第一章 信息化基础知识
知识点：
1、信息与信息化定义
2、国家信息化体系6要素。
3、国家信息化发展战略(2006-2020)9大战略重点。
4、电子政务的的概念、内容和技术形式；电子政务的表现形式G2B、G2C、G2E、G2G等.电子政务建设的过程模式和技术模式。
5、ERP(Enterprise Resources Planning,企业资源计划）定义；定义中的关键词。
结构和功能
6、CRM（Cutomer Relation Management,客户关系管理）定义；构成的两部分：触发中心和挖掘中心。
7、EAI(Enterprise Application Integration,企业应用集成）定义；分类；集成模式。
8、电子商务的定义；4类实体及分类B2B B2C C2C G2B等等；相关标准。
9、BI(Business Intelligence,商业智能）的定义。
10、DW（Data Warehouse,数据仓库）的特征
11、DM(Data Mining,数据挖掘）的分类。
12、SCM(Supply Chain Management,供应链管理）的定义及理解。
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信息与信息化
1、信息资源是重要生产要素、无形资产和社会财富。
2、信息资源与材料资源、能源资源被称为国家三大重要战略资源。
3、信息定义
维纳认为：
信息就是信息，既不是物质也不是能量。（物质和能量） 本体论，客观的，是控制论创始人。
哲学界：信息是事物普通联系的方式。本体论，客观。
香农：信息就是能够用来消除不确定性的东西。（功能和用途）认识论，主体因素
本体论：事物运动状态和状态变化方式的自我表述。没有主本因素。是信息论创始人。
认识论：可以根据事物的形式、含义和价值做出恰当的判断和决策，在本体论基础上，加入主体因素。
主体论与本体论是相通的，两者可以转化。关键点是否是有主体因素。
信息可以是消息、信号、数据、情报或知识；
信息具有普通性、动态性、可处理性、可传递性、可共享性的特点。
信息的作用是人类社会生存的条件、人类认识世界的媒介、管理的基础和决策依据。
4、信息化定义
目标：综合实力、社会文明素质、人民生活质量水平。
1）信息化是计算机、通信和网络技术的现代化；
2）信息化就是从物质生产占主导地位的社会向信息产业占主导地位的社会转变的发展过程。
3）信息化就是从工业社会向信息社会演进的过程。
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5、国家信息化体系要素
国家信息化体系要素
1）信息技术应用（龙头主阵地）
2）信息资源（核心任务，无限的，可在生的，可共享的）
信息和材料、能源称为三大战略资源
3）信息网络
（应用基础，包括电信网、广播电视网、计算机网、智能电网、物联网）
4）信息技术与产业（建设的基础）
5）信息化人才（成功之本）
6）信息化政策、法规、标准和规范（保障）公平、合理、有序。
总结：技、资、网、产、人、政。
6、信息化指导思想、战略方针、战略目标
指导思想：三个代表，信息化和工业化。
战略方针：统筹规划、资源共享、深化应用、务求实效、面向市场、立足创新，军民结合，安全可靠。
战略目标：
1）经济增长方式根本转变（资本、资源转到科技、劳动者素质）
2） 信息技术自主创新、信息产业发展。
3） 普及网络水平。
4）增强政府公共服务能力、社会主义先进传播、特色军事变革、信息技术应用能力
战略重点：
1、国民经济信息化=经
1）三农信息服务。
2）利用信息技术改造和提升传统产业
3）加快服务业信息化
4）率先发展知识密集型产业。
2、推行电子政务=政
1）改善公共服务。
2）加强社会管理
3）强化综合监管
4）完善宏观调控
3、建设先进网络文化=文
1）先进文化传播
2）改善公共文化信息服务
3）加强因特网对外宣传和文化交流
4）建设积极健康的网络文化
4、推进社会信息化=社
1）加快教育科研信息化。
2）加强医疗卫生信息化建设
3）完善就业和社会保障信息服务体系
4）推进社区信息化。
5、完善综合信息基础设施=基
1）推动网络融合
2）建立完善普遍服务制度。
6、加强信息资源的开发和利用=开
1）建立和完善信息资源开发利用体系
2）建立全社会信息资源管理
7、提高信息产业竞争力=竞
1）突破核心技术与关键技术
2）培育有核心竞争力的信息技术产业
8、建设国家信息安全保障体系=安
9、提高国民信息技术应用能力，造就信息化人才队伍。=用
