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作者:TechExcel公司CEO兼首席软件架构师 周铁人 博士 在敏捷开发中最重要的原则之一就是使用燃尽图报表。基本上有两种类型的燃尽图报表；基于剩余时间的燃尽图，和基于剩余点数的燃尽图。基于剩余时间的燃尽图是一种比较流行的方式，它描绘了Sprint日常工作进度以及预计剩余工作时间。基于剩余时间的燃尽图具有以下优点：易于实践和推广；它真实反映了每个开发人员估计的剩余时间。对于一个有
近日获悉，TechExcel ServiceWise在Business-Software评选的TOP 10 -IT Service Management Software Vendors REVEALED.2011 Edition.（2011十大ITSM软件）活动中拔得头筹，获此殊荣；其它获评的厂商依此为 : FrontRange、BMC、CA、Numara、IBM、Epicor、EM
CustomerWise 在金融行业的应用 量身定制 随需而变 无需二次开发 以客户为中心的业务过程管理平台：各类金融项目或产品、全项目周期、业务处理全过程、全参与员工、全集成关联、全体系的协同管理。 报表（列表、分布表、趋势、生命时间、活动摘要、生产力等等）——（市场、渠道、客户、项目、业务、员工等）状况统计、考核数据、趋势控制等等。 客户管理平台：客户全生命周期管理（潜在、接洽、市场、业务、商务、合同）。 市场活动管理平台：（市场活动、产品、宣传等）资料管理、市场活动管理。 渠道（代理商、区域经理等）管理平台：资质、资料、权限、客户、业务状况等。 客户需求与投诉管理平台：为客户提供的交流和沟通、协同处理和反馈接口。 业务协同（工作）平台：支持其它平台协同工作的记录、关联、管理、统计 【作者：孙松涛】
ServiceWise提供的功能 量身定制 随需而变 无需二次开发 以客户满意度为核心的IT服务管理平台：根据SLA约定建立规范的服务标准，通过全IT服务业务和全过程的岗位职责定义、服务流程和时间节点管理，实现IT服务工作的高效优质，全面提升客户满意度。 报表（列表、分布表、趋势、SLA摘要、生命时间、员工生产力等等）——（事件、配置&资源、客户、服务、SLA、原因、员工等）状况统计、风险控制、客户分类整理、员工绩效考核、运营趋势分析、客户服务感受变化等。为业务运营、考核、服务报告等提供便捷的数据支持。 客户服务级别约定（SLA）管理：通过明确服务标准，管理客户服务期望，规范工程师服务内容、形式、过程、策略，稳步提升客户满意度。 服务台和事件管理流程：依据SLA标准，完成IT服务工作。时间节点管理、升级机制、满意度、原因分类管理，保障SLA实现，维持客户满意度的稳步提高。 待命管理流程：员工状态表达、支持服务台派单管理、实现人力资源状况统计。 巡检&人力和资源预约管理：可预见、预订工作，以及人力和资源的预约安排。 问题管理流程：事件管理出口（典型、重大、特殊、趋势、重复事件等交
以知识为核心的ALM之SpecDD篇 TechExcel周铁人 规范点驱动开发（Specification Driven Development，简称SpecDD）是一种全新的软件开发概念性框架，它贯穿于应用生命周期管理（Application Lifecycle Management，简称ALM）的各个阶段，支持各种成熟开发模型，旨在帮助开发团队提高项目质量，促进软件项目成功。 一、 SpecDD的概念 SpecDD概念性框架用规范点（Specification，以下简称Spec）来表述/定义产品或版本功能，并通过中央知识库与整个团队有效共享，使Spec成为贯穿ALM各阶段的要素，从需求分析到项目规划，从编码到QA测试（如图1所示），驱动整个开发流程。 Spec是SpecDD概念性框架中的最小单元。通常情况下，由来自各种渠道的客户需求和产品需求，结合以往积累的知识文档，可以提炼出多个Spec。它们可以是正规表达的新功能、功能增强或缺陷修复，并与对应的需求和知识相关联。Spec是高度结构化的，其树形结构准确地对应产品/版本功能树，以保证开发人员
