-----服务销专家 陈毓慧 老师
【课程目标】：
1、课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；
2、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
3、掌握32个特定场合的商务行为礼仪、国际商务礼仪的知识及实务；
4、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的顾客采用不同的沟通方法、掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪。
5、掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。
【课程对象】：
营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理及职场人士……
【课程时间】：2-6天
【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
前言、为什么要注重职业形象与商务礼仪？
（一）、关于职场对于现代金领/白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析
（二）、自我测试：自己的职业形象技巧测试
（三）、自我测试：自己的商务礼仪技巧测试
第一章、魅力商务形象礼仪 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、仪容礼仪
（一）、职场人士10大基本仪容
（二）、女士彩妆
1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择
2、认识并选择彩妆产品及工具：
3、彩妆步骤：
4、几种常见脸型的彩妆技巧；
5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）
二、服饰礼仪
（一）、着装原则：
1、着装的TOP原则
2、职场着装六不准
（二）、常见商务场合服饰礼仪
1、女士正装的服饰礼仪
2、男士正装的服饰礼仪
3、女士商务装服饰礼仪
4、男士商务装服饰礼仪
5、女士晚宴装服饰礼仪
6、男士晚宴装服饰礼仪
（三）、服装款式、色彩搭配技巧
1、性格与服装款式、色彩选择搭配技巧
2、脸型与服装款式、色彩选择搭配技巧
3、发型与服装款式、色彩选择搭配技巧
4、神韵与服装款式、色彩选择搭配技巧
5、身材与服装款式、色彩选择搭配技巧
6、肤色与服装款式、色彩选择搭配技巧
（四）、色彩搭配技巧
1、基本配色法则
2、各种色彩搭配技巧
3、色彩搭配黄金比例
3、色彩搭配黄金比例
4、中性色的色彩能量
5、鲜艳色的色彩能量
6、图案——色彩与平衡的统一
（五）、巧用服装修身材
·魅力女性篇
1、肤色暗沉的服饰搭配技巧
2、圆脸的服饰搭配技巧
3、粗短脖子的服饰搭配技巧
4、太平公主的服饰搭配技巧
5、水桶腰的服饰搭配技巧
6、萝卜腿的服饰搭配技巧
7、O型腿的服饰搭配技巧
8、大脚丫的服饰搭配技巧
·魄力男性篇
1、 肤色暗沉的服饰搭配技巧
2、 “女性气质”的服饰搭配技巧
3、 粗短脖子的服饰搭配技巧
4、 身材“娇小”的服饰搭配技巧
5、 偏胖身体的服饰搭配技巧
6、 将军肚的服饰搭配技巧
三、配饰礼仪
（一）、发型、发饰选择与搭配技巧；
（二）、商务包选择与使用礼仪；
（三）、首饰选择与搭配技巧；
（四）、丝巾、胸针选择及佩带技巧；
（五）、领带的选择与搭配技巧
（六）、鞋、袜的选择与搭配技巧；
（七）、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；
（八）、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；
四、知名品牌介绍
（一）、10个知名商务女装品牌
（二）、10个知名商务男装品牌
（三）、10个知名商务女包、男包品牌
（四）、10个知名商务女鞋、男鞋品牌
（五）、10个知品化妆品品牌
（六）、10个知品其它配饰品牌
短片观看及案例分析：商务谈判形象正反案例分析
客户拜访形象正反案例分析
商务宴会形象正反案例分析
数十张相关图片展示
实物现场展示分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
短片观看及案例分析：十几个相关商务形象短片观看及案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、魄力商务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）（为了保证学习效果，请企业根据需求选择5-8种商务行为礼仪进行学习）。
