当用户的日常IT服务发生异常时，事件管理将被启用。例如，当用户在运行某应用程序时报错；又如，用户不能访问某新的网页。
准确的记录和跟踪事件非常重要，原因如下：
1. 当事件再次发生时，为IT服务人员提供参考，快速处理。
2. 每个事件都有其负责人，为IT服务团队评估工作量提供依据，方便资源调配。
3. 发现事件经常发生的区域，配备更多的资源，减少事件发生频率。
4. 为问题管理提供完整的信息。
5. 当启用服务等级协议（SLA）时，跟踪事件响应和解决的时间是否符合SLA。
新建事件
提交一个事件请求的初始状态，ServiceWise的每一个用户都拥有此权限。
可进行的操作：
1. 提交
2. 提交后在事件管理项目中产生一个新的记录。用户不能为提交的事件制定具体的负责人，以避免用户无意中将事件分配给一个暂不能提供服务的IT人员。
一线支持
对于每一个已提交的事件，都将来到这一状态。事件将被提交给IT服务团队的一个组，该组的所有成员都有权限处理，或者通过预定义的规则将事件自动分配到组中的某一个成员。其中，可以定义将各类事件自动分配给擅长于该类
原创
2011-05-03 13:49:43
508阅读
当用户的日常IT服务发生异常时，事件管理将被启用。例如，当用户在运行某应用程序时报错；又如，用户不能访问某新的网页。
准确的记录和跟踪事件非常重要，原因如下：
1. 当事件再次发生时，为IT服务人员提供参考，快速处理。
2. 每个事件都有其负责人，为IT服务团队评估工作量提供依据，方便资源调配。
3. 发现事件经常发生的区域，配备更多的资源，减少事件发生频率。
4. 为问题管理提供完整的信息。
5. 当启用服务等级协议（SLA）时，跟踪事件响应和解决的时间是否符合SLA。
新建事件
提交一个事件请求的初始状态，ServiceWise的每一个用户都拥有此权限。
可进行的操作：
1. 提交
2. 提交后在事件管理项目中产生一个新的记录。用户不能为提交的事件制定具体的负责人，以避免用户无意中将事件分配给一个暂不能提供服务的IT人员。
一线支持
对于每一个已提交的事件，都将来到这一状态。事件将被提交给IT服务团队的一个组，该组的所有成员都有权限处理，或者通过预定义的规则将事件自动分配到组中的某一个成员。其中，可以定义将各类事件自动分配给擅长于该类
原创
2011-05-03 13:49:50
671阅读
ServiceWise提供的功能量身定制随需而变 无需二次开发以客户满意度为核心的IT服务管理平台：根据SLA约定建立规范的服务标准，通过全IT服务业务和全过程的岗位职责定义、服务流程和时间节点管理，实现IT服务工作的高效优质，全面提升客户满意度。报表（列表、分布表、趋势、SLA摘要、生命时间、员工生产力等等）——（事件、配置&资源、客户、服务、SLA、原因、员工等）状况统计、风
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精选
2014-03-05 20:12:45
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当用户的日常IT服务发生异常时，事件管理将被启用。例如，当用户在运行某应用程序时报错；又如，用户不能访问某新的网页。
准确的记录和跟踪事件非常重要，原因如下：
1. 当事件再次发生时，为IT服务人员提供参考，快速处理。
2. 每个事件都有其负责人，为IT服务团队评估工作量提供依据，方便资源调配。
3. 发现事件经常发生的区域，配备更多的资源，减少事件发生频率。
4. 为问题管理提供完整的信息。
5. 当启用服务等级协议（SLA）时，跟踪事件响应和解决的时间是否符合SLA。
新建事件
提交一个事件请求的初始状态，ServiceWise的每一个用户都拥有此权限。
可进行的操作：
1. 提交
2. 提交后在事件管理项目中产生一个新的记录。用户不能为提交的事件制定具体的负责人，以避免用户无意中将事件分配给一个暂不能提供服务的IT人员。
一线支持
对于每一个已提交的事件，都将来到这一状态。事件将被提交给IT服务团队的一个组，该组的所有成员都有权限处理，或者通过预定义的规则将事件自动分配到组中的某一个成员。其中，可以定义将各类事件自动分配给擅长于该类
原创
2011-05-03 13:49:37
683阅读
ServiceWise提供的功能
量身定制 随需而变 无需二次开发
以客户满意度为核心的IT服务管理平台：根据SLA约定建立规范的服务标准，通过全IT服务业务和全过程的岗位职责定义、服务流程和时间节点管理，实现IT服务工作的高效优质，全面提升客户满意度。
报表（列表、分布表、趋势、SLA摘要、生命时间、员工生产力等等）——（事件、配置&资源、客户、服务、SLA、原因、员工等）状况统计、风险控制、客户分类整理、员工绩效考核、运营趋势分析、客户服务感受变化等。为业务运营、考核、服务报告等提供便捷的数据支持。
客户服务级别约定（SLA）管理：通过明确服务标准，管理客户服务期望，规范工程师服务内容、形式、过程、策略，稳步提升客户满意度。