近十多年以来，在国家十一五规划和高校“211工程”、“985工程”的推进下，高校的IT基础设施及信息化建设有了迅猛的发展，尤其是随着近年来国内掀起的数字校园建设的热潮，更是使得网络和各种应用系统已成为高校科研、教学、管理、生活服务等各方面业务开展的支撑平台和赖以运行的基础。然而，正是随着这股热潮的逐步开展，和网络基础设备和应用的增多，很多困惑和问题也随之而来。现今学校的各项活动越来越依赖于网络和信息化，IT服务部门（信息网络中心）承担的工作压力和服务要求越来越大，如何管理复杂的、高技术含量的IT基础设施与服务，为学校广大教职工和学生提供良好的IT服务支持？IT部门如何去应对灵活多变的IT服务需求，提高运维的灵活性和响应速度，迎接信息化带来的挑战？ 正如这些不断涌现的问题： · 高校IT投资大，如何快速转化为高校的业务价值？ · 师生抱怨多，服务请求无法及时传递和响应，没有统一的服务管理平台！ · 作为对外服务的信息中心，面对上万级用户，甚至多达几十个的应用系统，IT服务效率要求高！ · 传统维护工作量大、事情琐碎、难以量化和考核！ · 服务工作量大，质量却没有标准的依据去保证，无
SLA与服务规划 Service Wise产品交流会感受 在Service Wise产品交流会后，就 “事件管理”过程中的疑问有所思考，觉得与IT服务的“服务级别协议（SLA）管理” 有关，尤其是其中的“SLA定义”和“服务规划”。 也许在“事件管理”流程中需要重视并完善如下两项工作： （一）、 服务级别协议（SLA） 服务级别协议是IT服务提供方和被服务方之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而约定的协议。 对于每项服务（以及每类客户）的服务级别定义通常都包括以下数据点： 1) 分类定义：（在ITIL中称为服务目录）指一个需要被衡量、报告和持续提高的关键业务流程或功能。 2) 服务时间：应清楚地描述SLA执行的日期和时间及特殊的时间约定。 3) 服务责任：对服务需求详细说明的条款。 4) 服务级别指标：对服务供应方工作的考核方法，通常以百分比表达。 5) 计量公式：描述衡量服务的数学公式。 6) 测量间隔/报告周期：判断SLA是否被满足的测量周期
近日为了进一步熟悉我们的ServiceWise产品，更深入的学习了很多服务台相关的功能和知识,通过系统的亲自体会,对服务台也有了更进一步的认识，大致梳理了自己的思路，从服务台的价值角度来讲，总结有以下方面： 1、 职能定位 服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够达到IT部门和进行一些支持性活动（从不同的流程）来支持约定的服务供应。可以理解为,它是客户与IT部门的“首次联系点”，帮助台提供的服务可被称为“服务的服务”。 在ITIL框架中，ITIL把IT管理活动归纳成10个核心流程和一项管理职能，服务台即被定义为管理职能。它与其它十大管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT运营服务所不可或缺的关键环节。 2、 角色定位 在IT服务管理中，服务台可以理解为是一座企业和客户之间架设起的桥梁，或
待命管理（状态表达）的价值 ServiceWise应用模块介绍 员工状态数据，是对事件派发最重要的支持数据。从管理的角度说，其重要性明显高于用户资料、CMDB相关数据、甚至事件申报信息等。 待命管理把传统服务台摊牌工作的模式，转化为待命员工主动要工作的积极模式。 一、 待命管理原则 1、员工状态的自主表达 2、可以表达的状态设定（最简单的就是待命、非待命）——管理者根据企业需求制定，当然可以包括：待命、工作中、外出、就餐、稍息、请事（病）假、下班等等。 注：待命状态时间＋事件处理数量（工作量）＝员工的价值 二、 待命状态的企业价值 1、员工申请工作的意愿表达——主动工作的态度，展示着员工队伍的工作情绪状况。 2、有处于待命状态的员工——意味着企业能够有能力处理“突发事件”（IT服务行业的事件主要是突发事件，SLA基本上也是针对突发事件处理），实现维护承诺。 3、待命≠不工作（空闲、没事做、不做事）。处于待命状态，仍然可以进行那些能够随时停下，不是很紧迫的事项。当然，在这些事情被积压、或变得紧迫时，要取消待命状态，