一、坐、站、走、蹲姿礼仪
(一) 、女士坐姿礼仪
(二)、女士站姿礼仪
（三）、女士走姿礼仪
（四）、女士蹲姿礼仪
(五) 、男士坐姿礼仪
(六)、男士站姿礼仪
（七）、男士走姿礼仪
（八）、男士蹲姿礼仪
二、介绍、握手、接递名片礼仪
(一)、 介绍的肢体语言？
(二)、 介绍时间？
(三)、 介绍的次序？
(四)、 介绍用语？
(五)、 握手的肢体语言？
(六)、 接递名片的肢体语言
(七)、 接递名片的八大注意事项
(八)、 收、存、管理名片礼仪
三、办公室行为礼仪
(一)、 职场女性办公室行为礼仪
(二)、 职场男性办公室行为礼仪
(三)、 职场行为八不准
四、客户拜访的礼仪
(一)、 预约礼仪
(二)、 拜访前准备工作
(三)、 拜访中礼仪
(四)、 告辞礼仪
五、邀约礼仪
（一）、电话邀约礼仪
（二）、当面邀约礼仪
（三）、传真邀约礼仪
（四）、邮件邀约礼仪
六、签约的礼仪
（一）、签约准备阶段礼仪
（二）、签约之初礼仪
（三）、签约中礼仪
七、使用手机礼仪
(一)、 需小声地通话的场合？
(二)、 需将手机调到震动状态或关机状态场合？
(三)、 不能使用手机的场合？
(四)、 手机的存放位置？
(五)、 短信的内容选择和编辑几个注意点？
八、网络沟通礼仪
（一）、EMAIL沟通基本礼仪
（二）、B TO B平台沟通礼仪
（三）、B TO C平台沟通礼仪
（四）、QQ沟通礼仪
（五）、BBS沟通礼仪
九、乘小轿车礼仪
（一）、座位礼仪
（二）、入车礼仪
（三）、下车礼仪
（四）、途中礼仪
十、乘飞机礼仪
（一）、办理登机牌礼仪
（二）、过安检礼仪
（三）、候机区礼仪
（四）、登机礼仪
（五）、飞行途中礼仪
（六）、用餐礼仪
（七）、下飞机礼仪
（八）、取行李礼仪
十一、乘坐其它交通工具礼仪
（一）、乘坐的士礼仪（座位、入车、下车、途中礼仪）
（二）、乘坐公交礼仪（座位、入车、下车、途中礼仪）
（三）、乘坐火车礼仪（座位、入车、下车、硬座途中、硬卧、软卧礼仪）下车礼仪
十二、乘电梯礼仪
（一）、入电梯礼仪
（二）、电梯内礼仪
（三）、出电梯礼仪
（四）、陪同领导乘电梯礼仪
（五）、陪同顾客乘电梯礼仪
十三、参加会议礼仪
（一）、主持人的礼仪
（二）、会议发言人礼仪
（三）、会议参与者礼仪
十四、商务招待礼仪
(一)、 商务招待筹备的八大注意事项
(二)、 商务招待的六大流程
十五、中餐礼仪
(一)、 中餐的座位礼仪；
(二)、 中餐的30个小细节；
十六、西餐礼仪
(一)、 西餐的座位礼仪；
(二)、 西餐餐具使用礼仪；
(三)、 西餐的进食方法；
(四)、 西餐餐中注意事项；
(五)、 吃西式自助餐的礼仪？
十七、奉茶的礼仪
(一)、 事前的准备
(二)、 倒茶的方法
(三)、 端茶的方法
(四)、 访客离去后
(五)、 广东早茶、下午茶礼仪
(六)、 几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶礼仪）
十八、商务送礼的礼仪
(一)、 who送给谁
(二)、 what送什么
(三)、 when 什么时间
(四)、 where什么地点
(五)、 how如何送
(六)、 几种常见场合送礼技巧
1、 顾客来访送礼
2、 顾客庆典活动送礼
3、 探病送礼
十八、与上司相处礼仪
（一）、上司心理分析
（二）、与上司相处的三大原则
（三）、与上司相处的礼仪
十九、与下属相处礼仪
（一）、下属心理分析
（二）、与下属相处的三大原则
（三）、与下属相处的礼仪
二十、与同事相处礼仪
（一）、同事心理分析
（二）、与同事相处的三大原则
（三）、与同事相处的礼仪
二十一、网络会议礼仪
（一）、BQQ 沟通及会议礼仪
（二）、视频会议礼仪
二十二、现×××公用品使用礼仪
(一)、 短号集群网使用礼仪、
(二)、 内线电话使用礼仪、
(三)、 视频使用礼仪、
(四)、 短信群发礼仪
二十三、前台接待礼仪
（一）、迎客礼仪
（二）、登记礼仪
（三）、引见礼仪
（四）、接待奉茶、奉报礼
（五）、送客礼仪
（六）、前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）
二十四、产品展示礼仪
（一）、产品展示的方式
（二）、产品展示时机
（三）、产品展示的肢体语言
（四）、产品展示的注意事项
二十五、面谈的礼仪
（一）、影响沟通效果的三大因素
（二）、沟通六件宝
（三）、面谈坐姿、站姿训练
（四）、面谈亲和力训练
二十六、电话沟通的礼仪