总结为：经、政、文、社、开、竞、安、用。
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电子政务(政府G必须参与)
定义：利用现代信息技术手段的一种政府运作模式。
可概括为2个方面：
1、政府部门利用网络信息技术，实现办公自动化、管理信息化、决策科学化；
2、政府部门与社会利用网络信息平台政务公开，实现资源、群众监督、高效办事；
1）政府间电子政务（G2G）G=Government
2) 政府对企业的电子政务（G2B）=Business
3) 政府对个人的电子政务（G2C）=Citizen
4)政府对公务员的电子政务（G2E）=Employee
指导思想：三个代表。
指导原则：
1）统一规划，加强领导
2）需求主导，突出重点
3）整合资源，拉动产业
4）统一标准，保障安全。
主要任务：
1、建设和整合统一的电子政务网络
2、建设和完善重点业务系统
4个工程：办公业务资源系统、金关、金税、金融监管。
8个业务系统：宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质、金水。
3、规划和开发重要政务信息资源
4、积极推进公共服务
5、基本建立电子政务网络与信息安全体系保障
6、完善电子政务标准化体系
7、加强公务员信息化培训和考核
8、加快推进电子政务法制建设。
主要措施：
1）统一认识，加强领导
2）明确分工，各司其职
3）稳步推进，严重重复建设
4）利用统一网络平台
5）规范试点
6）保证建设和运行资金
7）创造有利于电子政务发展的外部环境。
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企业信息化
企业信息化结构
1）产品（服务）层
2）作业层
3）管理层
4）决策层
企业信息化一定要建立在企业战略规划之上，在企业战略规划为基础建立的企业管理模式是建立企业战略模型的依据。
企业信息化就是技术和业务的融合。 这个融合是需要从企业战略的层面、业务动作层面、管理动作层面这三个层面实现的。
企业信息化方法：
1、业务流程重构方法（利用信息和网络技术，重新设计组织结构和工作方法）
2、核心业务应用方法
3、信息系统建设方法（普遍）
4、主题数据库方法（面向企业业务，面向核心业务）
5、资源管理方法
6、人力资本投资方法
企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现信息共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力，这将涉及到对企业管理理念的创新、管理流程的优化、管理团队的重组和管理手段的革新。
2、企业信息化必须走两化融合之路（工业化与信息化）
3、意义
1）有利于WTO下，提高企业竞争力。
2）有利于规模生产和供应链的完善。（CAD、CAM、CIMS ERP电子信息技术）
ERP、CRM，实现成品整个营销过程的管理，包括市场活动、营销过程与售后服务三大环节管理，促进企业信息流、资金流和物流。
3）有利于企业面向市场、服务市场
业务流程再造（Business Process Reengineering,BPR）
4）有利于加速工业化进程
4、企业信息化战略要点
1）信息化带动工业化
2）信息化与企业业务全过程融合、***。
3）信息产业发展与企业信息化良性互动。
4）充分发挥政府的引导作用
5）高度重视信息安全
6）企业信息化与企业的改造和形成现代企业制度的有机结合。
7）因地制宜推进企业信息化。
5、推进企业信息化指导思想和原则
1）思想：政府推动，统筹规划，企业行为，政策支持，分步实施。
2）原则：效益原则；一把手原则；中长期与短期建投结合原则；
规范化和标准化原则；以人为本的原则。
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企业资源规划（ERP）
1)ERP思想：事前计划、事中控制、事后分析、及时调整。
2）ERP经历了基本MRP、闭环MRP、MRPII和ERP这4个阶段。
基本MRP: 物料需求计划（Materials Requirement Planning），无生产能力控制。
闭环MRP: 增加了生产力与采购。直方图是常用工具
增加编制能力需求计划（Capacity Requirement Planning,CRP）,并将生产能力需求计划、车间作业计划、采购作业计划、物料需求计划加入。
把能力需求计划、计划的执行和控制功能，称为闭环MRP.
