探索 SLA、SLO 和 SLI 之间的区别。了解它们的重要性、Checkly 如何与它们协同工作，以及 SLA 的关键概念。

译自SLA vs SLO vs SLI: What’s the Difference?，作者 Sara Miteva。

当我们谈论保持服务平稳运行时，我们经常会听到 SLA、SLO 和 SLI。但这些术语是什么意思，它们有何不同？

  • SLA 或服务等级协议，就像服务提供商和客户之间的承诺。它们概述了客户在服务质量方面可以期待什么。
  • SLO 或服务等级目标，是服务提供商为实现 SLA 中做出的承诺而努力实现的具体目标。可以将它们视为服务应如何工作的目标。
  • SLI 或服务等级指标，是用于查看服务是否达到其目标的衡量标准。它们帮助我们了解服务运行状况。

这三者共同确保服务得到良好交付，客户满意。

类别

SLA（服务等级协议）

SLO（服务等级目标）

SLI（服务等级指标）

它是什么？

服务提供商和客户之间定义商定预期的合同承诺。

在 SLA 的更广泛范围内设定的具体、可衡量的目标。

衡量服务性能的具体指标。

它如何提供帮助？

概述指标、响应时间和服务质量，以确保性能标准。

明确所需的性能水平，强调可靠性和用户满意度。

衡量服务的特定方面性能，以评估其质量。

谁来构建它？

服务提供商和客户共同努力，通常由技术团队牵头。

技术团队共同努力，在 SLA 框架内设定可衡量的目标。

由技术团队开发，以衡量和监控服务性能的特定方面。

如果违反会怎样？

违反 SLA 条款可能会导致处罚、法律后果和损害提供商的声誉。

违反 SLO 表示未能实现性能目标，从而触发纠正措施和潜在的重新评估。

SLI 违规表示特定性能指标出现偏差，需要调查和改进。

什么是 SLA（服务等级协议）

从本质上讲，服务等级协议 (SLA)定义了服务提供商和客户之间的期望。克服技术复杂性、客户偏好、语言清晰度和详细文档等挑战，对于优化 SLA 的有效性至关重要。通过采用最佳实践，SLA 成为促进透明度、问责制和客户满意的动态工具。

SLA 挑战

实现 SLA 可能带来许多挑战，需要细致入微且具有战略性的方法。理解和应对这些挑战对于 SLA 的成功和有效性至关重要：

  • 定义精确的指标：准确量化关键绩效指标是定义 SLA 的一项基本挑战。此过程需要明确的定义和测量，以符合客户期望和运营能力。
  • 平衡灵活性与特殊性：实现灵活性与特殊性之间的正确平衡至关重要。过于严格的 SLA 可能会阻碍创新，而过于宽松的 SLA 则会导致期望落空。在长期成功中取得平衡势在必行。
  • 适应不断发展的技术：行业动态和持续的技术进步构成了持续的挑战。SLA 必须足够灵活，以便迅速适应变化，确保它们在不断发展的商业环境中保持相关性和有效性。
  • 有效的沟通与协作：成功的 SLA 依赖于服务提供商和客户之间的有效沟通与协作。清晰的理解、透明的对话和协作解决问题对于预先解决潜在问题至关重要。
  • 监控机制：实施用于监控服务级别协议的强大机制至关重要。定期评估和及时的反馈循环有助于识别和解决偏差，确保服务水平始终如一地达到商定的标准。
  • 致力于持续改进：SLA 不是静态文档。它们是需要致力于持续改进的动态协议。积极主动地改进流程和适应不断变化的环境对于持续成功至关重要。

