与所以人类团队的运作相同，ITSM的落实、ITIL规则、ISO20000的认证，都不过是人员职责、工作、考核和约束的实现状况。 所以，只要一张符合规则的完善的《人员职责表》，得到领导的支持、行政的实施、员工的认可，最终得以实施，就能够实现完善的IT运维和管理。 上传了一个《ISO20000人员职责表》共大家参考。摘自ServiceWise的《ISO20000合规解决方案》。 【作者：孙松涛】
面对日趋复杂的IT应用，多种多样的IT需求，如何提供高品质的IT运维支持，成为众多企业关注的核心问题。 而ITIL、ISO/IEC 20000的出现，无疑指导着IT服务管理正朝着规范化、流程化方向前进。然而这些所谓的最佳实践、框架、方法论和标准需要真正的落到实处，才能真正的发挥信息化的巨大威力，从而改善IT服务管理水平。而又要如何弥补理论和实践之间的鸿沟？如何采用最佳实践和国际标准来管理IT服务？如何借助体系的落地来提升服务价值？ 所谓“工欲善其事，必先利其器”，众所周知IT服务管理成功三要素是科学合理的流程、专业的人员和先进的管理工具，在实现IT服务管理的过程中就离不开自动化技术工具和手段，使企业在复杂的IT服务管理中实现高效率，取得事半功倍的成果。 ITIL与工具 ITIL是一个基于IT服务管理最佳实践的框架，但它并不是可以直接实现的，ITIL定义的是一套综合的流程，为实现高品质IT服务的交付和支持而服务的。虽然流程的实现并不完全依赖于工具，但工具的价值在于，可以把流程做得更高效、更好控制，并实现自动化。ITIL书籍中描述了所要求的实践并建议
教育行业的所有信息化归根到底是为广大教职工和学生提供更加便捷教学和科研服务。随着学校信息化规模的扩大，包括硬件（机房，网络设备，服务器）的不断增加，软件（与业务相关的管理和教学辅助系统）。为了能有序管理好校园网以及相关教学科研系统，教育行业实施IT服务管理（ITSM）的要求变的越来越重要。ITIL是国外引入的IT服务管理最佳实践，ITIL为企业或事业单位的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为自己的业务运作提供更好的支持。对企业或事业单位来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让IT的投入效果最大化。ITIL可以用于引导优化学校信息管理部门的编制，制定IT服务管理流程，为部署IT服务管理产品提供先决条件。ISO20000是从ITIL发展过来的ITSM界国际标准。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改
越来越多企事业单位开始关注IT服务管理，都想在现有的基础上改善IT服务，朝着ITIL或者ISO20000的方向奔去！可是如何起步，第一步从哪里开始，大家就开始迷茫了。 打算改善IT服务管理的IT组织多多少少提供了一些IT服务过程，这期间，可能有服务单，可能有服务规范、可能还有相关的流程说明，这种情况下，建设服务台和事件管理可能就是改善IT最容易启动的地方了。 建立服务台就建立了IT与业务或者用户间正式的沟通渠道，建立IT部门对外的形象。随着建设的深入，服务台在IT服务管理体系中的地位和作用也逐渐的发生改变，由原来的电话班逐渐的过渡为在线支持中心、资源调度中心，总体控制中心。而服务台人员也由原来的接线员、过渡为在线支持专家，资源调度专家等。建设了服务台后，服务台的组成可能由两部分组成： 1、话务组，电话解决客户的咨询和简单的IT问题； 2、在线支持组，一般以一线的角色出现，利用在线控制技术，不离开本人工位，为客户提供在线IT服务。 而在服务台在此之外，还有现场服务团队，接收在线支持团队不能解决的IT事件，到用户现场提供IT服务。 另外为提高支持团队的效率及获得客观的决策依据，
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