闭环MRP能力计划通常是通过报表的形式（直方图是常用工具）向计划人员报告，但尚不能进行能力负荷的自动平衡，这个工作由计划人员人工完成。
MRPII：制造资源计划(Manufacturing Resource Planning)。 增加了物流和资金流。
特点：1、计划的一致性和可行性 2、管理的系统性 3、数据共享性
3、动态应变性 4、模拟预见性 5、物流、资金统一。
MRPII包括：计划与控制流程（包括决策层、计划层和执行控制层）
基础数据
财务系统
MRPII特点：1）计划的一致性和可行性（把计划决策、计划制定、计划执行结合）
2）管理的系统性
3）数据共享性
4）动态应变性
5）模拟预见性
6）物流、资金流的统一
MRPII是一个比较完整的生产经营管理计划体系，是实现制造业企业整体效益有效管理模式。
ERP: 企业资源计划（Enterprise Resource Planning） 。 管理支持企业业务动作和战略动作的事物。包括：生产物资、人力、财力，其主要功能包括：
ERP就是一个有效地组织、计划和实施企业的内外部资源的管理系统，它依靠IT的手段以保证信息的集成性、实时性和统一性。
ERP扩充了MIS(Management Information System,管理信息系统)、MRPII(Manufaturing Resources Planning,制造资源计划)的管理范围，将供应商和企业内部的采购、生产、销售及客户紧密的联系起来，对供应链上的所有环节进行有效管理，实现对企业的动态控制和各种资源的集中和优化，提升基础管理水平，追求企业资源的合理高效利用。
企业资源包括：人、财、物、信息资源、企业内部资源、企业外部资源。
ERP以仍然以MRPII为核心，但ERP至少两方面实现了拓展，
一是将资源的概念扩大，不再局限于企业内部的资源，而是扩大到整个供应链条上的资源，将供应链的供应商等外部资源也作为控可控制对象集成进来；
二是把时间也作为资源计划的最关键的一部分纳入控制范畴，这使得DSS(Decision Support System,决策支持系统)被看作ERP不可缺少的一部分，将ERP的功能扩展 到企业经营管理的决策中去。
综上所述：ERP被认为是顾客驱动的、基于时间的、面向整个供应链管理的制造资源计划。
ERP特点：（对整个供应链的集成管理）
- 管理范围向整个供应链延伸
- 可同期管理企业的多种生产方式
- 在多方面扩充了管理功能
1）增加了供、产、需各环节的运输管理和仓库管理
2）支持质量管理、实验室管理、设备维修和备品件管理
3）支持对工作流（业务处理流程）管理。
- 支持在线分析处理
1）强调企业事前控制能力，增加了在线分析处理（On Line Analytical Processing,OLAP）,对质量、应变、客户满意度和绩效关键问题进行实时分析能力。
- 财务计划和价值控制 （集成在整个供应链上，支持多国家、多工厂、多语种、多币制）
怎么有效利用和管理整体资源的管理思想===企业资源计划应运而生。
ERP采用结构：
1）客户/服务器、
2）浏览器服务器体系结构、
3）分布式数据处理技术
三种支持
Intemet/Intranet/Extranet、电子商务（eBusiness、eCommerce）和电子数据交换（EDI）
ERP概念：
1）在MRP中引入 质量管理、设备管理、财务管理、人力资源管理
2）ERP以财务会计为中心，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源进行规划和优化，达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
3）ERP是一种软件工具，也一套复杂的信息管理系统。
4）ERP运用数据库、面向对象、图形用户界面（GUI）和网络通信，实现企业管理
5）企业资源：硬资源（机房、厂房）和软件资源（人力、管理、组织结构）
6）ERP模块包括：系统管理、生产数据管理、生产计划管理、作业计划管理、车间管理、质量管理、动力管理、总账管理、应收帐管理、固定资产管理、工资管理、现金管理、成本核算、采购管理、销售管理、库存管理、分销管理、设备管理、人力资源、办公自动化、领导查询、运输管理、工程管理、档案管理等等基本模块。
ERP特点：
1）ERP是统一的集成系统
2）ERP面向业务流程系统
3）ERP是模块化可配置的
4）ERP是开放的系统
ERP系统功能
内容包括：
- 财会管理（1、会计核算 总帐、应收账、现金管理、固定资产核算、工资核算、成本核算、多币值 2、财务管理 包括财务计划、控制、分析、预测）
- 生产控制管理（主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准）
- 物流管理（销售管理、库存控制、采购管理）
- 人力资源管理（规划辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算）
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客户关系管理（CRM）
CRM客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）
》定义
CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
