信息的概念存在两个基本形式：本体论和认识论。
国家信息化体系包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范6个要素，图1-1重点。
信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地。
信息资源的开发利用是信息化的核心任务，也是国家信息化建设取得实效的关键。
信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。
信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础。
目前人们通常将信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网。（三网融合）
信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础。
信息化人才是国家信息化成功之本和信息化成功关键。
法律法规和标准规范是健康持续有序发展的根本保障。
电子政务坚持以下原则：统一规划，加强领导；需求主导，突出重点（当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制、建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统）；整合资源，拉动产业；统一标准，保障安全。
电子政务网络包括政务内网和政务外网，两网之间物理隔离，政务外网和互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需在内网上运行的业务。
为了提高决策、监管和服务水平，逐步规范政府业务流程，维护社会稳定，要加快12个重要业务系统建设：办公业务资源系统、金关、金税、金融监管（含金卡）、宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质、金水。12金不包括金土和金信。
四大基础信息库：人口库、法人库（单位信息）、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库。
企业信息化的结构：产品层、作业层、管理层、决策层。
企业信息化的思想和基本原则：效益原则、一把手原则（企业最高负责人负责制）等。
企业资源计划阶段：基本mrp（聚焦于相关物资需求问题）、闭环mrp（编制资源需求计划、能力需求计划、并将生产能力需求计划、车间作业计划、采购作业计划与物料需求一起纳入mrp）、mrp2（不仅涉及物流、还有资金流，特点包括计划的一致性和可行性、管理的系统性、数据共享、动态应变、模拟预见、物流和资金流的统一）和erp（企业资源计划）四个阶段。
erp的概念：以财务会计为核心，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
erp系统特点：统一的集成系统（企业使用一个集中的数据库），面向业务流程的系统（不能简单的将企业现行业务流程固化，要按照建成现代化企业的目标将企业现行业务流程化重组），模块化可配置，是开放的系统。
功能：财会管理、生产控制管理（主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准）、物流管理（销售管理、库存管理、采购管理）、人力资源管理（人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅管理）。
客户关系管理（crm）是企业关系管理（erm）的一部分
crm的核心是企业必须清楚认识到目前所拥有的客户群体中，那一种个人或组织者最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚的认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更多的成本。
企业对客户的关系包括企业为客户提供的产品和企业行为。客户对企业的关系包括客户行为以及客户满意度及忠诚度。
关系在crm中扮演者核心角色。
在crm中管理的对象是客户与企业的双向关系。双向关系的建立有一个自己的生命周期，需要耐心培养。关系维系的重要性高于关系的建立和发展。企业在crm中扮演的角色应该是积极的不是消极的。
crm的定义：crm系统基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
crm涵盖的要素：以信息技术为手段，以客户为中心的商业策略；在注重提升客户满移动的同时，把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标；crm的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
crm的三角模型：crm系统，信息技术，crm经营理念构成。图1-5重点。横纵坐标。
crm的体系结构，图1-6重点。数据源，营销数据存储，决策产生，信息渠道。
crm系统的功能：有一个统一的以客户为中心的数据库；有整合各种客户联系渠道的能力；能提供销售、客户服务、营销三个业务自动化工具；具有从大数据中提取冗余数据信息的能力，实现基本的数据挖家模块，有一定的商业智能；具有良好的可扩展性和可复用性，实现与其他系统的无缝整合。
crm应用设计：什么是客户数据：客户数据分为描述性（客户的基本信息：名称，联系方式等）、促销性（企业曾给客户提供的产品和服务的历史数据，包括用户产品的使用情况调查数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等）和交易性数据（购买的历史记录或投诉数据以及客户建议数据等）三大类。
crm应用功能的设计包括：自动化销售、自动化市场营销、自动化客户服务（售前、现场、售后）。
完整的数据挖掘包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘、知识评估与表示。
挖掘的直接对象包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及新型的高级数据库。
