企业管理是一个企业能够生存的重要关键，一个良好的管理模式会给公司带来良好的收益，这是一个良性的循环，深圳宇斯盾CRM管理系统能给企业家带来焕然一新的管理模型。
作为企业战略定位的客户关系管理,基于以下几点认识:①客户关系管理是一种企业发展的整体战略观,是企业决策的基础,涉及到企业的各个层面,团队协作是实现这一战略必不可少的条件.当前,有些观点认为客户关系管理是营销范畴的概念,或者说它就是一对一营销、关系营销或数据库营销,将客户关系管理局限于企业营销部门.本文认为,客户关系管理不等于传统的企业营销,企业营销只是客户关系管理战略的一部分.②客户关系管理的核心是价值.在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期里,对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题.这种价值评判包括两个方面,一是企业为客户提供的价值的评价,一是客户对企业的价值贡献的评价.客户关系管理的实施过程是一个使关系增值的管理过程.③对长期价值的关注是客户关系管理的重要特点.客户关系管理强调的是企业与客户长期的价值互动关系,最大化长期互动关系的效用,实现客户与企业的双赢.④客户关系管理是集中于价值客户的认识、保留和发展的动态管理.由于客户关系管理关注的是长期价值关系,因此,对于客户的选择,显得尤为关键.客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待,而是不断为价值客户提供优厚的价值服务,并从价值客户得到卓越回报的一种有目的价值交换战略.⑤客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理.客户要成为企业的无形资产,两个必备的条件是:企业与客户之间有事实关系存在,以及对这种关系,企业有数据和文件记录来保证双方之间的双向沟通.显然,客户关系管理的实质就是对企业客户资产的增值管理.
2 客户关系管理对企业竞争力有至关重要的影响
客户关系管理对当今企业竞争力的巨大影响,是它受到重视的主要原因.这种影响表现在以下几个方面:
1)客户关系管理大大缓解了在高度扰动的市场环境下企业的经营风险.众所周知,市场扰动不断加剧,是当今企业生存的外部环境,具体表现在:客户需求的不确定性增加,多元化趋势增强,变化加剧.这样,企业传统的“为产品找客户”,以产品为中心的经营理念将承受极大的风险,因为产品开发一旦失败,企业面临的将是灭顶之灾.在这样的市场环境中,如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险,就成了企业必须面对的难题.转变思维观念,“为客户找产品”,积极发展与客户长期的互利关系,以客户为中心来经营企业,让“产品成为客户关系上的一个标点符号”,成为缓冲市场扰动的影响,最大限度地降低经营风险的有效途径之一.
2)客户关系管理极大地提高了企业的盈利能力.客户关系管理对企业盈利能力有巨大影响,主要表现在:客户关系管理对客户份额的关注,能为企业带来更高的投入回报.客户关系管理强调企业客户在该行业的高价值客户总体中所占的份额,这个份额越高,企业的盈利能力就越强.客户关系管理对长期价值的重视,增强了企业长期的可持续发展能力.有研究表明,长期的客户关系与企业的长期盈利能力具有高度正相关关系.客户关系管理带来的忠诚客户,对企业有巨大的贡献.客户关系管理强调对客户的忠诚培养,而忠诚客户对企业的贡献已经受到关注.
3)客户关系管理是企业的独特优势.它不易为竞争者模仿,这就为企业营造了很好的市场壁垒,使其享受创新的垄断收益,对企业的竞争力影响重大.在信息技术的支持下,企业与客户之间的关系是建立在充分沟通的基础之上,对客户而言,这种沟通独一无二,充满个人色彩,又为企业满足个性化需求提供了机遇.
4)客户关系管理大大增强了企业在新经济环境中的竞争力.有研究表明,在新经济环境下,相对于有形资产,无形资产对企业竞争力的贡献更大,而且其贡献份额呈上升趋势.客户资产作为企业的一项重要的无形资产,其重要性已经受到了广泛的关注,成为企业市值的要素之一.客户关系管理战略,对于企业在新经济时代,有效地管理企业客户资产,具有重大的作用.
3 我国客户关系管理研究的重要性和紧迫性
由于长期受计划经济和短缺经济的影响,我国对于客户的重视还非常不够,这已经对我国经济发展产生了负面影响.加入世界贸易组织,会使形势更为严峻.另外,伴随着经济全球化、传统经济向新经济的转型以及网上交易的迅速发展,又使得这一企业战略研究显得更为紧迫.
