故障级别 界定标准 响应时间 修复时间
紧急故障 出现的故障严重影响到应用的正常运转，且无法绕过该问题。例如:数据库意外crash，导致应用终止。 在接到电话或邮件通知后十分钟内响应，响应形式包括：远程登录协助，电话协助或第一时间赶赴现场支持 8小时
高级故障 出现的故障轻微影响到应用正常运行。 例如：因为不合理的执行计划而导致进程占用大量CPU 在接到电话或邮件通知后二十分钟内响应，响应形式包括：远程登录协助，电话协助或第一时间赶赴现场支持 12小时
中级故障 出现的故障不直接影响应用正常运行，但可能影响数据库的管理和维护。例如：使用exp/imp导入导出工具时出现问题 在接到电话或邮件通知后三十分钟内响应，响应形式包括：远程登录协助，电话协助或第一时间赶赴现场支持 16小时
低级故障 出现的故障不直接影响应用正常运行和数据库的管理维护。但仍需评估其可能的影响，例如：执行维护工作中出现意料外的提示信息 在接到电话或邮件通知后一小时内响应，响应形式包括：远程登录协助，电话协助 20小时
备注1:工程师收到现场服务要求后，将立即在响应时间内开始赶赴现场， 在不出现严重交通拥堵的情况下应在响应时间结束后的一小时之内抵达客户现场。 备注2:以上故障修复后将根据客户需求提供故障报告。