PSTN业务
提供基本的语音通话、叫醒业务、呼叫转移等。
POTS（Plain Old Telephone Service）普通老式电话业务。
缩位拨号（Abbreviated dialing）：事先登记的代码代替长号码。
呼叫前转（Call Forwarding，呼叫转移）：无条件转移、遇忙转移、无应答转移。
新转移方式：如不在服务区转移等。
立即热线（Hotline）：拿起电话不用拨号即自动拨打某号码。
延迟热线（Delayed Hotline）：摘机后会延迟一段时间（5s）在自动拨号。
呼叫等待（Call Waiting）：被叫忙时，主机仍会听到正常的回铃音。
三方通话（Three Way，Conference Call）：通过第三方实现三方通话。
来电显示（Caller ID Presentation）：被叫话机上显示主叫号码。
呼出限制（Call Barring，密码限呼）：呼叫某类号码前提示先输入密码。
免打扰服务（Do Not Distrurb，DND）：如果有来电，交换机会提示主被叫不想被打扰。
叫醒服务（Alarm Call，闹钟服务）：在相应的时间电话会振铃。
遇忙回叫（Completion of Call to Busy Subscriber 或 Auto CallBack，CCBS）
商务业务
由运营商提供，主要是为企业服务
模拟中继线（用户小交换机）：提供号码连选功能。
数字中继线：提供更稳定的服务。
虚拟网（商务组、汇线通）：提供在无需用户端PBX设备，实现网内电话互拨小号。
立即计费：用于酒店等需要立即计费的场合，使用ISDN信令配合用户端的话务台软件实现。
VPN（Virtual Private Network，虚拟专用网）：可以实现内部互拨小号
其他增值业务
预付费业务（电话卡业务等）、800业务、400业务以及彩铃、电话秘书（语音信箱）等。
PBX业务
PBX（Pervate Branch eXchange）：专用小交换机。一般安装在企业内部。上端通过运营商提供的模拟或数字中继线连接到PSTN，下端直接接企业内部的话机。
优点是可以自己控制内部呼叫，通话免费。
可以提供呼叫保持、自动选线、呼叫前转、呼叫转移等基本功能。
呼叫转移：盲转、协商转移。
同组代答：通过逻辑上将一些分机分配到一个组，组内的人都可以拿起话筒拨叫一个特殊号码将正在振铃的某一个分机的呼叫连接到本机上来。
IP-PBX业务
具体传统的PBX的大部分功能，会能通过IP网提供语音、视频以及即时通信。
新特性：无线分机数量、无线自动话务台、无线语音信箱；更易于通过API与其他应用系统（CRM）集成；支持远端电话分机、支持软电话；支持高级用户接口、支持电话监听；支持从语音邮箱回拨.......
呼叫中心
在呼叫中心（Call Center）中，由专门的话务员为客户提供服务。通过技术手段与CRM（Customer Ralationship Management，客户关系管理）系统集成。
呼叫中心又称客户服务中心，是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，高效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
通俗地讲，呼叫中心是企业或机构建立的以电话为主要手段，为客户提供服务与沟通的部门组织及信息系统。
呼叫中心的历史
第一代呼叫中心
最早出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。在早期PBX的基础上增加了电话排队功能，全部服务由人工完成。
第二代呼叫中心
IVR（Interactive Voice Responce，交互式语音应答）：在呼叫中心利用IVR系统将大部分问题交由系统设备通过语音播放、DTMF（双音多频）按键交互解决。例如：121121天气预报、117报时电话等。
第三代呼叫中心
CTI（Computer Telephone Integration，计算机电话集成）：实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。
第四代呼叫中心
前三代呼叫中心主要以电话为主要的服务渠道。第四代呼叫中心（多媒体呼叫中心或联络中心），将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心。
下一代呼叫中心
更多的融入依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如：社交网络、社交媒体（微信等）。
呼叫中心的分类
交换机类型的呼叫中心
主要由交换机系统、CTI中间件、IVR系统、录音系统组成。常见交换机系统由：Avaya、西门子、华为等。
架构图
板卡类型的呼叫中心
接入平台采用语音板卡实现。中继卡、用户卡：分别用于中继线的接入和座席端电话终端设备的连接。
架构图
软交换类型的呼叫中心
不仅解决了板卡类型接入能力受限于硬件板卡的问题，同时还具备板卡类型结构简单、部署灵活、低成本的优势。
架构图
呼叫中心的主要技术指标
呼叫中心是一种劳动密集型产业。
接通率：座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
呼入项目占有率：在某一统计时间内，人工座席处理电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
呼出项目工作效率：在某一统计时间内，人工座席处理电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
服务水平：在某一统计时间内呼叫数量占呼叫中心接入呼叫数量的百分比。
客户满意度：接受电话服务的客户对于呼叫中心提供服务的满意程度。
平均振铃次数：在某一统计时间内，客户听到IVR或人工座席接起电话之前所听到的振铃次数之和与总呼叫次数的比值。
监听合格率：在某一统计时间内，质检人员通过监控、电话录音等手段抽检座席的服务质量的合格率。
一次性解决问题率：在某一统计时间内，不需要客户再次拨打呼叫中心电话。
CTI中间件
CTI：计算机电话集成。CTI-Link：由计算机系统通过某种协议获取交换机用户话机的状态信息以及对呼叫的控制命令。
CTI中间件在下层通过对各种CTI-link协议的包装和抽象，屏蔽了各种交换机的不同，在上层为呼叫中心业务软件开发人员提供统一的API开发接口。
CTI中间件有：CT-CONNECT、Genesys、Quintus等。
FreeSwitch在呼叫中心的应用
使用FreeSwitch项目构建一个软交换类型的呼叫中心系统。
语音交换功能
FreeSwitch是一个IP-PBX，具备类似交换机的语音交换功能。
媒体处理功能
可以进行录音、放音、DTMF按键分析、产生DTMF按键的操作。
媒体监播功能
可以实现呼叫中心所需的监听、强插、耳语等功能。
电话会议功能
电子传真功能
排队功能
