[原创]ITIL/ISO20000实施项目流程checklist----事件管理
ITIL/ISO20000实施项目流程checklist----事件管理
a.流程概述及范围
| 流程的目的将事件对业务的影响最小化 |
| 重大事件的定义及处理、汇报流程 |
| 对IT服务/流程进行推广 |
| 对所有事件都有记录 |
| 所有事件通过一个单一的联络点 |
| 服务人员所支持的业务过程中具备相应的知识和培训? |
b.流程活动
| 所有事件处理人员都有访问知识库的权限 |
| 用户得到事件最新处理情况的通知 |
| 对所有事件作记录 |
| 划分事件优先级 |
| 事件业务影响度定义 |
| 事件紧急度定义 |
| 事件内容更新 |
| 事件分派 |
| 事件升级 |
| 事件解决(业务恢复、工时确认) |
| 事件关闭(状态="关闭") |
| 如果已认可服务承诺不能达到，提前联络用户并给一个认可的动作。 |
| 事件处理过程中检查配置的准确性 |
| 所有事件在系统中有记录 |
| 事件接收来源(电话、邮件、告警、公文、WEB) |
c.控制、报告、审计
| 按质量计划规定，及时提供服务报告(日、周、月报) |
| 事件倾向与趋势的分析报告 |
| 重大事件报告文档管理(每周、每月) |