4. 不重视客户关系管理研究,国家和企业将蒙受更多的损失
1)对客户及客户关系重要程度的认识匮乏,使我国企业在与境外组织开展经济合作的过程中蒙受损失.企业资产包括有形资产和无形资产两部分,企业的客户资产同其品牌、智力资源、技术创新等资产一样,是企业无形资产的一项重要内容.客户资产作为企业无形资产的重要性,将随着传统经济向新经济的过渡而变得更为重要.要对企业的资产进行评估,不能不考虑到无形资产的价值,不能忽视企业的客户资产价值.但是,由于我国经济发展的历史原因,客户资产很少成为企业资产评估的一项内容,这使得我国在对外合作中遭受利益损失.我国企业在与境外组织开展合作时,最大的优势就是我们的市场,具体地说就是大量的潜在客户,而且对于中方来说,已经在国内的市场中形成了一个稳定的忠诚客户群,他们是企业活的财富,是企业的一项重要的无形资产,是我们吸引外商的一个重要原因.但是,在现实的合作中,中方往往没有对自己的客户进行价值评估,忽视了这一企业的宝贵资产,低估了中方参与合作的资产,从而直接影响到谈判筹码和最终的盈利提成,造成国内资产的流失.
2)对客户及客户关系重要性的忽视,使得国有资产的流失程度被低估.在20世纪80年代末,我国国有企业遇到了改革过程中的难关,国家在“抓大放小”的原则下,对国有企业进行了调整.2000年,又进一步提出在“十五”期间,国有企业将退出绝大多数的竞争性行业,只保留在重要的、关系国计民生和具有重要战略意义的行业的主导地位.这意味着我国的大多数国有企业,将以各种途径,进行改组、改制,甚至申请破产.这一过程将不可避免地涉及到对国有资产的评估问题.但是,在实际的资产评估操作中,一方面可能是国有企业方急于吸纳资金,改善处境,另一方面是由于国有企业方确实没有意识到客户资产应该是该企业资产的一个重要组成部分,因此,对企业的客户资源甚少进行评估,无形中大大低估了国有企业的价值,使国家资产大大贬值.
5. 不加紧客户关系管理研究,将影响到企业和国家的长远竞争力
1如果不抓紧对客户关系管理的研究,中国在加入世界贸易组织之后,国内企业的竞争力将受到更大的冲击,企业的生存会受到威胁.中国是目前世界上最有吸引力的市场,它对各国投资者的巨大的吸引力就在于中国是世界上第一人口大国,有广阔的市场前景,有巨大的、潜在的客户等待开发.此外,由于中国二元经济结构十分明显,购买需求层次多样,客户对各种档次的产品都有相当的需求,使得发达国家已经过时的产品仍有可能在中国找到市场空间,这对于发达国家的企业无疑具有巨大的诱惑力.中国市场虽然潜在客户数量巨大,但由于客户需求多元,层次多样,使得对客户的研究显得尤为重要,谁能充分了解客户需求,能为客户提供更多的价值,谁就将最终赢得客户,赢得市场.对于国外的企业而言,优势在于它们已在客户关系管理上积累了的成功经验、大量的资金投入以及规范的组织运作.但是,对中国客户特点的研究不足将是其最大的弱点.而对于国内企业而言,对国内客户特点及其需求研究的迅速介入,应是最大的优势.无庸讳言,思想观念的转变是国内企业必须尽快解决的问题.中国加入世界贸易组织之后,将有大量的国外企业进入期待已久的中国市场,中国企业要和这些企业竞争,不光是要在技术、质量上竞争,更重要的是要在管理上竞争,在对客户关系的有效管理上竞争.由于资金和人才的原因,中国产品的科技含量可能在短期内难于与国外抗衡,但是对于中国市场,国内的企业在其需求结构、层次的把握上,应该比国外企业更胜一筹,这是国内企业的先天优势.但是,如果国内企业观念落后、重视不够、管理研究欠缺、咨询业落后、适合国情的商用客户关系管理软件开发滞后的状态得不到及时改观的话,就有可能逐渐失去先天的优势,从而在与国外企业的竞争中处于全面劣势,企业的竞争力会受到巨大的冲击,生存受到威胁,最终影响到国家的竞争力.
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