SLA 最佳实践

为了克服这些挑战并确保 SLA 的有效性，应遵循某些最佳实践：

  • 在 SLA 制定中让技术团队参与：从初始阶段与技术团队合作可确保 SLA 与服务的技术能力和限制相一致。这种合作促进了更准确和更现实的期望。
  • 在制定 SLA 时考虑客户偏好：考虑客户偏好至关重要。通过纳入客户反馈和期望，SLA 变得更加以客户为中心。这也带来了更高的满意度和信任度。
  • 保持 SLA 简洁并使用清晰的语言：在 SLA 中保持简洁性是一项不可过分强调的最佳实践。清晰直接的语言增强了理解力，降低了误解的风险。
  • 记录一切：全面的文档对于成功的 SLA 至关重要。记录协议的所有方面可确保透明度。它还为解决争议提供了参考点，并有助于持续改进。

谁需要 SLA？

对于希望建立有效服务标准的企业而言，了解谁受益于 SLA 至关重要。从本质上讲，SLA 对以下方面有益：

  • 服务提供商：它们设定了明确的期望并定义了绩效标准。
  • 客户：他们对可以期待的服务有了透明的了解。
  • 企业：SLA 有助于问责制、透明度和客户满意度，最终对利润产生积极影响。

SLA 示例

为了说明有效 SLA 管理的实际应用和重要性，让我们探讨各个行业的一些真实案例：

用例

说明

云服务

Checkly 等云服务提供商与其客户之间的此 SLA 规定了正常运行时间保证（例如，99.9% 正常运行时间）、数据安全标准和灾难恢复协议。

IT 支持

详细说明 IT 支持请求的响应时间、基于问题严重性的解决时间以及可用的支持模式（例如，电话、电子邮件、聊天）。

电信

电信公司的 SLA 可以包括网络可用性目标、通话质量标准和维护窗口通知。

什么是 SLO（服务级别目标）？

服务级别目标 (SLO) 对于管理和维护可靠且高效的系统至关重要。SLO 是一组定量措施，用于定义系统必须提供的服务级别。这有助于团队将其绩效目标与用户期望保持一致。SLO 在确保服务满足用户需求的同时，使组织能够有效地管理其资源方面发挥着至关重要的作用。

SLO 挑战

实施 SLO 会带来一系列挑战。团队通常在定义精确且有意义的目标以及在激进性和可实现性之间取得适当平衡方面遇到困难。挑战在于创建符合用户期望且在系统能力方面切合实际的目标。此外，不可预见的意外情况会影响 SLO 的实现，需要持续适应和改进。

SLO 最佳实践

为了克服与 SLO 相关的挑战，遵循最佳实践至关重要，这些实践可以简化流程并提高这些目标的有效性：

  • 保持 SLO 简单且清晰：在定义 SLO 时，简单性是关键。清晰直接的目标有助于团队之间更好地理解和沟通。避免过于复杂或模棱两可的指标，因为这会导致混乱和错位。
  • 考虑意外问题：认识到不可预见的因素会影响服务级别至关重要。在 SLO 中构建灵活性以考虑意外问题。这使团队能够适应并保持服务质量，尽管面临意外挑战。
  • 为内部系统创建 SLO：虽然 SLO 通常与面向客户的服务相关，但内部系统也受益于性能指标。为内部服务实施 SLO 可确保整个基础设施以最佳水平运行。这有助于提高整体组织效率。
  • 不要创建不必要的 SLO：创建过多的 SLO 可能适得其反。专注于服务的关键方面，并建立一组可管理的目标。这使团队能够有效地确定优先级，并将资源投入最需要的地方。

谁需要 SLO？

SLO 的采用并不局限于特定的角色或团队。任何参与服务交付、管理或维护的人员都可以从实施 SLO 中受益。开发团队、运营团队和领导层在定义和实现 SLO 中发挥着至关重要的作用。SLO 作为统一指标，将各个团队的努力统一到一个共同目标上——确保高质量的用户体验。

