我们公司内部计划要上马一套CRM系统,为了能够向员工讲清CRM的应用流程,我用Visio制作了三张图,分别说明了销售部门、市场营销部门、服务部门的CRM业务流程。今天贴在自己的blog里,分享给诸多CRM初学者。请大家注意,这里我只是以微软的MSCRM为例,其他公司的CRM产品可能会有所差别,但大同小异。
 
一、           销售部门:
对于每一个销售线索(Lead),销售人员都有必要通过MeetingCallEmail等多种方式对其进行跟踪,所开展的相关活动(Activity)可以记录在CRM系统中。通过努力,一个销售线索可以转换为一个Opportunity(商机),在这一环节中需要确认相关的产品信息和交易数量,并转换为报价(Quote)。通过买卖双方讨价还价,接下来生成订单(Order)。最终,货款两清意味着整个销售流程结束,订单将转换为发票(Invoice)状态。
  
 
二、           市场营销部门:
市场部门员工的主要任务是创建和组织市场活动(Campaign),在创建过程中需要确定活动的时间、日程、预算和目标参与人员列表(Target List)等信息,其中的Target List既可以在公司既有客户和联系人中直接选择,也可以添加新的客户和联系人。市场活动进行过程中和结束以后,市场部门员工应该随时开展各种Activity,如MeetingCallEmail等,向参与者了解活动的反馈情况(Campaign Response),从中寻找销售线索(Lead),并将有价值的信息转交给销售部门的同事继续跟进。
 
三、           服务部门:
服务部门的业务流程很简单,客户提出的问题或意见都是一个个Case,服务部门的员工首先需要查看合同库中是否有这家客户的服务合同(Contract),以确认服务的类型和级别。家下来,服务部门员工可以尝试查找企业内部的KB(知识库),如果没有匹配的帮助文档,则需要将case分配(Assign)给相关的专家和同事,或直接分配给一个队列(Queue),等待解决。解决完毕后,需要记录相关的解决方法和负责人,并将case关闭。