SLA与服务规划
Service Wise产品交流会感受
在Service Wise产品交流会后,就 “事件管理”过程中的疑问有所思考,觉得与IT服务的“服务级别协议(SLA)管理” 有关,尤其是其中的“SLA定义”和“服务规划”。
也许在“事件管理”流程中需要重视并完善如下两项工作:
(一)、 服务级别协议(SLA)
服务级别协议是IT服务提供方和被服务方之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而约定的协议。
- 对于每项服务(以及每类客户)的服务级别定义通常都包括以下数据点:
(二)、 服务规划
- 组建服务支持团队——IT服务组织负责人根据SLA的要求,来组建自己的服务支持团队。包括:
- 确定工作和资源,包括:
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以下内容摘抄自《ISO.IEC_20000-2_2005_CN》
服务级别管理 (Service level management)用于定义、协商、记录和管理服务级别。包括:
服务目录应该定义所有服务。服务目录可以参考SLA,并应该用作评审SLA自身不确定性的资料。
应该对服务目录进行维护,并保持更新。
注:服务目录应该包含以下通用信息:
a)
b)
c)
d)
e)
服务目录是设置客户期望的关键文件,应该被客户和支持员工很容易访问和获取。
服务应该在服务级别协议(SLA)中正式文件化。SLA应由客户高层代表和服务提供方代表认可。SLA如同其描述的服务一样,遵循变更管理。
客户的业务需求和预算,应该在SLA的内容、结构和目标中定义生效。应该从客户的角度,来定义所交付服务的测量目标。
SLA应该仅关注目标中与服务中最重要方面相关的适当部分。
注1: 目标太多可能导致混乱,导致经费超支。
SLA中应该包含最基本内容或可以直接从SLA中引用的内容有:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
p)
q)
r)
s)
t)
注2:如果所引用文件受变更管理流程控制,一些不确定信息或多个SLA的通用信息(如具体的联系信息)可以直接从SLA引用,而不影响SLM过程的质量。
注3: 连续性计划和核算/预算细节通常从SLA中引用。
注4:术语表通常单独集中保存,并适用于所有文件,包括服务目录。
重要的业务变更,如增长、业务重组、合并、以及客户要求的变更,都可能需要调整、重定义服务级别,甚至临时暂停。SLM过程应灵活的适应这些变更。SLM流程应确保服务提供方在计划、实施和持续的服务交付管理中保持对客户要求的关注。
服务提供方应该获得足够的信息,以确保理解客户的业务驱动和要求。
SLM过程应该管理和协调服务级别的保障因素,包括:
a)
b)
c)
d)
SLM过程应该鼓励服务供应方和客户采取积极态度以确保其对服务有连带责任。
客户满意度是服务级别管理中的重要部分,应该通过客观的测量进行验证,同时SLA中的服务目标也应该进行客观的测量。SLM过程应该与业务关系和供应商过程紧密相关。
【作者:孙松涛】