SLO 示例

为了展示服务级别目标 (SLO) 如何为衡量和实现服务质量奠定基础，这里有来自各个行业的示例：

用例

说明

电子商务网站

电子商务平台的 SLO 可能包括 95% 的所有页面浏览的页面加载时间低于 2 秒，以增强用户体验并降低跳出率。

网上银行

对于网上银行服务，SLO 可以指定 99.5% 的交易成功率，确保数字交易的可靠性和信任。

云存储

云存储服务可以有一个 SLO，保证 99% 的请求的数据检索时间少于 300 毫秒，从而快速访问存储的信息。

什么是 SLI（服务级别指标）

服务级别指标 (SLI)是服务级别管理的基本组成部分。它们提供可衡量的指标来评估系统的性能。SLI 是特定且可量化的测量，可以深入了解服务的各个方面。这使团队能够评估服务的可靠性和有效性。

SLI 挑战

实施 SLI 会带来一些挑战。定义准确反映用户体验的指标可能很复杂。团队通常难以选择与用户期望和业务目标相一致的正确指标。此外，确保 SLI 随着时间的推移保持相关性和有意义性需要持续关注和适应。

SLI 最佳实践

克服与 SLI 相关的挑战涉及遵循最佳实践，以提高其准确性和相关性：

  • 创建精确且可衡量的 SLI：SLI 应精心设计，反映对用户最重要的服务的特定方面。可衡量的指标允许客观评估并促进数据驱动的决策制定。避免模糊或过于宽泛的指标，以确保 SLI 的有效性。
  • 保持 SLI 简单：在设计 SLI 时，简单性是关键。清晰直接的指标更容易理解和在团队之间沟通。避免不必要的复杂性，因为这会导致性能指标的混乱和误解。

谁需要 SLI？

SLI 的重要性延伸到组织内的各种角色。任何参与服务开发、部署或维护的人员都可以从将 SLI 纳入其流程中受益。

  • 开发团队使用 SLI 来监控代码更改的影响。
  • 运维团队利用 SLI 来确保系统可靠性。
  • 领导层依靠 SLI 来就资源分配和策略做出明智的决策。

SLI 示例

为了进一步完善我们对服务测量的理解，让我们研究一些量化服务性能的服务级别指标 (SLI)。

用例

说明

网站正常运行时间

对于网络托管服务，SLI 可以衡量托管网站对用户可访问的百分比时间，目标正常运行时间为 99.9%。

API 响应

在 API 服务中，SLI 可以是 API 调用的平均响应时间，目标是在 95% 的请求中在 500 毫秒内响应。

客户支持响应

对于客户支持团队，SLI 可以跟踪对客户询问的平均响应时间，目标是在 1 小时内响应 90% 的询问。

为什么 SLA、SLO 和 SLI 很重要？

服务级别协议 (SLA)、服务级别目标 (SLO) 和服务级别指标 (SLI) 是有效服务管理的组成部分。它们各自在确保提供高质量服务方面发挥着独特的作用。了解它们的重要性对于努力满足用户期望并保持卓越运营的组织至关重要。

通过 SLA 确保责任

SLA 为责任和透明度奠定了基础。这些协议定义了客户可以预期的服务预期水平。它还概述了可衡量的指标，例如响应时间、正常运行时间和解决时间。通过明确定义这些期望，SLA 促进了服务提供商和客户之间的信任。遵守 SLA 时，组织可以展示他们致力于提供可靠和及时的服务。

通过 SLO 对齐目标

SLO 弥合了用户期望和系统能力之间的差距。这些目标建立了可量化的性能目标。这使团队能够将他们的工作与用户需求保持一致。SLO 作为维护服务质量的路线图。它们帮助组织在雄心勃勃的目标和可实现的基准之间取得平衡。建立 SLO 鼓励持续改进、适应性和主动管理服务水平的方法。

通过 SLI 获得见解

SLI 提供了服务性能的细化视图。这些指标提供了具体、可衡量的指标，作为 SLO 的构建块。SLI 使团队能够监控服务的各个方面。这些范围从延迟和错误率到用户交互。通过定期评估 SLI，组织可以深入了解其服务的实时运行状况。此过程使他们能够做出明智的决策，找出改进领域并对新出现的问题做出快速响应。

