近日获悉，TechExcel ServiceWise在Business-Software评选的TOP 10 -IT Service Management Software Vendors REVEALED.2011 Edition.（2011十大ITSM软件）活动中拔得头筹，获此殊荣；其它获评的厂商依此为 : FrontRange、BMC、CA、Numara、IBM、Epicor、EM
CustomerWise 在金融行业的应用 量身定制 随需而变 无需二次开发 以客户为中心的业务过程管理平台：各类金融项目或产品、全项目周期、业务处理全过程、全参与员工、全集成关联、全体系的协同管理。 报表（列表、分布表、趋势、生命时间、活动摘要、生产力等等）——（市场、渠道、客户、项目、业务、员工等）状况统计、考核数据、趋势控制等等。 客户管理平台：客户全生命周期管理（潜在、接洽、市场、业务、商务、合同）。 市场活动管理平台：（市场活动、产品、宣传等）资料管理、市场活动管理。 渠道（代理商、区域经理等）管理平台：资质、资料、权限、客户、业务状况等。 客户需求与投诉管理平台：为客户提供的交流和沟通、协同处理和反馈接口。 业务协同（工作）平台：支持其它平台协同工作的记录、关联、管理、统计 【作者：孙松涛】
ServiceWise提供的功能 量身定制 随需而变 无需二次开发 以客户满意度为核心的IT服务管理平台：根据SLA约定建立规范的服务标准，通过全IT服务业务和全过程的岗位职责定义、服务流程和时间节点管理，实现IT服务工作的高效优质，全面提升客户满意度。 报表（列表、分布表、趋势、SLA摘要、生命时间、员工生产力等等）——（事件、配置&资源、客户、服务、SLA、原因、员工等）状况统计、风险控制、客户分类整理、员工绩效考核、运营趋势分析、客户服务感受变化等。为业务运营、考核、服务报告等提供便捷的数据支持。 客户服务级别约定（SLA）管理：通过明确服务标准，管理客户服务期望，规范工程师服务内容、形式、过程、策略，稳步提升客户满意度。 服务台和事件管理流程：依据SLA标准，完成IT服务工作。时间节点管理、升级机制、满意度、原因分类管理，保障SLA实现，维持客户满意度的稳步提高。 待命管理流程：员工状态表达、支持服务台派单管理、实现人力资源状况统计。 巡检&人力和资源预约管理：可预见、预订工作，以及人力和资源的预约安排。 问题管理流程：事件管理出口（典型、重大、特殊、趋势、重复事件等交
近十多年以来，在国家十一五规划和高校“211工程”、“985工程”的推进下，高校的IT基础设施及信息化建设有了迅猛的发展，尤其是随着近年来国内掀起的数字校园建设的热潮，更是使得网络和各种应用系统已成为高校科研、教学、管理、生活服务等各方面业务开展的支撑平台和赖以运行的基础。然而，正是随着这股热潮的逐步开展，和网络基础设备和应用的增多，很多困惑和问题也随之而来。现今学校的各项活动越来越依赖于网络和信息化，IT服务部门（信息网络中心）承担的工作压力和服务要求越来越大，如何管理复杂的、高技术含量的IT基础设施与服务，为学校广大教职工和学生提供良好的IT服务支持？IT部门如何去应对灵活多变的IT服务需求，提高运维的灵活性和响应速度，迎接信息化带来的挑战？ 正如这些不断涌现的问题： · 高校IT投资大，如何快速转化为高校的业务价值？ · 师生抱怨多，服务请求无法及时传递和响应，没有统一的服务管理平台！ · 作为对外服务的信息中心，面对上万级用户，甚至多达几十个的应用系统，IT服务效率要求高！ · 传统维护工作量大、事情琐碎、难以量化和考核！ · 服务工作量大，质量却没有标准的依据去保证，无
SLA与服务规划 Service Wise产品交流会感受 在Service Wise产品交流会后，就 “事件管理”过程中的疑问有所思考，觉得与IT服务的“服务级别协议（SLA）管理” 有关，尤其是其中的“SLA定义”和“服务规划”。 也许在“事件管理”流程中需要重视并完善如下两项工作： （一）、 服务级别协议（SLA） 服务级别协议是IT服务提供方和被服务方之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而约定的协议。 对于每项服务（以及每类客户）的服务级别定义通常都包括以下数据点： 1) 分类定义：（在ITIL中称为服务目录）指一个需要被衡量、报告和持续提高的关键业务流程或功能。 2) 服务时间：应清楚地描述SLA执行的日期和时间及特殊的时间约定。 3) 服务责任：对服务需求详细说明的条款。 4) 服务级别指标：对服务供应方工作的考核方法，通常以百分比表达。 5) 计量公式：描述衡量服务的数学公式。 6) 测量间隔/报告周期：判断SLA是否被满足的测量周期
近日为了进一步熟悉我们的ServiceWise产品，更深入的学习了很多服务台相关的功能和知识,通过系统的亲自体会,对服务台也有了更进一步的认识，大致梳理了自己的思路，从服务台的价值角度来讲，总结有以下方面： 1、 职能定位 服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够达到IT部门和进行一些支持性活动（从不同的流程）来支持约定的服务供应。可以理解为,它是客户与IT部门的“首次联系点”，帮助台提供的服务可被称为“服务的服务”。 在ITIL框架中，ITIL把IT管理活动归纳成10个核心流程和一项管理职能，服务台即被定义为管理职能。它与其它十大管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT运营服务所不可或缺的关键环节。 2、 角色定位 在IT服务管理中，服务台可以理解为是一座企业和客户之间架设起的桥梁，或