CRM以客户为导向，以现代信息与沟通技术为工具，是一种建立和维系长期互惠互利的客户关系为宗旨的营销企业经营理念。
其核心是，客户、关系、管理
以产品为中心转变为以客户为中心，将客户需求、客户定制、客户服务和直销经营方式纳入企业一体化管理。
CRM是ERM的一个部分。
CRM建立在坚持以客户为中心的理念的基础上，就利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统，其目就是能够改进客户满意度、增加客户忠诚度。
市场营销和客户服务是CRM支柱×××。 这些客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中、售后。 共享的客户资料库所市场营销和客户服务连接起来，集成整个企业的客户信息会使企业从部门化的客户联系提高到客户协调一致的调节。
CRM由两部分构成，即触发中心和挖掘中心。
触发中心是客户和CRM通过电话、传真、web、E-mail等多种方式触发进行沟通；
挖掘中心是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析
1)核心内容是客户、关系和管理
客户：现有客户和潜在客户。
新客户和老客户。
关系relationship：关系在CRM中扮演着核心的角色。
管理management: 客户与企业的双向关系管理。
CRM系统是基于方法学、软件和因特网以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
=CRM以客户为中心的商业策略；=把提高利润能力为重要指标
=对工作流程重组（BPR）,将业务中心转移到客户。
2）CRM系统要素
- 不仅是以客户为中心的信息系统，而是一种市场管理策略。
- 注重客户满意度的同时，提升企业获得利润的能力。
- 要求企业对业务功能重新设计，将业务重心转移到客户，对不同客户采取不同的策略。
CRM的体系结构：
1）信息技术
2）CRM经营概念（主导）
3）CRM应用系统（自助、分析、营销、服务、销售）
CRM的结构和功能
1）CRM系统的体系结构
数据源（客户企业接触点、客户企业交易历史、客户信息数据仓库）
经过ETL
营销数据存储、决策产生、信息渠道
2）CRM系统的功能
- 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具。
- 有一个统一的以客户为中心的数据库。
- 具有整合各种客户渠道的能力
- 具备从大量数据中提取有用信息的能力。
- 系统具有良好的可扩展性和可复用性。
CRM应用设计
1）应用设计基础
=客户数据的有效采集和消费
》客户数据可以分为描述性（姓名，ID,企业名称数据）、
促销性(活动、广告、客服数据)
交易性（历史购买、投诉、咨询数据，客户建议）
》有效采集客户数据：客户：通过邮件、电话主动向企业提供数据。
企业内部：员工营销、ERP系统渠道获得前面所提到的促销性数据和交易性数据。
社会环境，如媒体、客户合作伙伴。
》如何有效地消费客户数据。
商品的消费是消费者获得商品的最终目的，同理，数据的消费是我们获得数据的最终目的。利用数据提供决策
2）应用设计特点
》可伸缩性 》可移植性
3）应用功能设计
》自动化销售
》自动化市场营销
》自动化的客户服务（售前服务=策划、现场服务=技术工程师、售后服务=客户信息管理、回馈）
主要功能总结：销售管理、市场营销、客户服务（售前、现场、售后）、客户信息管理、客户关怀。
CRM与数据挖掘
数据挖掘是在数据库、数据仓库和事务数据库基础上，对数据清理、集成、选择、变化后，提出有用的数据，用来分析和预测。
1）数据挖掘对象
包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与交换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。
2）数据挖掘2项任务
》描述（特征化与区分） 用各种图、表工具进行特征描述和区分
》分类和预测（分类=离散 预测=连续，包括有线回归、非线性回归、和最小二乘法）
3）数据挖掘在客户关系系统管理的作用
》找出潜在客户 》根据客户购买行为，指导地进行促销活动管理
》增加客户在生命周期中的价值。
信息网络：电信网、广播电视网、计算机网（三网融合）。五网融合=三网+电网、物联网。
一站：指政府门户网站；
两网：指政务内网和政务外网；三网：内、外、专网；
四库：人口、法人单位、空间地理和自然资源、宏观经济等四个基础数据库；
十二金：办公业务资源系统、金宏、金关、金税、金财、金融（含金卡）、金审、金盾、金保、金农、金水、金质。
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供应链管理（Supply Chain Management,SCM）概述
》定义
供应链管理是一种集成管理的思想和方法，是在满足服务水平要求的同时，为了使系统成本达到最低而采用的将供应商、制造商、仓库和商店有效地结合成一体来生产商品，有效控制和管理各种信息流、资金流和物流，把正确数量的商品在正确的时间配送到正确的地点的一套管理方法。