集体影响

集成后，SLA、SLO 和 SLI 形成一个全面的服务卓越框架。SLA 提供合同基础，SLO 设定性能目标，SLI 提供衡量成功的有形指标。这种三元组确保了对服务管理的整体方法，将客户期望与组织能力相结合。

实际示例：为 API 实施 SLI、SLO 和 SLA

在管理面向客户的关键业务 API 的情况下，建立明确的标准和期望对于确保高质量服务至关重要。在这里，我们深入探讨了一个概述 SLI、SLO 和 SLA 的示例，并使用了实际场景。

SLI：服务级别指标

SLI 用作衡量 API 性能和可靠性的指标。在这种情况下，SLI 由 API 以 200 到 499 之间的 HTTP 状态代码成功响应的能力以及不到一秒的响应时间来定义。此指标至关重要，因为它从技术角度量化了 API 的操作性能，重点是可用性和速度。

SLO：服务级别目标

在 SLI 的基础上，SLO 为 API 旨在提供的服务级别制定目标。对于我们的 API，目标是 SLI 条件（响应代码在 200 到 499 之间，并且响应时间低于一秒）对 99% 的请求范围都得到满足。这意味着在 100 项请求中，至少有 99 项应满足这些条件。SLO 致力于维持高服务标准，以确保几乎所有请求都能得到有效且高效的处理。

服务级别协议 (SLA)

SLA 将 SLO 转变为与客户的正式协议。它保证在指定的时间内（在本例中为一个季度）服务达到 SLO 目标。SLA 还概述了如果服务未能达到预期，客户将获得的补偿。这种补偿可以采取多种形式，例如经济信用、折扣或其他补救措施。SLA 是客户合同中至关重要的一部分，它提供了一个法律框架，确保问责制并为客户提供对服务可靠性的保证。

通过设置这些 SLI、SLO 和 SLA，公司不仅承诺提供高质量的 API 服务，还为其客户提供了透明度和信任。这个框架有助于管理期望，促进客户满意度，并推动服务绩效的持续改进。

Checkly 如何帮助您实现 SLA

Checkly 专注于合成监控，追踪网站、应用程序和 API 的运行状况。它的目标是帮助满足与客户签订的服务水平协议 (SLA)，其特性包括 API 检查、浏览器检查、心跳监测等。

API 检测

API 检测会频繁地从全球各地的不同位置监测关键的 API 终端点。它们可以验证响应代码和主体以确保准确性，同时也会密切留意响应时间以便提供快捷且高效的体验。此外，当任何监控检查引发故障时，能够接收即时通知的功能提供了维持流畅的 API 操作所需的保障。这种主动式的监控方法能确保 API 无缝运作，从而提高可靠性和用户满意度。

Checkly 的 API 检查可帮助您通过以下方式实现您的 SLA：

  • 持续监控：Checkly 允许您从多个全球位置持续监控您的 API。这有助于确保您的服务在不同区域内可用且响应迅速，从而满足正常运行时间和性能方面的 SLA 要求。
  • 生产中的自动化测试：您可以自动化 API 测试，以验证端点的功能、性能和可靠性。这包括检查正确状态代码、响应时间，以及根据预期结果验证响应主体。API 监控有助于及早发现可能违反 SLA 条款的问题。
  • 警报和通知：当你的 API 未达到预定义的阈值或出现故障时，Checkly 提供实时警报和通知。这种即时反馈回路使你能够在问题影响 SLA 承诺之前快速响应和解决问题。
  • 自定义检查间隔：你可以自定义检查 API 的频率，以便更频繁地监控具有严格 SLA 要求的关键服务。这确保及时检测和解决任何停机时间或性能下降。
  • 性能跟踪：Checkly 会随着时间的推移跟踪 API 的性能，深入了解趋势和潜在优化领域。这些数据可以帮助你优化服务，不仅满足而且超越有关响应时间和可靠性的 SLA 期望。
  • 详细报告：该平台提供详细的报告和仪表盘，可以深入了解 API 运行状况、性能指标和历史数据。在审计和与利益相关者进行审查期间，这些见解可用于证明符合 SLA。

