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病人眼中的服务管理——关于ITIL的另一种理解关于ITIL的理论概念，很多人已经说了很多，想了解的人可以去Google或是书店找到大量资料。但当我们应用某种理论时，如果能将其与日常生活中的例子相结合，无疑更容易理解、更容易说明、更容易得到别人的认同。不久前，因感冒去医院就诊，拿着药从医院出来后，回忆起就诊经历，突然发现刚才自己已经完整地经历了一遍ITIL流程。您可能会认为我烧还没退，不过您尝试跟随
企业需要ITIL事件管理的6个原因 组织缺乏流程化的服务流程是让IT经理最头疼的问题之一。这直接影响IT的效率和生产力，以及最终用户的满意度。企业一般采用表格、邮件等手段记录和保持工单。但这些方式有一定的局限性，比如无法体现过去发生的类似事件和解决方案，不能设置工单的优先级等等。对于IT技术员来说，缺乏清晰有序的流程，会造成在处理用户请求时花费很长的时间和很大的精力。利用ITIL，告别混
建立高效IT服务团队的6个步骤1. 关注核心指标对于无法量化的东西，您真的无法管理。因此你需要列出可以有效跟踪IT服务团队表现的一组KPI。指标不仅能够决定帮助台的成败，还可以从中了解每个成员是否担负了相应的责任。常见的关键指标，例如首次呼叫解决率、平均解决时间、SLA合规率、最终用户满意度、每次呼叫成本等等，这些都可以帮助你计算帮助台的效能。确定明确且可达到的目标非常关键，例如实现首次
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