服务台和事件管理流程：依据SLA标准，完成IT服务工作。时间节点管理、升级机制、满意度、原因分类管理，保障SLA实现，维持客户满意度的稳步提高。
待命管理流程：员工状态表达、支持服务台派单管理、实现人力资源状况统计。
巡检&人力和资源预约管理：可预见、预订工作，以及人力和资源的预约安排。
问题管理流程：事件管理出口（典型、重大、特殊、趋势、重复事件等交
原创
2011-07-08 11:41:06
453阅读
ServiceWise提供的功能量身定制随需而变 无需二次开发以客户满意度为核心的IT服务管理平台：根据SLA约定建立规范的服务标准，通过全IT服务业务和全过程的岗位职责定义、服务流程和时间节点管理，实现IT服务工作的高效优质，全面提升客户满意度。报表（列表、分布表、趋势、SLA摘要、生命时间、员工生产力等等）——（事件、配置&资源、客户、服务、SLA、原因、员工等）状况统计、风
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精选
2014-03-06 11:00:14
300阅读
申请演示：http://123.157.242.210/QuickInfo/QReg.aspx?b=1&w=82&f=22&apptype=1&c=-242
了解更多ISO20000合规解决方案：http://www.techexcel.com.cn/solutions/servicewise/iso20000.ht
原创
2011-03-14 09:34:02
370阅读
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近日获悉，TechExcel ServiceWise在Business-Software评选的TOP 10 -IT Service Management Software Vendors REVEALED.2011 Edition.（2011十大ITSM软件）活动中拔得头筹，获此殊荣；其它获评的厂商依此为 : FrontRange、BMC、CA、Numara、IBM、Epicor、EM
原创
2011-07-08 11:47:11
612阅读
规划一个配置管理数据库(CMDB)
下面简要介绍使用TechExcel ServiceWise来规划一个CMDB的步骤：
1确定需要记录和管理的CI。
会不会是硬件而已？硬件和软件？硬件，软件，文档，数据库和服务？办公空间？家具？卡车和汽车？手机？由于ServiceWise CMDB的灵活性，它创建的CMDB，能够跟踪所有这些CI和许多其他的。
原创
2011-04-10 13:12:02
1955阅读
下面简要介绍使用TechExcel ServiceWise来规划一个CMDB的步骤：
1. 确定需要记录和管理的CI
会不会是硬件而已？硬件和软件？硬件，软件，文档，数据库和服务？办公空间？家具？卡车和汽车？手机？由于ServiceWise CMDB的灵活性，它创建的CMDB，能够跟踪所有这些CI和许多其他的。这取决于决策者，以确定哪些包括和哪些不包括。一个真正的CMDB应该包括所
原创
2011-04-25 17:09:59
1098阅读
BMC http://www.bmc.com/zh-CN/
IBM http://www-01.ibm.com/software/cn/tivoli/
CA http://www.ca.com/cn/default.aspx
TechExcel http://www.techexcel.com.cn/products/servicewise/index.html
Mocha http://
原创
2011-03-05 14:09:38
1395阅读
近日，TechExcel再次携手中海油信息科技有限公司，完成中海油对TechExcel产品的第三次签约增购，通过
ServiceWise IT运维服务管理平台 的产品增购和服务升级等方式，以此拓展IT服务运营管理平台的更深入、更广泛的应用，完善IT服务管理体系，为全面提高企业IT服务管理水
与所以人类团队的运作相同，ITSM的落实、ITIL规则、ISO20000的认证，都不过是人员职责、工作、考核和约束的实现状况。
所以，只要一张符合规则的完善的《人员职责表》，得到领导的支持、行政的实施、员工的认可，最终得以实施，就能够实现完善的IT运维和管理。
上传了一个《ISO20000人员职责表》共大家参考。摘自ServiceWise的《ISO20000合规解决方案》。
【作者：孙松涛】
原创
2011-03-14 09:18:45
545阅读
点赞
产品理念
TechExcel ServiceWise 是一款功能完善、可灵活定制的服务台和IT服务管理(简称ITSM)解决方案。从5人到5，000人，无论您的技术支持团队是何种规模，无论您的业务是复杂还是简单，它都可以为您优化服务支持的各个方面，包括工作流配置管理、自动化流程管理、知识库管理、邮件通知、员工自助服务等；在自助服务系统内，用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库、或者与支持