待命管理（状态表达）的价值 ServiceWise应用模块介绍 员工状态数据，是对事件派发最重要的支持数据。从管理的角度说，其重要性明显高于用户资料、CMDB相关数据、甚至事件申报信息等。 待命管理把传统服务台摊牌工作的模式，转化为待命员工主动要工作的积极模式。 一、 待命管理原则 1、员工状态的自主表达 2、可以表达的状态设定（最简单的就是待命、非待命）——管理者根据企业需求制定，当然可以包括：待命、工作中、外出、就餐、稍息、请事（病）假、下班等等。 注：待命状态时间＋事件处理数量（工作量）＝员工的价值 二、 待命状态的企业价值 1、员工申请工作的意愿表达——主动工作的态度，展示着员工队伍的工作情绪状况。 2、有处于待命状态的员工——意味着企业能够有能力处理“突发事件”（IT服务行业的事件主要是突发事件，SLA基本上也是针对突发事件处理），实现维护承诺。 3、待命≠不工作（空闲、没事做、不做事）。处于待命状态，仍然可以进行那些能够随时停下，不是很紧迫的事项。当然，在这些事情被积压、或变得紧迫时，要取消待命状态，
我们内部IT目前服务目录的建设初具规模了，大家还比较认可，觉得现在提事件比以前简单了许多，也清楚的知道什么事情该什么事件解决了。 以前没上系统时，来什么活干什么事，没有明文的服务内容上的说法，后来IT逐渐的认识到了IT服务管理的问题，开始上了系统，让我们所有的人都在系统上提交，不在受理电话的了。可大家觉得太麻烦了，还要填写内容，有些问题总觉得写出来的内容，没有电话来的直接说的清楚，虽然大家有想法，但这是公司的规定只能这样执行。 后来学习了一点Itil，在服务级别管理中看了点服务目录的内容，心想，将事件分类用客户化的语言来表示就可以当做服务目录了。于是又开始在事件分类上下功夫，尽量用客户化的语言，并将事件分类与服务级别协议的指标相关联，实现了SLA的自动跟踪，可是这对于员工提交IT事件来说并没有多少改善，尽管我们做了很多事件模板、服务模板、相关的说明，因为用户说我不知道应该选哪个模板！ 去年ServiceWise升级了，在用户端有了专门的服务目录模块，仔细研究后发现功能不错，完全可解决目前服务目录呈现给客户的问题。这里先把功能说一下 1、在每个用户的自助服务端口内增加了服务目录模
最近在做内部知识库的整理，主要的目的是为了在客服过程中，以最快的方式给客户提供客户需要的文档、经验和答案等。 在整理思路的过程中，突然想起来前一段时间有个客户要建设服务台，除了强调工单管理外，还特别强调了知识库的建设，将知识库作为服务台的开始。这倒是很少见的，大多数的客户在选型的时候会将知识库作为其中的一部分，但并不会作为第一次实施的重点，现在多少理解了客户的想法，工单流程化可以解决职责、解决流程的问题，却不能解决能力和效率问题，这就是为什么客户将知识库作为服务台建设的重点之一了。 很多IT运维团队及其他类型的客户服务团队的人员流动性都很大，长时间的培训也不现实，支持人员都是从日常工作积累中成长起来的。然而客户服务是要质量的，不能因为是新员工就降低质量要求，所以企业需要积累，员工需要快速的学习，良好的指导，团队间需要分享，团队需要共同的生长，知识库此时就是企业能力建设和提高的基石。 我个人觉的，建设知识库的重点是实用。当需要知识时，能够快速的查找，方便的使用，对服务台人员、在线或者一线人员来说是最重要的。比如接到客户的报障后，知识库会自动分析提交事件的标题，查找统计，并分析可能最
当用户的日常IT服务发生异常时，事件管理将被启用。例如，当用户在运行某应用程序时报错；又如，用户不能访问某新的网页。 准确的记录和跟踪事件非常重要，原因如下： 1. 当事件再次发生时，为IT服务人员提供参考，快速处理。 2. 每个事件都有其负责人，为IT服务团队评估工作量提供依据，方便资源调配。 3. 发现事件经常发生的区域，配备更多的资源，减少事件发生频率。 4. 为问题管理提供完整的信息。 5. 当启用服务等级协议（SLA）时，跟踪事件响应和解决的时间是否符合SLA。 新建事件 提交一个事件请求的初始状态，ServiceWise的每一个用户都拥有此权限。 可进行的操作： 1. 提交 2. 提交后在事件管理项目中产生一个新的记录。用户不能为提交的事件制定具体的负责人，以避免用户无意中将事件分配给一个暂不能提供服务的IT人员。 一线支持 对于每一个已提交的事件，都将来到这一状态。事件将被提交给IT服务团队的一个组，该组的所有成员都有权限处理，或者通过预定义的规则将事件自动分配到组中的某一个成员。其中，可以定义将各类事件自动分配给擅长于该类
调查结果显示：IT服务需求方最关心的六个IT服务问题 IT服务外包公司的您是否在还单方面的思考客户到底需要什么，如果是这样，您不妨看下以下几个IT外包需求方关心问题，非常具有典型性和代表性！希望可以对您有所启发！ 1、 IT服务市场外包增速最快 a) IT服务市场将保持20%以上的增长速度。 &nb
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