待命管理(状态表达)的价值
ServiceWise应用模块介绍 员工状态数据,是对事件派发最重要的支持数据。从管理的角度说,其重要性明显高于用户资料、CMDB相关数据、甚至事件申报信息等。 待命管理把传统服务台摊牌工作的模式,转化为待命员工主动要工作的积极模式。 1、员工状态的自主表达 2、可以表达的状态设定(最简单的就是待命、非待命)——管理者根据企业需求制定,当然可以包括:待命、工作中、外出、就餐、稍息、请事(病)假、下班等等。 注:待命状态时间+事件处理数量(工作量)=员工的价值 1、员工申请工作的意愿表达——主动工作的态度,展示着员工队伍的工作情绪状况。 2、有处于待命状态的员工——意味着企业能够有能力处理“突发事件”(IT服务行业的事件主要是突发事件,SLA基本上也是针对突发事件处理),实现维护承诺。 3、待命≠不工作(空闲、没事做、不做事)。处于待命状态,仍然可以进行那些能够随时停下,不是很紧迫的事项。当然,在这些事情被积压、或变得紧迫时,要取消待命状态,并表达自己手头正在完成的工作,便于服务台或领导统筹安排。 4、只有在待命状态下仍工作,才能够待命时间长、并且处理事件多,从而得到高分。 1、时刻向领导汇报自己在工作或者在准备工作,在做的工作是什么。 2、没有时间紧迫性时间要求的事件,可以在待命的状态下完成,这是积极的工作态度。 3、按劳取酬,多劳多得,员工都希望通过自己的努力获取收益。 1、工作时间统计(工作量统计——来自于事件)+ 待命时间统计。 2、人力资源状况数据——使用状况、空闲状况、不同时段工作量压力数据(调整或部分调整作息时间、调整工作内容和工作量分配、调整人力资源配给) 3、工作效率分析——既可以分析员工的效率,也可以统计某类事件的处理效率、已经整体的工作效率。通过问题处理和培训,可以进一步、有针对性的提高效率。 4、绩效考核——根据企业的价值平衡,审定不同的分值,由员工来获取。 5、员工价值评价——HR可以量化每个员工的企业价值。 【作者:孙松涛】
待命管理(IT运维人员状态表达)的价值
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