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# ITIL

解读ISO20000-1:2011

2011年4月15日，国际标准化组织遵循所有标准每隔5年必须进行升级的原则以及出于对术语国际化和一致性的考虑，正式发布IT服务管理最新国际标准ISO/IEC 20000-1:2011新版融入了ISO20000至2005年发布以来业界的实践经验和行业新的变化。

职场
休闲
ISO20000
原创 推荐 2011-06-13 14:40:13 10000+阅读 1点赞 1收藏 3评论

ITIL V3 服务转换篇 之 服务转换阶段的组织形式

一、服务转换的目标是 1.设定客户在使用新的或变更服务时的期望； 2.驱动业务变更项目或客户整合发布到业务流程和服务中； 3.减少估计中的变化，以及转换服务的实际绩效； 4. 减少已知错误和在将新的或变更的服务导入到生产环境时的风险； 5.确保在特别的约束下，确保服务使用符合服务需求。 二、服务转换阶段的组织形式 所有活动都无限定一个特定的组织，一旦详细的程序和工作被制定，组

服务
ITIL
形式
组织
IT服务管理
原创 推荐 2010-10-25 13:01:40 3177 阅读 1评论

ITIL V3 服务转换篇 之 测试、检查及评价

一、测试、检查及评价活动的目的目标 1、测试和检查 服务测试和检查是为了保证质量。测试是服务管理中重要的一部分。若测试不充分，会带来事件、问题、错误、成本的上升。 2、服务检查和测试的目标： 是为了确保服务能够为客户及客户的业务活动实现增值。服务提供商根据服务协议，在特定的服务级别保证下，交付、实施并维护客户资产或服务资产。在服务生命周期的各个阶段都可以应用服务检查和测试，以确保服务的各个方面都符合质量要求，保证服务提供商有足够的能力和资源，成功地完成服务交付。

检查
服务
ITIL
评价
IT服务管理
原创 推荐 2010-08-31 10:15:21 2761 阅读 2点赞 5评论

ITIL V3 服务转换篇 之 开发部署管理

1.发布     发布是由一项或多项经过批准的变更所组成。根据层次的不同，它可分为以下三类。     a). 重大发布:新的硬件和软件的大型试运行，通常是伴随着重大的功能增强。这种发布通常可以消除多个已知错误，包括临时性的应急措施和临时性修复。     b). 小型软件发布和硬件升级: 这种发布通常是指对已知错误进行的一些小的改进和修复。有些可能已经作为紧急修复在早些时候实施了，但现在统一纳入到发布中。这种发布还可以确保“前可信任状态”得到更新。     c). 紧急修复: 通常用来对某个问题或已知错误进行临时性修复。

部署
管理
开发
ITIL
IT服务管理
原创 推荐 2010-08-17 11:19:09 4115 阅读 1点赞 1收藏 3评论

ITIL V3 服务转换篇 之 变更管理 中篇

变更管理的主要活动 变更的规划和控制 变更和发布的调度 沟通 变更决策和授权 确保有补救计划 度量和控制 管理报告 了解变更影响 持续改进

服务
管理
ITIL
变更
服务管理
原创 2010-08-12 11:24:12 5160 阅读 1收藏

ITIL V3 服务转换篇 之 资产和配置管理

为了定义和控制服务和基础设施组件。维持当前计划中、历史的服务和基础设施状况配置信息的准确性

管理
ITIL
休闲
资产
IT服务管理
原创 推荐 2010-08-12 11:16:24 6130 阅读 2收藏 2评论

使用ITIL完善公司内部非IT服务

使用ITIL的完善公司内部非IT服务 用ITIL流程来解决非IT服务请求   随着公司规模的逐步壮大，办公地点的增多。公司行政、资产这类后勤保障部门工作压力逐步显现。员工不断抱怨后勤保障部门办事不利，经常找不到人，报修后也没人来处理，或者处理时间很长。后勤部门员工也抱怨工作太多，每一个员工的请求都要在第一时间内响应分身乏术。同事管理者也遇到问题，后勤部门人员规模不断壮大，但工作效率始终上不去，还时不时的遭到投诉。

职场
服务
ITIL
休闲
流程
原创 推荐 2010-08-10 09:21:19 3523 阅读 1点赞 4评论

ITIL V3 服务转换篇 之 变更管理 下篇

变更可以由以下情况被触发 1.战略变更：服务战略变更需求在最小成本和风险下完成特定的目标。战略计划都存在风险和成本。 2.对一个或多个服务进行变更 3.运营变更

服务
管理
ITIL
变更
服务管理
原创 2010-08-03 10:41:33 2379 阅读 1收藏

ITIL V3 服务转换篇 之 变更管理 上

成功的变更管理就是：优化风险；减少影响和破坏程度；一次性成功

IT
服务
管理
ITIL
变更管理流程
原创 推荐 2010-07-27 10:35:34 7814 阅读 1收藏 1评论

ITIL落地难点

现在国际金融危机的影响下，能让IT投资最大化的ITIL也许能引起CIO们更浓厚的兴趣? 　　随着信息化在传统行业越来越重要，IT设备增加了，IT团队增大了，没有规范管理就会浪费成本。企业决策者逐步认识到需要规范来节省成本，ITIL会有用武之地。同时信息化人才过剩，大量优秀的IT运行维护人才会流向传统企业，实施ITIL也会变得更容易。