（一）、打电话礼仪：1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的8个要求；
（二）、接电话礼仪：1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策；3、呼入电话沟通的8个要求；
二十七、商务谈判的礼仪
（一）、商务谈判准备礼仪
（二）、商务谈判初礼仪
（三）、商务谈判中礼仪
（四）、商务谈判签约礼仪
二十八、喝咖啡礼仪
（一）、拿咖啡杯礼仪
（二）、给咖啡加糖礼仪
（二）、给咖啡加糖礼仪
（三）、使用咖啡匙礼仪
（四）、使用杯碟礼仪
（五）、用点心礼仪
二十九、公共场所礼仪
（一）、电影院行为举止、语言礼仪
（二）、写字楼区行为举止、语言礼仪
（三）、车站、机场行为举止、语言礼仪
（四）、聚会行业举止语言礼仪
三十、工作汇报礼仪
（一）、口头汇报礼仪
（二）、书面汇报礼仪
（三）、电话汇报礼仪
（四）、会议汇报礼仪
（五）、工作汇报技巧
三十一、 筹备大型商务活动礼仪
（一） 、筹备商务酒会礼仪
（二） 、筹备婚礼礼仪
（三） 、筹备商务庆典活动礼仪
（四） 、筹备招商活动礼仪
（五） 、筹备促销活动礼仪
（六） 、筹备筹备晚会礼仪
（七） 、筹备知识竞赛礼仪
（八） 、筹备年终酒会礼仪
三十二、 参加大型商务活动礼仪
（一） 、参加商务酒会礼仪
（二） 、参加婚礼礼仪
（三） 、参加商务庆典活动礼仪
（四） 、参加招商活动礼仪
（五） 、参加促销活动礼仪
（六） 、参加筹备晚会礼仪
（七） 、参加知识竞赛礼仪
（八） 、参加年终酒会礼仪
（九） 、参加培训礼仪
短片观看及案例分析：办公室行为礼仪正反案例分析
客户拜访正反案例分析
乘坐小车正反案例分析
参加会议正反案例
商务招待正反案例
中餐礼仪
西餐礼仪
送礼正反案例
商务宴请正反案例分析
数十张相关图片展示
送礼礼仪案例
员工相处案例
商务活动案例
工作汇报案例
公共场所案例
……
30多个案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
问与答
学习总结与行动计划
【主讲老师---陈毓慧老师】：
² 国家营销师
² 国家企业培训师
² 服务营销专家、商务礼仪专家
² 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
² 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
² 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
² 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
² 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
² 针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
² 培训课程数百场，培训学员过万人
【陈毓慧 老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》（2-4天）
2、《服务营销----倍增营销业绩的整体解决方案》（6-10天）
（二）、主要课程
1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）
2、《化压力为动力-----快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天）
3、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
4、《赢在服务----呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
5、《顾客消费心理分析与服务营销技巧》（2-4天）
6、《打造巅峰服务营销团队》（2-4天）
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【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
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1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
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