原创
2011-04-11 10:25:08
1063阅读
待命管理（状态表达）的价值
ServiceWise应用模块介绍
员工状态数据，是对事件派发最重要的支持数据。从管理的角度说，其重要性明显高于用户资料、CMDB相关数据、甚至事件申报信息等。
待命管理把传统服务台摊牌工作的模式，转化为待命员工主动要工作的积极模式。
一、 待命管理原则
1、员工状态的自主表达
2、可以表达的状态设定（最简单的就是待命、非待命）——管理者根据企业需求制定，当然可以包括：待命、工作中、外出、就餐、稍息、请事（病）假、下班等等。
注：待命状态时间＋事件处理数量（工作量）＝员工的价值
二、 待命状态的企业价值
1、员工申请工作的意愿表达——主动工作的态度，展示着员工队伍的工作情绪状况。
2、有处于待命状态的员工——意味着企业能够有能力处理“突发事件”（IT服务行业的事件主要是突发事件，SLA基本上也是针对突发事件处理），实现维护承诺。
3、待命≠不工作（空闲、没事做、不做事）。处于待命状态，仍然可以进行那些能够随时停下，不是很紧迫的事项。当然，在这些事情被积压、或变得紧迫时，要取消待命状态，
原创
2011-06-01 10:19:33
372阅读
【产品理念】
TechExcel ServiceWise 是一款功能完善、可灵活定制的服务台和IT服务管理(简称ITSM)解决方案。从5人到5，000人，无论您的技术支持团队是何种规模，无论您的业务是复杂还是简单，它都可以为您优化服务支持的各个方面，包括工作流配置管理、自动化流程管理、知识库管理、邮件通知、员工自助服务等；在自助服务系统内，用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库、或者与支持人员进行网络会话。
这套可灵活定制、操作简易、独立而完善的ITSM平台，将为您的IT 服务团队提供综合性的服务管理解决方案。
【方案特点】
基于ITIL的IT服务管理理念，以集约型模式适应中小企业日常IT服务管理的需求，配备服务台、事件管理、知识库管理、报表管理等常用核心模块，以严格的权限控制、简便的工作流绘制、灵活的界面调整，帮助企业轻松解决日常IT服务中的员工管理、员工自助、统一提交、规范流程、权责明确、提升员工满意度、方便统计与考核、知识积累与共享等核心问题。本方案将以最小的代价、最简便的实施，完成企业对IT服务规范化的要求，并提高IT服务管理的质量，提升IT部门
原创
2011-04-25 16:54:52
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近日为了进一步熟悉我们的ServiceWise产品，更深入的学习了很多服务台相关的功能和知识,通过系统的亲自体会,对服务台也有了更进一步的认识，大致梳理了自己的思路，从服务台的价值角度来讲，总结有以下方面：
1、 职能定位
服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够达到IT部门和进行一些支持性活动（从不同的流程）来支持约定的服务供应。可以理解为,它是客户与IT部门的“首次联系点”，帮助台提供的服务可被称为“服务的服务”。
在ITIL框架中，ITIL把IT管理活动归纳成10个核心流程和一项管理职能，服务台即被定义为管理职能。它与其它十大管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT运营服务所不可或缺的关键环节。
2、 角色定位
在IT服务管理中，服务台可以理解为是一座企业和客户之间架设起的桥梁，或
原创
2011-06-01 10:21:21
1111阅读
我们内部IT目前服务目录的建设初具规模了，大家还比较认可，觉得现在提事件比以前简单了许多，也清楚的知道什么事情该什么事件解决了。
以前没上系统时，来什么活干什么事，没有明文的服务内容上的说法，后来IT逐渐的认识到了IT服务管理的问题，开始上了系统，让我们所有的人都在系统上提交，不在受理电话的了。可大家觉得太麻烦了，还要填写内容，有些问题总觉得写出来的内容，没有电话来的直接说的清楚，虽然大家有想法，但这是公司的规定只能这样执行。
后来学习了一点Itil，在服务级别管理中看了点服务目录的内容，心想，将事件分类用客户化的语言来表示就可以当做服务目录了。于是又开始在事件分类上下功夫，尽量用客户化的语言，并将事件分类与服务级别协议的指标相关联，实现了SLA的自动跟踪，可是这对于员工提交IT事件来说并没有多少改善，尽管我们做了很多事件模板、服务模板、相关的说明，因为用户说我不知道应该选哪个模板！
去年ServiceWise升级了，在用户端有了专门的服务目录模块，仔细研究后发现功能不错，完全可解决目前服务目录呈现给客户的问题。这里先把功能说一下
1、在每个用户的自助服务端口内增加了服务目录模
原创
2011-05-03 13:53:19
1459阅读
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