suyyzhou的博客_ITIL流程

ITIL运维流程管理模式

ITIL运维流程管理模式 ITIL在网络管理中的体现目前主要有以下几个方面。服务台作为用户与IT部门的惟一连接点，服务台能够确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置

管理

ITIL

模式

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流程

转载精选 2010-04-21 20:31:43 2429 阅读 2收藏 1评论

如何评估一个好的ITIL解决方案?

[摘要] 有这样一个案例：某市财政厅在年底突发网络故障，造成很大的影响，从其他银行紧急借调几千万的款项进行财务补账；网络系统内查了一天一夜也没有发现任何问题，最终在电信VPN接口处查到问题的根源。虽然解决了问题，却也造成了很不好的影响，也造成不少财产损失。这里就引出一个话题，他们需要什么样的解决方案，如何落实ITIL、ITSM ？[关键字] ITIL 广通信达　　有这样一个案例：某市财政厅在

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方案

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评估

转载精选 2010-04-21 20:29:23 608 阅读

如何建立一个基于ITIL的服务台

由于最近几年公司业务的不断发展和壮大，业务部门对IT技术和自动化系统的依赖越来越大，他们需要IT来支持处理大量业务数据和交易。然而，由于公司缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，雇员们在面对时而发生的IT故障和问题时变得越来越沮丧：他们不知道向谁寻求帮助，在四处求救时浪费了大量的宝贵时间；另外，对于那些重复发生的问题和服务故障，没有一个现成

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ITIL

休闲

转载精选 2010-04-21 20:24:22 1450 阅读

解读评估企业IT服务管理成熟度

ITIL逐步发展出多种评估模型，用来分析企业IT流程和管理能力的成熟度，帮助企业对照并找出差距，有目的地改善和提高IT部门的运营效率和管理水平。对照ITIL的九层评估模型，可以发现，中国企业目前从人员、流程、技术等三个方面来看，都存在很多问题，企业的IT服务管理能力还远未成熟。 &nb

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企业

解读

成熟度

评估

转载 2010-03-21 20:59:15 4664 阅读

ITIL误解重重如何成功实施？

对ＩＴＩＬ误解重重事实上，ITIL作为最佳实践的总结已经成为世界IT服务管理领域的标准，但它却不是万能的。段永朝介绍说：“一些企业对于实施ITIL有不少误解。比如，跟潮就是个通病。就像当年上ERP一样，认为别人干，我也得干，不然就落伍了。另外，有些人认为IT部门有ITIL以后就省心了。这是一个非常大的错误。IT部门

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ITIL

误解

休闲

实施

转载 2010-03-21 20:57:57 575 阅读

服务台软件概念、功能和市场分析

Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。早期的HelpDesk/Service Desk概念及起源 Helpdesk概念起源于传统服务业，最典

软件

功能

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概念

服务台

转载 2010-03-21 20:55:36 1479 阅读

成功实施ITIL CIO有十大建议

如今，企业在日渐复杂的IT基础架构和应用服务上所做出的投资越来越庞大。有数据显示，财富500强在IT上的平均开支已达到了3亿5千万美元。为了清楚地认识IT投资所能带来的价值，企业应考虑改善服务管理流程的成熟度。这对IT基础架构的管理和控制有着重要的意义，在服务和支持流程得到改善后，其运行效率也将得到显著的提高。　　信息技术基础

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建议

CIO

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实施

转载 2010-03-21 20:53:56 688 阅读

要实施ITIL必须管理好期望

有的项目在刚开始的时候，看起来都充满了希望。但不幸的是，不是每个项目都能发挥其所有的潜能。那么你应该如何开始你的ITIL计划，并保证能量水平与所关心的ITIL要求之间的运转正常呢？威廉，莎士比亚的名言说道：“期望是一切悲痛的源头。”他诚恳地用喜剧化语言告诉我们，当你负责领导某项业务的时候，你必须为了项目能够顺利进行而设定目标。所以我不得不对这位伟大的诗人说

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实施

期望

转载 2010-03-21 20:51:10 493 阅读

面壁ITIL之配置管理

配置管理员在被项目组借调4个月之后，笔者一直担心的事情终于发生了，近日接到服务总监的通知，准备配置管理工作的交接。借调期间，作为配置管理主要活动的配置项控制和配置验证、审核等一直无法正常运作，如：门店信息的新增、变更，新机型的统计、核对，相关服务管理流程的支持工作等等都根据配置管理员借调后的工作时间作了调整，原本日常的配置项控制工作变为集中在某天进