职场
ITIL
休闲
服务管理
转载 精选 2010-07-06 10:05:07 1058 阅读 1收藏

ITSM四大管理工具的比较

很多人都知道，工具在ITSM中的地位要排在流程和人的后面，但是这并不说明工具就不够重要。与此相反，正是因为它担负着要把无形的流程固化下来的重任导致它永远不可能被忽视。如今，各家厂商ITSM的工具所包含的广度越来越大，但在同时，单个工具的亮度也越来越被弱化。 具体来讲，IBM、HP和BMC、CA在工具拓展上呈现出两大截然相反的趋势。就前两者而言，虽然都在强调收购对象与本公司原有产品的优势互补，但是

职场
ITSM
管理工具
ITIL
休闲
转载 精选 2010-07-05 12:01:11 4305 阅读 2点赞 1收藏 -1评论

ITIL V3 服务转换篇 概述

服务转换的目标是：   * 设定客户在使用新的或变更服务时的期望   * 驱动业务变更项目或客户整合发布到业务流程和服务中   * 减少估计中的变化，以及转换服务的实际绩效   * 减少已知错误和在将新的或变更的服务导入到生产环境时的风险   * 确保在特别的约束下，确保服务使用符合服务需求

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ITIL
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原创 2010-06-17 14:45:24 3679 阅读 1收藏

ITIL V3 思维导图

ITIL V3 思维导图，5本核心书籍各大流程的思维导图。全面概括了ITIL各流程主要内容，能帮助大家更好的理解ITIL

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ITIL
思维
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转载 精选 2010-05-18 10:57:33 1941 阅读 2收藏

ITIL V3 服务运营篇 之 服务运营的技术需求

对 于IT运营来说IT服务的管理系统是必须的。 IT运营管理的技术总需求 • 自 助：向用户提供自助服务相当 有用，利用一些网页形式提供一个自助服务范围和服务要求的菜单并与后继流程连接 • 工作 流：工作流程是对流程预先定 义和控制。事先定义职责、活动、时间限制、升级路径、报警，然后自动管理 • 综合 配置管理系统 (CMS)：CMS可以控制组织的IT基础

技术
需求
ITIL
运营
ITIL服务管理
原创 推荐 2010-05-07 18:16:42 10000+阅读 1评论

ITIL V3 服务运营篇 之 组织结构

服务运营组织结构 •服务台 •技术管理 •IT运营控制 •应用管理 运营组织结构图

职场
服务
休闲
运营
ITIL IT服务管理 组织结构
原创 推荐 2010-04-26 18:11:45 3213 阅读 4评论

ITIL V3 服务运营篇 之 服务台

     服务台(Service Desk)在用户支持方面扮演了重要的角色。一个成熟的服务台可作为其他IT 部门的前台，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT 部门的单一联系点，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。换句话说，用户再也不需要不停地寻找能够解决其问题的支持人员。通常，服务台也负

ITIL
运营
IT服务管理
服务台
服务管理体系
原创 2010-04-21 12:25:47 10000+阅读 1评论

浅谈ISO20000 与 ITIL

    很多朋友都问过ISO20000与ITIL到底是什么关系，公司建立ITIL体系是参照ISO20000 还是参考ITIL。这里我谈一下我对ISO20000 与ITIL 的看法。 起源：     在 20 世纪80 年代末期，英国商务部（OGC，Office GovernmentCommerce）发布了ITIL。OGC 最初的目标是

ITIL
休闲
服务管理
IT治理
ITIL V3
原创 推荐 2010-04-20 17:16:02 9130 阅读 3点赞 2收藏 3评论

ITIL V3 服务运营篇 之 5大流程 下

  服务请求       该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置口令，对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。因为这些请求是经常发生、低风险，因而需要采取一个单

服务
ITIL
流程
运营
服务管理
原创 推荐 2010-04-16 14:16:29 10000+阅读 1收藏 3评论

ITIL V3 服务运营篇 之 5大流程 上

服务运营有5个主要流程： 事件管理 事故管理 需求实现 问题管理 访问管理 事件管理     事件(Event)可被定义为任何可察觉和可识别的，对 IT 基础设施管理或者 IT 服务造成影响和背离的重要现象。事件通常由 IT 服务、配置项或者监控工具产生。   &n

服务
ITIL
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服务管理
ITILV3
原创 推荐 2010-04-12 18:01:53 10000+阅读 3评论

ITIL v3 服务运营篇-概述

ITIL V3 服务运营卷包含了在服务运营管理方面的实践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率，以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方法和工具使用上描述了这两种控制。 服务运营的流程

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ITIL V3
原创 2010-04-08 16:36:31 6053 阅读 1评论

ITIL V3 介绍

    在 20 世纪80 年代末期，英国商务部发布了ITIL。OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优。OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验

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原创 推荐 2010-04-06 17:33:45 3660 阅读 5评论

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