统一管理术语、统一技术术语，是企业文化建设的重要环节，也是推广IT服务管理的必要基础。只有“语言统一”了，在组织内以及组织与外界的交流才能方便、有效，才能对目标认同。ITIL正是IT服务管理(ITSM)领域公认的“共同语言”。 如何掌握这门“共同语言”，并且在实践中应用它，帮助企业对IT系
现在很多客户，不管是发包方还是接包方，都会来问我们IT服务外包该怎么管，既要管人，又要管事，往往2个都没管好。先来分析下原因，为什么客户会有这样的困惑。对于发包方来说主要困惑是不知道怎么去管理这些外包服务商，也不知道怎么去量化这些服务，到底什么是好的服务，什么是不好的服务，服务要做到什么程度才算好的等。而对于接包方来说主要困惑是不知道派出去服务的人具体做了哪些事情，这些服务客户是否满意，怎样让客户接受并为作出的服务买单等。 让我们先来理理头绪。首先，IT服务外包究竟定义是什么？目前在定义上很混乱，我们挑比较权威的来说，美国著名的IT研究和咨询公司GARTNER按最终用户与IT服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场分为：离散式服务和外包（即服务外包）。服务外包又分为：IT外包（ITO)和业务流程外包（BPO)。ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。ITO可以进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。 既然弄清楚了I
我们内部IT目前服务目录的建设初具规模了，大家还比较认可，觉得现在提事件比以前简单了许多，也清楚的知道什么事情该什么事件解决了。 以前没上系统时，来什么活干什么事，没有明文的服务内容上的说法，后来IT逐渐的认识到了IT服务管理的问题，开始上了系统，让我们所有的人都在系统上提交，不在受理电话的了。可大家觉得太麻烦了，还要填写内容，有些问题总觉得写出来的内容，没有电话来的直接说的清楚，虽然大家有想法，但这是公司的规定只能这样执行。 后来学习了一点Itil，在服务级别管理中看了点服务目录的内容，心想，将事件分类用客户化的语言来表示就可以当做服务目录了。于是又开始在事件分类上下功夫，尽量用客户化的语言，并将事件分类与服务级别协议的指标相关联，实现了SLA的自动跟踪，可是这对于员工提交IT事件来说并没有多少改善，尽管我们做了很多事件模板、服务模板、相关的说明，因为用户说我不知道应该选哪个模板！ 去年ServiceWise升级了，在用户端有了专门的服务目录模块，仔细研究后发现功能不错，完全可解决目前服务目录呈现给客户的问题。这里先把功能说一下 1、在每个用户的自助服务端口内增加了服务目录模
最近在做内部知识库的整理，主要的目的是为了在客服过程中，以最快的方式给客户提供客户需要的文档、经验和答案等。 在整理思路的过程中，突然想起来前一段时间有个客户要建设服务台，除了强调工单管理外，还特别强调了知识库的建设，将知识库作为服务台的开始。这倒是很少见的，大多数的客户在选型的时候会将知识库作为其中的一部分，但并不会作为第一次实施的重点，现在多少理解了客户的想法，工单流程化可以解决职责、解决流程的问题，却不能解决能力和效率问题，这就是为什么客户将知识库作为服务台建设的重点之一了。 很多IT运维团队及其他类型的客户服务团队的人员流动性都很大，长时间的培训也不现实，支持人员都是从日常工作积累中成长起来的。然而客户服务是要质量的，不能因为是新员工就降低质量要求，所以企业需要积累，员工需要快速的学习，良好的指导，团队间需要分享，团队需要共同的生长，知识库此时就是企业能力建设和提高的基石。 我个人觉的，建设知识库的重点是实用。当需要知识时，能够快速的查找，方便的使用，对服务台人员、在线或者一线人员来说是最重要的。比如接到客户的报障后，知识库会自动分析提交事件的标题，查找统计，并分析可能最