供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流、商流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将代应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。
1）供应链3个阶段
》初级阶段
企业内部的供应链动作
》形成阶段
供应商和分销商整合
》成熟阶段
基于供应链网络的整体优化模式
供应链概念
三个要点。
》关于核心企业（对网链中信息流、资金流、物流起协调中心的作用）
》关于战略伙伴关系
》关于增值链
2）供应链的结构
最终用户======核心企业======最底层供应商
3）供应链的特征
》交叉性 》动态性 》存在核心企业 》复杂性 》面向用户
供应链管理的概念
1)以客户为中心（衡量供应链管理绩效的最重要指标就是客户满意度）
2）集成化管理（向扩展企业（extended enterprise）发展）
3)合作管理
4）多层次管理。（战略层次、战术层次和作业层）
4）供应链管理的分类
》根据对象分类：企业供应链、产品供应链、基于供应链契约的供应链。
》根据网状结构特点灵感：
V型供应链：（基础结构，散状，多出现本地业务而不是全球战略，石油化工）
A型供应链：（会聚型，航空、汽车）
T型供应链：（最为复杂，需要前期投入大量资金）
》根据产品类别进行分类
根据生命周期、需求稳定及可预测分为两大类。
功能型产品：生命周期较长，需求较稳定，可预测。
创新性产品：生命周期短，需求不稳定，不可预测。
供应链管理的设计
》原则
1）自顶向下和自底向上相结合的设计原则
2）简洁性原则
3）取长补短原则
4）动态性原则
5）合作性原则
6）创新性原则
7）战略性原则
》供应链系统设计的设计策略和设计步骤
1）基于产品的供应链设计策略
2）基于成本核算的供应链策略
3）基于多代理的集成供应链设计策略
》基于产品的供应链设计步骤
1）分析市场需求和竞争环境。
2）总结分析企业现状。
3）针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性。
4）根据产品的供应链设计策略提出供应链设计目标。
5）分析供应链的构成。
6）分析评价供应链设计的技术可行性。
7）设计供应链
8）检验供应链
（3）供应链的优化方法
》供应链设计需要注意的要点
=整体性 =相关性 =结构性和有序性 =动态性 =环境适应性
敏捷供应链管理特点（区别于一般供应链）
1、支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组，有助于企业间的合作和合作优化。
2、不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。
3、敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
敏捷供应链的体系结构
供应链管理层=============
代理中介层==========
代理通信、封装层、legacy系统、CORBA WEB服务=====
系统软件和平台=============
硬件网络===========
敏捷供应链系统通过CORBA\WEB和agent技术的结合运用解决异构平台之间的异地合作问题。
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EAI 是将基于不同平台 、用不同方案建立的异构应用集成的一种方法和技术。
包括对ERP\CRM\SCM\数据库\数据仓库
EAI集成层面：
1、界面集成（用户界面）
2、平台集成（软件、硬件、异构网络）
3、数据集成（数据和数据库）
4、应用集成（CRM WEB）
5、过程集成(业务管理、进程模拟)
总结为：界、平、数、应、过。
从技术角度来看，EAI又可分为3种类型
1、面向信息的集成技术（主要技术：数据复制、数据聚合和接口集成）
2、面向过程的集成技术（过程流集成思想）
3、面向服务的集成技术
1）基于SOA(Service-Orinted Architecture,面向服务的架构)
2）WEB服务技术应用集成（HTTP SMTP）
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电子商务
》定义
使用基于因特网现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。可以认为EDI(电子数据交换)是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。现代电子商务包括如下要点。
1）以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。
2）商务活动参与方增多。要实现完整的电子商务，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心等机构的加入。相应地，有安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系以及相关法律标准规范体系相配套。
3）商务活动范围扩大。活动内容包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易等，活动形态包括网上营销、网上客户服务以及网上做广告、网上调查等等。
