--2004年旧文

作为行业信息化的一个缩影，我们在推广企业CRM应用时，总是遇到一个普遍问题：到底是先上业务系统？还是上CRM系统？或者是根据企业用户需求提供一个行业整体解决方案？
 
厂商与产品
一个做售前的朋友最近在打一个房地产的单子，竞争对手有嘉码信息、明源售楼、本地CRM厂商，他咨询我：房地产行业CRM有何特殊之处？房地产行业CRM的销售模块能否覆盖传统售楼软件的功能？如何战胜售楼软件公司？
这个问题问的很有学问，它涉及了多个房地产行业CRM应用的关键问题：
房地产行业的CRM应用应该走什么方向？
房地产行业信息化CRM系统与售楼业务系统的各自优劣？
房地产行业CRM应用是否应该涵盖传统售楼软件的功能？
CRM系统与售楼业务系统的竞争优势在哪儿？
而基于这个问题的探讨，也有助于房地产企业如何建设信息化体系。
 
CRM与业务
房地产企业上马CRM系统的已经有很多家了，各自的实施效果也是不同。
CRM行业应用的潮流是项目定制，在标准版产品架构的基础上客户需求是什么就怎么做,比较有代表性的是创智科技，专注于行业应用的项目定制，近期在房地产行业CRM应用有着突出的表现。而CRM业界比较独特的是TurboCRM，坚持标准版产品＋咨询实施，引导行业用户使用标准版产品来管理。
对于行业应用的CRM系统逐渐进入或者涉猎业务系统，业务系统软件厂商的感叹是：他们已经做了多年的行业市场，CRM软件厂商进来凑什么热闹？
那么，CRM所管理的营销服务部分真的与业务处理部分冲突吗？如果不冲突，是否应该有合作的切入点呢？
 
客户需求导向
归根到底，我们还是要问：用户的需求在哪儿？
用户的意见很简单，我的需求就是这样，我的发展战略就是这般，你给我实现就可以了，我不管你叫它CRM还是叫它营销系统等等。
最简单的就是最实效的。
这句话最直接，而且在实际情况中，由于房地产公司的信息化程度都不是很高，所以对OA系统、电子商务网站等需求也很迫切，而他们一般希望将信息化建设总包给一家或者不多于两家的供应商来进行。
在用户的需求面前，我们还要强调我是OA你是CRM他是售楼软件吗？
如果用户都需要，我们却只能够提供一个方面的软件，怎么办？我们为什么不能进行某种程度上的战略联合？
 
思想与软件
OA系统作为企业办公自动化，是一种提供工作效率的电子工具。
售楼软件作为以产品为中心的系统，主要处理达成交易时或者之后的需要办理的事务。       而CRM体现的是以客户为中心的经营战略，主要管理售前（市场）、售中（销售过程）、售后（服务），从而实现了客户资料的统一与共享，销售过程的优化、量化和分阶段管理以及业务流程的一体化（市场、销售、服务），同时还提供以CRM策略为基础的战略决策分析。
软件是体现一种经营思想的，这种思想在不同企业不同环境下是有着不同运作的。OA系统、售楼系统等都是静态的事务处理，而CRM系统是需要用户主动的思索主动的去应用，才能够产生更大的效应。思想的反馈是遇强更强、遇弱更弱，当用户纯熟的运用这种思想在这套CRM系统上运用自如时，它将给房地产公司带来巨大的改变。
 
流程与咨询
房地产行业的发展离不开规模效应，而规模发展，就需要在健康成熟的模式下批量生产，而这蕴涵着成熟的流程、成熟的模式和成熟的行业理念。
       业务系统作为现有业务的再现，是不可能实现这种提升空间的。能够提供这种提升空间的仅仅有CRM系统。我们可以将地产行业成熟的流程、成熟的模式和成熟的行业理念融入到CRM系统中去，在CRM实施部署时结合流程定义和优化、理念培训等行动，将其规模化、平民化。
       房地产行业的客户关系管理不仅仅是提供CRM系统，还要结合行业经验和提炼，提供对房地产业务流程的优化、量化和引导等咨询服务。
这也是CRM不是软件的诠释，它更重要的是基于以客户为中心的经营战略和业务流程，精细化管理和一对一营销，一种有高度的管理思想和方法。
 
       共同开拓行业应用
       CRM厂商和行业业务系统提供商各自有各自的优势，所以集中优势就是这个道理。如果CRM厂商也要做售楼等业务系统，行业业务系统提供商也去做CRM系统，相信会不伦不类，总会有一定差距。
那么，我们为什么不去想：各自做自己专长的，有个统一的接口协议大家互相传递就可以了。因为CRM系统与业务系统的接口其实就是订单（包括销售、租赁、物业服务等类型），CRM系统产生订单，业务系统执行订单。那么，CRM系统只做到客户产生交易，然后将客户、房间、价格等订单信息传递到接口表中由业务系统引入，业务系统处理订单后回置状态即可。
这样，CRM厂商与行业业务系统提供商就可以基于竞争和合作的关系，建立战略合作联盟，共同开拓大市场，各自耕耘小市场。
而对于房地产而言，信息化建设的脚步是一步一个台阶的，要做好战略规划然后一个个阶段来实现，一步登高是不可能的。
我们还没有机会对房地产企业的CRM应用进行效果评估，但是每个企业肯定会对CRM的效果有自己的一本帐，希望这本帐上记录的是越来越多的好！