ITIL

  服务台是目标客户与技术服务专家进行联络的单一接合点。相信大家多少都会与一些大厂商的客服人员打过交道。譬如Microsoft、Oracle、BEA、IBM等等，良好的口才和表达能力、耐心，以及专业素养，不禁让我们为之叹然。

 

        高效的服务台不仅能为公司节省大量的人力、物力、财力，在快速高效地为用户解决问题的同时，更有有效地增加客户粘合度，由此可见，服务台的重要性不可小视。

 

        作为ITIL活动中唯一的一项管理职能，其作用决对不可小视。

       

        在实际的IT服务运作中，IT支持服务有着从简单的“帮助台”到成熟的“用户支持服务中心”等多种形式，这是由大家对IT支持服务的理解、公司实际需要和可用资源等方面的差异性造成的。常见的IT支持服务形式有：帮助台、呼叫中心、系统维护、工作站管理、技术支持、研发支持、用户支持中心等。

　　◆ 帮助台：通常是基于电话进行支持。对IT用户来说，它有一个大家都知道的支持服务电话号码。一般来说，它还可以接收传真、电子邮件和书面纸张等形式。

　　◆ 呼叫中心：呼叫中心要处理大量的电话呼入。因此，呼叫中心的员工需要有专业化技巧处理呼入电话。

　　◆ 系统维护：传统的硬件维护主要是由生产厂商和第三方修理公司来做。

　　◆ 工作站管理：工作站管理是对用户桌面系统的管理。主要的任务包括协助用户拟定需求说明，接着开始采购，当采购的软件和硬件到达时，就进行安装并将桌面系统连接到公司的网络中。

　　◆ 技术支持：它主要的功能就是在自身拥有的资源范围内解答用户技术上的问题。此外，它还可能从设备供应商获得外部支持，更像一个信息源和指导站而不是方案提供商。

　　◆ 研发支持：它是指在企业IT系统的支持服务出现了困境时，用户支持小组需向研发机构寻求解决方法，如出现系统bug或者系统设计缺陷的时候，就需要生产厂商提供技术服务给用户支持小组。

　　◆ 用户支持中心：专门成立几个小组为用户提供支持，对用户的问题进行针对性解答。

　　上述IT服务台的各种“雏形”，虽然不是严格意义上的服务台，但有些已经具备了IT服务台的众多活动和功能，甚至可以以“单一联系点”方式对用户进行服务支持。

 

 

 

        IT服务台有许多的活动和功能，但其主要目标是协调客户或用户和IT部门之间的关系，这也反映了IT服务台的独特价值主要体现在“服务台是用户与IT部门的单一联系点”。“单一联系点”有两层含义：

 

       

 

        首先，它是用户和IT部门沟通的首次联系点；

 

        其次，它还是用户和IT部门唯一联系点。

　　1、服务台是用户与IT部门的首次联系点

　　作为首次联系点，服务台扮演了“前台”的角色：

　　◆ 当客户（或用户）有问题、抱怨或疑问的时候，服务台先要对所有来自客户（或用户）的问题进行记录，即对于发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录，起到“记录台”的作用。这不仅要求服务台从业者有较好的沟通能力，更要有非一般的耐心和忍耐力。

　　◆ 一个成熟的IT服务台还能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”。在上面的基础之上，还要求从业者有较好的学习能力和一定的技术基础。 

　　◆ IT服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个“过滤器”，这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率。

　　◆ 作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性，从而确保客户不会无休止地寻求解决问题的方法。

　　2、服务台是用户与IT部门的唯一联系点

　　作为唯一联系点，可以从用户和IT部门两个角度来看IT服务台的价值：

　　◆ 对于用户来说，服务台作为唯一联系点，用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台。这样既可以使二、三线技术人员将更多的精力放在处理重要问题上，还可以保证事件不被遗露。

　　◆ 服务台还需要与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。这时服务台就成为用户与供应商的“联络点”。

　　◆ 对于用户来说，服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库中，因此，可以形象地称服务台是用户服务请求的“终结者”。

　　◆ 从IT部门来说，服务台充当了用户的主要信息来源。这时IT服务台就成为了IT部门面向用户的一个“发布台”。

 

 

 

        也许你会说，服务台虽好，那是对那些大型IT机构或企业来说的，像我们这样的制造企业内部的IT部门，真的需要建立服务台吗？

 

        答案是肯定的，不仅有必要，而且还非常迫切的需要这样做。正因为没有一套合理的管理体制，以及有效的运作机制，才使我们这些IT人员一直充当着“救火队员”的角色。难道我们就要一直这样下去吗？

 

 

 

        其实，仔细回顾一下我们每天所做的工作，其实有很多是重复性的工作，很多常见问题是有规律可询的，这些问题难道也非得有我们这些专业人员去亲力亲为吗？没有必要，平时注意总结和分析，将有规律可询的或经常发生的事件作出对应的解决方案，形成IT部门内部的知识库，这样就可以将大部分的工作转交由专门的人员去负责了，也就是说可以交由服务台去完成了。这样就可以使IT专业人员将更多的精力和时间投入到其它更具难度更需要思考的事情上去。

 

 

 

        这里谈到了“知识库”的概念，其实在服务台实施的过程中，它的作用可不能小视，没有完善的知识积累，服务台就不能真正体现其价值，只多是个“传话筒”，所以知识库的建立，持续更新与维护尤为重要