电子商务是指买卖双方利用现×××放的因特网，按照一定的标准所进行的各类商业活动。
主要包括网上购物、企业之间的网上交易和在线电子支付等新型的商业运营模式。
1、电子商务类型
企业与企业B2B
企业与消费者B2C
消费者与消费者C2C
政府对企业G2B
2、电子商务的相关标准
1）用户接口（用户界面、图像和对话设计原则）
2）基本功能（交易协议、支付方式、安全机制、签名与鉴别、记录的核查与保留）
3）数据及客体（包括组织机构、商品）
3、电子商务的意义和作用
4、指导思想和原则
5、法律保障体系
=法律法规体系
=标准规范体系
=安全认证体系
=信用体系
=在线支持体系
=在线支付体系
=现代物流体系
=技术装备体系
=服务体系
=运行监控体系
6、发挥企业的主体作用，大力推进电子商务作用
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商业智能BI
1)定义：涉及软件、硬件、咨询服务及应用，是对商业信息搜集、管理和分析的过程，目的是使企业各级决策者提高洞察力，正确作出决策。
2）商业智能包括：数据仓库、联机事务处理、数据挖掘、数据备份和数据恢复等部分。
3）商业智能系统应具有的主要功能：数据仓库、数据ETL、数据统计输出（报表）、分析功能。
4）商业智能的实现三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。
BI是企业对商业数据的搜集、管理和分析的系统过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，帮助他们做出企业更有利的决策。
BI是数据仓库、OLAP(Online Analytical Processing,联机分析处理）和DM(Data Mining,数据挖掘)等相关技术走向商业应用后形成的一种应用技术。
DW（Data Warehouse,即数据仓库），是一个面向主题的、集成的、非易失的、反映历史变化的数据集合，用于支持决策。
OLAP在线联机分析处理，是数据仓库中常用的技术。侧重针对宏观问题全面分析数据，获得有价值的信息。
OLTP是在线联机事务处理， 关系型数据库常用的技术。侧重对数据库的增加、修改和删除日常事务管理
数据仓库的特征：
1）数据仓库是面向主题的，传统的操作系统是围绕公司的应用进行组织的。
2）数据仓库是集成的。
3）数据仓库是非易失的（一般一起载入与访问）
4）数据仓库随时间的变化性
数据挖掘技术可分为描述型数据挖掘和预测型数据挖掘两种。
描述型数据挖掘包括数据总结、聚类及关联分析等等。
》数据总结==求和值、平均值、方差值。直方图、饼状图。
》聚类===找出客户特性相似群体，如相似年龄。
》关联分析=关联规则（寻找同一事件不同项的相关性）、
序列模式=寻找事物间，在同一时间的相似性。
预测型数据挖掘包括分类、回归及时间序列分析等等。
》分类：目的是构造一个分类函数或分类模型
》回归：通过已知值的变量来预测其他变量的值。
》时间序列：时间序列是用变量过去的值来预测未来的值。
商业智能系统包括数据预处理、建立数据仓库、数据分析及数据展现4个主要阶段。
数据预处理，包括数据的抽取、转换和装载三个过程。
建立数据仓库，则是处理海量数据的基础。
数据分析，采用联机分析处理和数据挖掘两大技术。
联机分析处理，不仅进行数据汇总聚集，同时还提供切片、切块、下钻和旋转等等数据分析功能，用户以方便地对海量数据进行多维分析。
商业智能的实现涉及到软件、硬件、咨询服务及应用，是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识洞察力（insight）,促使他们做出对企业更有利的决策。
商业智能一般由数据仓库、联机分析处理（On-Line Analytics Process,OLAP）工具和数据挖掘、数据备份和恢复等部分。
商业智能是对有用的数据进行清理，然后经过抽取（extraction）\转换（transformation）和装载（load），即ETL过程。
商业智能系统具有的主要功能
1、数据仓库：高效的数据存储和访问方式，支持容灾和备份方案。
2、数据ETL
3、数据统计输出报表
4、分析功能
商业智能的三个层次
1、数据报表
2、多维数据分析 OLTP
数据分析系统总体架构分为4个部分：源系统、数据仓库、多维数据库、客户端。
3、数据挖掘。
商业智能
1、终端用户查询和报告工具
2、数据仓库（Dat Warehouse）和数据集市（Data Mart）产品
3、数据挖掘（Data Mining）软件
4、OLAP工具
多维分析是指对以多维形式组织起来的数据采取切片（slice）、切块（dice）、钻取（drill-down和roll-up）和旋转（pivot）等各种分析动作，以求剖析数据，使用户能从多个角度、多侧面地观察数据库中的数据，从而深入理解包含在数据中的信息。
主流商业智能工具包括：BO COGNOS BRIO
5、实施商业智能步骤
1）需求分析
2）数据仓库建模
3）数据抽取
4）建立商业智能分析报表
5）用户培训和数据模拟测试
6）系统改进和完善。
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总结要点：