浏览器检查

另一方面，Checkly 基于 Playwright 的浏览器检查模拟用户操作，以确保关键流程顺利进行，而心跳功能检查系统是否正常运行。这些功能能够监控响应时间、正常运行时间、功能和内部系统。

Checkly的浏览器检查可以帮助您通过以下方式实现SLA：

  • 真实用户模拟：Checkly 的浏览器检查使用真实浏览器来模拟用户操作，例如点击链接、填写表单和浏览网页。这使您能够测试和监控端到端用户体验，确保您的应用程序满足功能和用户满意度的 SLA 要求。
  • 全球覆盖：通过在全球多个位置运行浏览器检查，您可以确保您的 Web 应用程序在不同的地理区域提供一致的用户体验。对于指定跨不同用户群体的性能标准的 SLA 而言，这一点尤为重要。
  • 性能指标：Checkly 提供详细的性能指标，例如页面加载时间，这对于满足与网站速度和响应能力相关的 SLA 至关重要。监控这些指标使您能够在影响用户满意度之前识别和解决性能瓶颈。
  • 视觉回归测试：您可以使用 Checkly 执行视觉回归测试，以确保您的 Web 应用程序的视觉元素在不同的浏览器和设备上正确呈现。这有助于维护高质量的用户界面，符合可用性和设计的 SLA 标准。
  • 错误检测和警报：如果浏览器检查失败，Checkly 会实时向您发出警报，使您能够快速识别和解决问题，例如损坏的链接、功能故障或停机。这种快速响应能力对于遵守规定最小停机时间和快速解决问题的 SLA 至关重要。
  • 可自定义检查间隔：您可以配置浏览器检查的频率以匹配不同应用程序组件的关键性。例如，您可能每隔几分钟对关键用户流程运行检查，以确保高可用性和性能，并符合严格的 SLA 要求。
  • 报告和见解：Checkly 提供全面的报告和仪表板，提供有关您的 Web 应用程序的历史性能和可靠性的见解。这些见解可用于在利益相关者审查期间证明符合 SLA，并确定改进领域。

要详细了解 Checkly 的浏览器检查以及如何开始，请查看本文。

Checkly 最佳实践

如果您正在使用 Checkly，这里有一些最佳实践，可帮助您确保尽一切努力遵守 SLA。

集成到您的现有工作流

Checkly 使您能够监控您的 SLA，方法是让您密切监控服务并检查它们在全球 20 多个位置的性能。当出现任何问题时，您会收到即时警报，帮助您快速做出反应以解决问题。该平台始终密切关注服务，并根据新的需求或变化进行调整。

Checkly 集成了 PagerDuty 和 Opsgenie 等随叫随到工具来处理问题，您还可以使用 webhook 设置自己的连接。这有助于快速解决问题并保持平稳运行。

此外，Checkly 可以与您的持续集成和部署 (CI/CD) 管道集成，允许在您的开发过程中运行自动化检查。这确保了对服务的任何更改在部署到生产环境之前都能保持或提高对 SLA 要求的遵守程度。

Checkly 使组织能够以满足其需求的方式设置其监控，在任何地方照顾其服务，并通过快速处理出现的任何问题来保持其高标准。

结论

简而言之，了解 SLA、SLO 和 SLI 的含义对于任何从事服务工作的人来说都非常重要，无论您是提供服务、在团队中工作还是客户。

  • SLI就像衡量您的服务运行状况，类似于检查您的健康状况。
  • SLO就像您的健康目标，为您提供服务应如何工作的目标。
  • SLA使一切都变得正式，为服务提供商和客户提供了明确的规则和法律保护，说明服务应如何。

将这三个术语视为管理一项负责任、高质量且不断改进的服务所需的基本部分。

无论您单独使用它们还是一起使用，它们都有助于确保您提供优质的服务，并始终寻求做得更好。

Checkly 可以成为您实现 SLI、SLO 和 SLA 的最有价值的合作伙伴。

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