目前,越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商,以确提高服务质量,降低服务成本,降低因IT服务中断所导致的业务风险。
随着这种趋势的加强,不可避免地会出现一个庞大的IT外包市场,而如何控制这个行业的整体风险,提高这个行业的整体服务水平是摆在我们面前的问题。
就现实的问题来讲,由于在服务提供商(ITSP)和客户(用户)之间就即将提供的服务质量存在很大的信息不对称。这从客观上造成了这样的结果,即客户由于对ITSP缺乏良好的甄别机制而不敢将其IT服务外包出去,而ITSP自身由于缺乏具有公信力的鉴证“标签”而无法将自己的服务实力彰显出来从而从竞争中胜出,这对于整个行业的良性发展是不利的。
一般而言,ITSP在竞争中凸显自身服务实力的途径主要包括以下两种。
第一,通过成功客户的口口相传,即所谓的“口碑”,这就是信息不对称理论中所谓的“声誉机制”。一般来说,声誉机制的形成,可以弥补由于信息不对称的缺陷。但在一个行业尚未达到充分的成熟度的时候,这种“口碑”由于客户“口味”的不同,很容易形成“仁者见仁,智者见智”的情形,这对于用户在选择优秀的ITSP时仍然造成了很大的模糊性。
第二,寻求通过某些受到广泛认可的标准认证,如ISO20000。这种方式实际上是信息不对称理论中所谓的“信号传递模型”。通过获得这些“标签”,ITSP可以将自己与其他竞争者区别出来,从而获得较强的竞争优势。当然,这在很大程度上依赖于该标准的社会认可度和公信力。
目前,我们国内的IT服务行业的整体成熟度和标准化程度都还很低,用户外包意识薄弱,ITSP自身成熟度和标准化程度不高,信息不对称程度和ITSP的道德风险较高,这些是目前制约我国IT服务外包行业发展的主要因素。
因此,可以预见,随着ISO20000的颁布,寻求通过ISO20000认证将成为国内众多IT服务厂商的热门之选。而对这种“标签”的追逐,本身又可以促进中国IT服务外包行业的成熟和发展,从而有助于IT服务的“工业化时代”(实现大规模、可重复、可定制的IT服务)早日到来。
但是,对于众多IT服务提供商来说,ISO20000认证的意义并不仅仅限于“质量标签”。它在服务量化,员工绩效考核,衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。
ISO20000是以流程化管理方式为基础的,IT工作被分解成了不同的流程,每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合,流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决,尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。
流程的量化数据为员工的工作分配,工作成绩的反映提供了基础,同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。
同时,IT对服务也有了量化指标,建立了量化的质量控制体系,设定了完整准确的考核指标,提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查,保证数据的可信性。
量化管理不仅是IT部门自身管理的需要,也是衡量IT部门价值与投资回报的基础,流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000cio也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段,在一个标准的平台上跟CEOCIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。
需要强调的是,由于ITIL在我国的推广与应用还只有5年左右的时间,国内对ITILBS15000的认知程度普遍不高,国内的ITSPISO20000标准还有很长一段路要走。
ISO/IEC20000的颁布使中国IT服务管理进入了新的阶段,随着IT服务管理从指导性理念发展到外国国家标准,到终于成为国际统一标准,IT组织也从对它可理可不理的态度,转变为必须要正视它。
目前国内实施了ITIL流程的企业或IT部门为数不少,有一些已达到了相当成熟的程度,他们的经验必将让更多企业受益。
ISO20000的实施首先是一场企业IT组织管理的自我调整,会给IT组织带来各个方面的变化,包括人员要求、组织结构、技术手段、管理方式等,但ISO 20000隐含的主导思路是什么?会给IT组织带来哪些深层次的变革?
q  采纳BS15000/ISO20000的效益可归结为对IT服务的有效、高效管控,可以体现在以下方面:
q  IT服务提供中,有更多的管理手段,并能持续地改进;
q  通用的语汇和服务的方式,方便不同组织之间的对话;
q  为组织内部运营过程提供一个管理平台;
q  通过采纳最佳实践,提高组织内部服务水平,以及服务级别的持续保持;
q  减少服务交付中的时间成本;
q  改进服务交付的能力,为关键业务服务提供稳定的,高质量,低成本的可靠的服务;
q  有效管理供应商的方法;
q  有价值的报告数据,更好的决策支持;
q  给技术支持员工以目标,让他们理解客户的需求;
q  提高人员利用率,改善激励,降低人员流失。
对刚开始了解ISO/IEC20000IT组织来说,可能脚下的路还比较长,因为在标准所列的十三个流程中,不是能够一下全部实施的,这些流程间本身就有一些先后顺序的潜在要求,不深入了解肯定难以有好的效果,这也决定了ISO/IEC20000的实施带有一定的难度和专业性,对相应的服务商的“门槛”要求也不低。
ITIL3.0预计将在今年年底推出,它增加了与业务战略融合、IT治理、ISO20000ITIL如何实施等备受业界关注的内容。它使整个ITIL体系更为完善、合理,使IT与业务更为接近,这对于已借鉴和准备借鉴ITIL实现IT服务管理的企业来说,无疑更增添了信心,也为推动IT服务管理在企业的发展起到了促进作用。
相信ITIL3.0能打开ITIL2.0只被简单地认为是“IT部门ERP”的困境,为更多地企业实施ITIL找到可信服的出路。目前,因为ITIL被认为是IT部门的ERP,常常得到CIOIT经理们的认可,而无法得到企业管理层或CEO们的认同,因而,项目立项或建设的过程中,企业的支持和认可不够。