1）国家信息化体系六大要素包括（信息资源、信息网络、信息技术应用、信息化人才、信息化政策和法律法规）
2）信息处理：包括信息的删除、修改、统计。不包括信息输入。
3）电子商务安全4个方面：传输的安全性、数据的完整性、交易各方的身份认证和交易的不可抵赖性。
4）电子商务支撑的5个方面：信用、认证、支付、现代物流、标准。
5）电子钱包是电子商务购物活动中的 一种支付工具。
6）电子商务包括：×××、网上营销、电话交易和网上调查。
7）数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持决策分析
8）数据挖掘用于从数据库中发现知识；
9）数据仓库和数据挖掘的结合为决策支持系统（DSS）开辟了新方向，它们也是商业智能的主要组成部分。
CRM 应用功能的设计：自动化的销售、市场营销、客户服务
数据挖掘对象：关系数据库、数据仓库、事务数据库以及新型高级数据库。
数据挖掘任务：描述；分类和预测。
数据挖掘在 CRM 中的作用：辅助销售人员展开销售；增加客户在生命周期中的价值。
供应链的特征：交叉性；动态性；存在核心企业；复杂性；面向用户。
依据SCM（供应链管理）的对象，供应链分类：企业供应链；产品供应链；基于供应链契约的供应链。
SCM 系统设计原则：1 自顶向下和自底向上相结合的设计原则；2 简洁性原则；取长补短原则；3 动态性原则；4 合作性原则；5 创新性原则；6 战略性原则。
敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点：
1支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组；2支持企业内和供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享；3敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
EDI（电子数据交换）
电子商务类型：B2B（企业与企业）；B2C（企业与消费者）；C2C（消费者与消费者）；G2B（政府部门与企业）。
电子商务急需建立标准的领域：用户接口；基本功能；数据与客体的定义及编码。
电子商务保障体系：法律法规、标准规范、安全认证、信用、在线支付、现代物流、技术装备、服务、运行监控
BI（商业智能）：将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。是数据仓库、OLAP（联机分析处理）和数据挖掘等技术的综合运用。
BI 的实现：涉及到软件、硬件、咨询服务及应用，是对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。
BI的关键：从不同系统中提取有用的正确数据，经过ETL（抽取、转换、装载）过程。合并到组织级数据仓库，得到全局视图，将知识呈现给管理者，为决策提供支持。
BI 系统的主要功能：数据仓库；数据ETL ；数据统计输出（报表）；功能分析。
BI 三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。
OLTP（联机、在线事务处理）：侧重对数据库进行增加、修改和删除；
OLAP（联机、在线分析处理）：针对宏观问题全面分析数据，获得有价值的信息。
数据挖掘：数据经过清洗和转换等成为适合于挖掘的数据集。
多维分析：对多维形式组织起来的数据采取切片、切块、钻取和旋转等各种分析活动，以求剖析数据，使用户能从多角度、多侧面地观察数据库中的数据，从而深入理解数据中的信息。
ERP 系统的功能：
财会管理（会计核算和财务管理）；生产控制管理（生产、物料需求、能力需求计划、车间控制、制造标准）；物流管理（销售管理、库存控制、采购管理）；人力资源管理（人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算）
CRM（客户关系管理）3个要点：客户、关系、管理。让客户满意，以客户为中心。将被纳入ERM（企业关系管理）
CRM涵盖的主要因素：1以信息技术为手段客户为中心的商业策略；2注重提高客户满意度的同时，保证企业提高获得利润的能力；3要求企业对其业务功能进行重新设计，并BPR（工作流程重组），将业务重心转移到客户，同时针对不同客户采取不同策略。
CRM 系统功能：1 有统一的以客户为中心的数据库；2 具有整合各种客户联系渠道的能力；3 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具；4 具备从大量数据中提取有用信息的能力；5 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性。
客户数据分类：描述性，促销性，交易性数据
BPR（业务流程再造）
ERP（企业资源计划）：形成了一个完整的供应链并对供应链上的所有环节进行有效管理。
MRP（物料需求计划） 闭环MRP MRPⅡ ERP
MRPⅡ的特点：计划一致性和可行性；数据共享性；动态应变性；模拟预见性；物流、资金流的统一。
ERP的特点：统一的集成系统；面向业务流程的系统；模块化可配置；开放的系统。
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