数据挖掘任务包括描述、分类和预测。
分类的方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络。
预测方法包括线性回归、非线性回归、最小二乘法和神经网络。
供应链管理scm包括初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。
供应链概念三个要点：一定有一个企业在系统中处于核心地位，对信息流资金流和物流有核心作用；各方共赢的战略伙伴关系；供应链一定是增值链，物料会增加价值。
供应链的特征：交叉性，动态性，存在核心企业，复杂性，面向用户（一切行为基于市场需求而发生）。
供应链管理的概念：以客户为中心，（本质是）集成化管理，扩展性管理，合作管理，多层次管理。
供应链管理非常关注企业之间的合作机制和关系的研究。
供应链管理的分类根据对象分为企业供应链（单个企业含有多个 产品）、产品供应链（客户需求拉动）和基于供应链契约的供应链。
根据网状结构特点：发散型的v型（石油、化工、造纸、纺织）生产中间产品的客户多于供应商。企业需要客户来缓冲。A型供应链：本质由订单和客户来驱动的。为了满足少数客户需求，从大量供应商手中采购大量物料。航空、汽车、重工业企业。T型供应链，介于两者之中。
根据产品类别对供应链管理进行分类：功能型供应链（生命周期较长、需求较稳定、可预测），创新型供应链（多考虑相应速度和柔性，适应多变的市场需求）。
供应链系统设计的原则：自上而下和自下而上相结合的原则、简洁性原则、取长补短原则、动态性原则、合作性原则、创新性原则、战略性原则。
供应链系统的设计步骤：分析市场需求和竞争环境、总结分析企业现状、针对存在的问题提出供应链设计项目，论证必要性和可行性、根据设计策略提出设计目标、分析供应链构成、分析评价供应链设计的技术可行性、设计供应链、检验供应链。
供应链系统设计策略：以产品为中心。
敏捷供应链支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组；不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享；敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
图1-11敏捷供应链的体系结构图，不依赖于特定的计算机平台、可重构。
敏捷供应链通过corba、web、agent技术来解决异构平台之间的异地合作问题。
代理通信建立在corba和web技术之上，可以满足异构集成的需要。
敏捷供应链系统的体系结构以基本功能体为核心。
传统电子商务：电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络等手段。
现代电子商务：基于因特网和在线支付。
现代电子商务特点：基于因特网，商务活动参与方增多，商务活动范围扩大（包括网上营销，网上客服，网上广告，网上调查）。
电子商务类型：企业与企业b2b，企业与消费者b2c，消费者与消费者c2c，政府对企业g2b。
建立完善电子商务发展的支撑保障体系：法律法规体系；标准规范体系；安全认证体系；信用体系；在线支付体系；现代物流体系；技术装备体系；服务体系；运行监控体系。
商业智能：将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。
商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层，也可以是战术层和战略层，为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理工具和数据挖掘等技术。不是新技术，是这些工具的综合应用。是一种新的解决方案。
商业智能由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。
etl是数据的抽取、转换和装载。
功能：数据仓库；数据etl；数据统计输出报表；分析功能。
商业智能三个层次：数据报表（低端体现）；多维数据分析；数据挖掘。
数据分析系统总体框架：源系统，数据仓库，多维数据库和客户端。
商业智能工具：bo、cognos、brio、kcom。
商业智能的步骤：需求分析、数据仓库建模、数据抽取、建立报表、用户培训和数据模拟测试、系统改进和完善。
当前我国信息系统服务管理的主要内容有：计算机信息系统集成单位资质管理，信息系统项目经理资格管理，信息系统工程监理单位资质管理，信息系统工程监理人员资格管理。
计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障。
计算机系统集成的资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力，包括技术水平，管理水平，服务水平，质量保证能力，技术装备，系统建设质量，人员构成与素质，经营业绩，资产状况等要素。计算机信息系统集成资质等级从高到低为一二三四级。
对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制、承担单位实行资质认证。利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。
对各种资质实行每年一次自检，两年一次年检，每四年一次换证检查。
项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。
系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别。
监理资质和项目经理资质互斥，个人可以考两个，企业只能申请一个。
Itil是it基础设施库，只专注于it基础运营领域。
It服务的核心思想，提供低成本高质量的it服务。
Itsm是it管理的erp解决方案，以服务为中心，不以传统职能为中心，从事务管理中梳理出基本流程包括事故管理、问题管理和配置管理。
Itsm根本目标：以客户为中心提供it服务，提供高质量、低成本的服务、提供的服务是可准确计价的。
图2-1itsm基本原理图。
信息系统审计关注可用性、保密性、完整性。
信息系统审计的四个理论基础：传统审计理论、信息系统管理理论、行为科学理论、计算机科学。