当用户的日常IT服务发生异常时，事件管理将被启用。例如，当用户在运行某应用程序时报错；又如，用户不能访问某新的网页。 准确的记录和跟踪事件非常重要，原因如下： 1. 当事件再次发生时，为IT服务人员提供参考，快速处理。 2. 每个事件都有其负责人，为IT服务团队评估工作量提供依据，方便资源调配。 3. 发现事件经常发生的区域，配备更多的资源，减少事件发生频率。 4. 为问题管理提供完整的信息。 5. 当启用服务等级协议（SLA）时，跟踪事件响应和解决的时间是否符合SLA。 新建事件 提交一个事件请求的初始状态，ServiceWise的每一个用户都拥有此权限。 可进行的操作： 1. 提交 2. 提交后在事件管理项目中产生一个新的记录。用户不能为提交的事件制定具体的负责人，以避免用户无意中将事件分配给一个暂不能提供服务的IT人员。 一线支持 对于每一个已提交的事件，都将来到这一状态。事件将被提交给IT服务团队的一个组，该组的所有成员都有权限处理，或者通过预定义的规则将事件自动分配到组中的某一个成员。其中，可以定义将各类事件自动分配给擅长于该类
调查结果显示：IT服务需求方最关心的六个IT服务问题 IT服务外包公司的您是否在还单方面的思考客户到底需要什么，如果是这样，您不妨看下以下几个IT外包需求方关心问题，非常具有典型性和代表性！希望可以对您有所启发！ 1、 IT服务市场外包增速最快 a) IT服务市场将保持20%以上的增长速度。 &nb
在服务制胜的时代，客户在企业中的地位日渐重要。在产品过剩、竞争对手林立的今天，企业必须把客户牢牢的抓在手中，借助卓越的产品和服务，使之提高客户的满意度与忠诚度，实现企业价值的最大化，才能在市场竞争中立于不败之地。管理大师德鲁克曾说过：企业的最终目的，在于创造客户并留住他们。如何帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机？如何才能让客户对企业的产品情有独钟的同时，还会对您的服务大声赞赏？至此，“以客户为中心”的管理理念和信息化需求运行而生。 TechExcel（泰克赛尔）CustomerWise客户服务管理解决方案为您提供一套的完整的、性能卓越的客户服务管理管理平台，以客户为中心，将企业的市场、销售、运营、服务等多部门联系起来，通过协作的方式进行跨部门的客户管理和服务支持，帮助企业有效的获取和管理客户、为客户提供最好的支持服务及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。 可以帮助企业： 构建起统一、完整的、跨部门的全面客户视图 客户动态的及时维护与掌握 创建、跟踪、分析和评估市场线索 方便快捷的提
TechExcel ITSM项目实施关键步骤 ITSM项目实施总共分成6个步骤：确立目标，评估现状，流程设计，流程实施，试运行，持续改进。 1.确立明确且可行的IT服务管理目标 IT服务管理目标是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。组织在确立IT服务管理目标时，首先应明确组织的业务目标，并且优先考虑组织业务发展的重点（由于组织及IT部门的资源有限，要实现所有的业务目标，
下面简要介绍使用TechExcel ServiceWise来规划一个CMDB的步骤： 1. 确定需要记录和管理的CI 会不会是硬件而已？硬件和软件？硬件，软件，文档，数据库和服务？办公空间？家具？卡车和汽车？手机？由于ServiceWise CMDB的灵活性，它创建的CMDB，能够跟踪所有这些CI和许多其他的。这取决于决策者，以确定哪些包括和哪些不包括。一个真正的CMDB应该包括所
1.遵循行业标准 ITIL，ISO20000符合性，集成性及拓展性要求。 2.产品功能要求 ITIL强调的三要素为人员，流程，技术。因此工具要考虑到人员角色的自定义，ITSM流程及流程对应表单的设计能满足企业自身的IT服务管理特点。 3.可扩展性原则 ITSM工具选型中要注意其除了满足IT运维管理的工作流程设计需要之外，还应是本组织的一个统一工作平台即IT部门的"ERP &qu
