建立高效IT服务团队的6个步骤
1. 关注核心指标
对于无法量化的东西,您真的无法管理。因此你需要列出可以有效跟踪IT服务团队表现的一组KPI。指标不仅能够决定帮助台的成败,还可以从中了解每个成员是否担负了相应的责任。常见的关键指标,例如首次呼叫解决率、平均解决时间、SLA合规率、最终用户满意度、每次呼叫成本等等,这些都可以帮助你计算帮助台的效能。确定明确且可达到的目标非常关键,例如实现首次呼叫解决率达到80%,平均响应时间缩短到40秒,SLA合规率达到75%,用户满意度达到90%。
2. 倾听来自最终用户的反馈,并付诸行动
如果没有调查过最终用户的反馈,那只能说你是自娱自乐。你可以在每一次工单关闭后进行调查,也可以每年调查一次整体满意度情况。有效的调查通常涉及到问题解决的速度、解决方案的有效性、IT人员的服务态度等,但是你可以设计一些能够与关心的指标和目标直接相关的问题。切记,请把调查结果转化为IT服务改进的计划,针对最终用户的抱怨采取行动。
3. 加强对团队成员的培训
培训就像购买车险一样,你可能不会马上用到,但指不定哪天就需要。通过培训,可以让帮助台人员更加自信的处理任何问题。除了工作方面的培训,一个正式的培训计划可以帮助他们获取更多知识技能和自信心。
4. 鼓励知识库的积累
有效的知识库可以大大降低用户请求量,提高技术员的工作效率并提升终端用户满意度。你可以从最简单的FAQ列表开始,列出最常见的问题。这里建议你,把知识库构建在一个平台上,方便不同权限的人员提交、审查和查询。每个月提交的文章数量也可以作为考核技术员的指标之一。
5. 更新帮助台装备
如果你的帮助台还在使用老掉牙的工具,那么想要提升IT服务的效率的希望基本没戏。领先的IT服务管理解决方案或帮助台工具会不断升级和更新,提供自动化工作流、远程控制、高级分析和操作板,甚至提供手机APP。当然,现在云服务也流行起来,如果你想摆脱软件维护的麻烦,“云”倒是一个不错的选择。这将取决于你的IT运行模式和预算。
6. 庆祝成功:不论大小
IT服务团队的成功与技术员的效能、快乐紧密联系。众所周知,对于技术员来说,整天处理工单和解决问题,工作压力巨大。所以作为IT经理的你,需要适时的给予奖励,庆祝或大或小的成功,或是创造各种各样的方式,让终端用户向你的团队表示感谢。