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管理

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面壁

转载精选 2010-03-21 20:49:31 436 阅读

IT组织框架对ITIL的影响

在做运维的时候，始终将注意力放在了流程上。设计完流程就开始执行。这也是中层管理人员需要考虑的事情。从来没有考虑过我设计的流程是否在现有的组织框架下能够体现最大价值。也可能是现行的IT组织框架比较合理，所以没有对流程的设计产生什么不利影响。当跳出自己工作的环境时，突然发现IT组织框架对流程的设计还是有很大影响。

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组织

转载精选 2010-03-21 20:46:20 506 阅读

什么是 ITIL？

什么是 ITIL？ ITIL（（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是全球IT服务管理领域中得到最广泛认可的方法，它为IT服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。　　ITIL是一种基于过程的方法，这一服务管理规范提供了一个框架，IT部门和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。它

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转载精选 2010-03-21 19:58:20 7305 阅读

服务台的工作流程

服务台的工作流程服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单的介绍。（1）响应用户服

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服务台

转载 2010-03-21 19:25:16 1909 阅读

IT 服务台的独特价值

服务台有许多的活动和功能（详见4.4 节），而其主要目标是协调客户或用户和IT 部门之间的关系，这也反映了IT 服务台的独特价值主要体现在“服务台是用户与IT 部门的单一联系点”。而“单一联系点”有两层含义：首先，它说明服务台是用户和IT 部门沟通的首次联系点；其次，它还是用户和IT 部门唯一联系点。 1.1.1

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转载 2010-03-21 19:23:29 1528 阅读

为什么需要IT 服务台

为什么需要IT 服务台国内IT 服务管理的应用环境国内企业经过十多年来的信息化建设，国内大中型企业的IT 基础架构的建设已基本完成，企业的业务系统比以往任何时候都更依赖于计算机系统，信息技术也越来越起到关键的支持作用，业务部门需要IT 部门在不断推出新服务的同时提供更高级别的运维服务。各行各业对IT 服务管理的需求也是日渐强烈。这样的一种大环境主要有以

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服务台

转载 2010-03-21 19:22:31 1212 阅读

什么是IT 服务台

什么是IT 服务台服务台有一个初步的了解，并向读者简单介绍了传统帮助台与IT 服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机” ITIL 简介各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

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转载 2010-03-21 19:21:35 3513 阅读

企业为什么需要IT服务台（二）

1.1好，我们尽快安排人员过来处理”，林玉红放下电话，在服务台系统里创建一个新的服务请求，选择输入用户的部门和用户名，事故描述是“系统无法启动”，申请的提交时间是上午9：45AM，服务等级为高，要求的响应时间是1 小时。回到座位上，由于用户关闭了服务请求，王飞的系统被锁定在该服务事故反馈页面。王飞在处理结果中选择了“远程引导，然后通过Ghost 镜像文件恢复”后，关闭了该服务请求，系统再次进入

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企业

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服务台

转载精选 2010-03-21 19:20:16 765 阅读 1评论

企业为什么需要IT服务台(一)

引言在IT 发展早期，公司的IT 系统非常简单，甚至连网络都不存在，IT 系统仅仅是用来解决一些文字处理方面的工作，此时的IT 人员只要能够掌握一些基本的知识就能给客户提供满意的服务了。但是，随着公司业务越来越依赖于IT 系统的稳定运行，公司内部、外部用户都对IT 部门的支持服务提出了非常高的要求。这对IT 部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。此时，IT 部门如果缺乏有效的协调机制和必

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服务台

转载精选 2010-03-21 19:18:38 780 阅读

FAQ，提高服务台效率的利器

什么是FAQ？在很多网站上都可以看到FAQ的字样，一些刚上网的用户往往不知道FAQ是什么意思。FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。什么是服务台？服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它是业务部门与I

效率

休闲

FAQ

利器

服务台

转载 2010-03-21 19:11:08 383 阅读

IT 服务台面面观

要解决IT服务管理面临的挑战，首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点就是IT 服务台。常见的IT 支持服务形式有：帮助台、呼叫中心、系统维护、工作站管理、技术支持、研发支持、用户支持中心等。经过十多年来的信息化建设，国内大中型企业的IT基础架构建设已基本完成，业务系统比以往任何时候都更依赖于计算机系统，信息技术也越来越起到

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服务台

转载 2010-03-21 17:23:48 433 阅读

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