【产品理念】 TechExcel ServiceWise 是一款功能完善、可灵活定制的服务台和IT服务管理(简称ITSM)解决方案。从5人到5，000人，无论您的技术支持团队是何种规模，无论您的业务是复杂还是简单，它都可以为您优化服务支持的各个方面，包括工作流配置管理、自动化流程管理、知识库管理、邮件通知、员工自助服务等；在自助服务系统内，用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库、或者与支持人员进行网络会话。 这套可灵活定制、操作简易、独立而完善的ITSM平台，将为您的IT 服务团队提供综合性的服务管理解决方案。 【方案特点】 基于ITIL的IT服务管理理念，以集约型模式适应中小企业日常IT服务管理的需求，配备服务台、事件管理、知识库管理、报表管理等常用核心模块，以严格的权限控制、简便的工作流绘制、灵活的界面调整，帮助企业轻松解决日常IT服务中的员工管理、员工自助、统一提交、规范流程、权责明确、提升员工满意度、方便统计与考核、知识积累与共享等核心问题。本方案将以最小的代价、最简便的实施，完成企业对IT服务规范化的要求，并提高IT服务管理的质量，提升IT部门
【IT外包定义】 IT外包(IT Outsourcing)就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对环境的应变能力的一种管理模式。 能够外包的IT服务包括网络管理，服务台的运作，数据中心的运营，应用系统管理，系统集成，业务流程管
知识库需求强烈 随着信息时代的到来，知识和信息已成为企业越来越重要的资源，目前在国内很多企业尤其是服务行业、金融业、IT外包业等，为了提高客户服务中心的效率和客户满意度水平等因素，他们都在积极寻求最佳的知识库技术，但是他们往往都面临着同样的问题，如何提高服务台/呼叫中心的员工对客户问题的一线解决率以提高客户满意度并降低服务成本？如何有效的积累知识、管理知识、和共享知识？对现代化企业都是一个重大的课题。作为ITSM的内容之一，知识库管理的重要性更为不容忽视。 运维知识库要素 ◆ 知识发布：通过知识库可以直接发布知识条目，也可以将典型的已解决事件的文档记录直接发布到知识库，作为重要的知识资源和参考资料 ◆行之有效的IT运维解决方案：在知识库中，已解决事件的文档记录可被作为重要的知识资源和参考资料，为自助服务用户提供诊断事件的依据，从而使问题快速解决； ◆方便高效的搜索功能：企业员工通过自助服务方式搜索FAQ答案，实现知识管理价值。由于知识库是面向不同用户的，操作方法应该简单易行； ◆企业文档管理：可以根据业务需要，在知识库中管理各类企业文档(如规范制度、工作总结、经验案例、技术论文等
时间 1、为赛事的筹办和举办时间段提供IT服务，基于赛事的重要程度，周期也会不一样。以组委会的成立和解散时间为计算起始点和结束点比如北京奥运会2001-2009，广州亚运会2005-2011，在整个服务期内，比赛前2年内和赛时期间对IT服务的需求是是最高的。 业务 2、IT服务的核心业务为与比赛成绩相关的计时计分系统和成绩处理系统，信息社会的发展的今天，使得这两个业务已经不能脱离信息技术，比
服务台是一项管理职能而不是一个管理流程，它在服务支持方面占据着举足轻重的角色。服务台作为客户/用户和IT部门间的单一联系点（SPOC），其主要目标是促进IT服务在协定的服务级别内以最小的业务影响恢复正常IT服务，为IT服务运作提供第一级的支持，从而提高客户的满意度。 服务台处理服务请求全过程 活动 接听电话记录服务请求，或根据WEB请求进行事件处理 记录事
今天和一个客户聊天，客户对我们产品实施后带来的价值非常满意，尤其是报表！不同时期，他们会利用报表来调节工作的重点。具体是如何调节的下次再讲，先说点笼统的，他的原话。 建立的KPI体系主要是3个方面的： 1、 符合ISO20000要求，内审要求的流程类报表。 2、 定期向客户发送的报表，如事件数量报表、分类事件报表等。 3、 提供给HR部门的绩效考核报表，如IT人员工作量
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