一、微笑
1.1 你微笑，世界也微笑
微笑是人际交往的魔力开关，它是人类最甜、最美、最动人的表情，也是上天赐给人的专利。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他得表情。微笑能赋予人好感、增加友善和沟通，使人心情愉悦，也是人与人之间最好的沟通方式。
微笑可增加自信与亲和力，给人留下美好的第一印象。
二、着装
2.1 职场人士着装选择的注意事项
面料：上乘
彩色：纯色
图案：保守
款式：正统
尺寸：量体
做工：衬、兜、扣、面、针脚
整体：保守不张扬
2.2 男士正装着装
正装为西装
拆除商标
熨烫平整，注意保养
着装分类
西装最下一粒纽扣一般不扣
领带首选藏青色、藏蓝色、灰色
领带箭头应刚好指向皮带扣
须着长袖衬衫，袖口出外套口一公分
戴手表时，衬衫袖口应扣最外一颗
慎穿毛衫，如需时穿V字领毛衫
鞋袜应采用神色，颜色统一
上衣外口袋不装东西
2.3 男士正装禁忌
裤子太短（应盖住皮鞋）
衬衫放在西裤外
衬衫领脖空隙太大或太紧
领带太短与太长
衬衫领口扣不扣就扎领带
衬衫袖口扣不扣
上衣裤子口袋咕咕嚷嚷
穿运动鞋
着装颜色太过花哨（一般不超过三种颜色）
黑鞋白袜
皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调
建议：每日更换衬衫或领带，以表示每日更新！
2.4 女士正着装
西服套裙
单排扣上衣可以不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽扣）
颜色是藏青色、灰褐色、灰色和暗红色
衬衫颜色与套装相匹配即可，白色、黄白色、米色
确保内衣合身，曲线流畅，注意内衣颜色不要外泄
选择围巾时要注意颜色中应包含有套裙颜色，以丝质为宜
应配长筒丝袜或连裤袜，以肉色、黑色最为常用，袜口不能漏在裙摆外
传统皮鞋建议鞋跟高度为三至四厘米为主，荐与套裙同色系，避免白色
2.5 女士正装禁忌
着黑色皮裙（避嫌）
光腿（避嫌）
裙、鞋、袜颜色不搭配
穿带图案的袜子
佩戴手链、脚链等个性首饰
正式场合穿露脚趾凉鞋
着装短、露、透
建议：随身携带一双备用的透明丝袜，以防袜子拉丝或跳丝
三、仪表
3.1 注重个人的仪表整洁
（1）、头发：整洁、无头屑；不乱染、烫、光头；
男士-----前不覆额、侧部及耳、后不及领
女士-----长发女士不可散发应盘起
（2）、眼睛：清洁，无分泌物，避免眼睛布满血丝
（3）、鼻子：别让鼻毛外显，勿当众清理
（4）、唇齿：清洁，无食品残留物，无异味
（5）、指甲：清洁，定期修剪，忌红、紫
（6）、胡子：每日一理，刮干净
（7）、饰物：检查有误无损或被碰歪了
（8）、服装：洁净，尤其衬衫领与袖
（9）、气味：身体无异味，及浓重刺激性香味
3.2 女士化妆-淡妆上岗
1、自然、清淡、真实
2、协调美化，扬长避短
3、不张扬、注意色系搭配
4、修饰避人
粉底、眼影、眉毛、睫毛膏、唇膏、香水
3.3 站姿
1、头正、目平视、嘴微闭、收额、表情自然
2、肩平、臂垂且中指对准裤线
3、挺胸、收腹
4、腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男士还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前
3.4 行资
1、头正、目视前方、表情自然
2、肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30到40度）、手自然弯曲
3、挺胸收腹、重心前倾
4、走直线、脚跟先着地
5、步副适度，以一脚长度为宜
6、步速平稳，勿忽快忽慢
忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉
3.5 男士坐姿
1、标准式：挺胸、肩平双手置腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度
2、前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地
3、前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉
4、屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸
3.6 女士坐姿
1、标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步
2、前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地
3、前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地
4、侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左
5、侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转
6、重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下
3.7 蹲姿
在拾取低处的件时，并保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臂部向下。
四、行为
9.1 现场接待礼仪
1、文明待客
语言：来有迎声、问有答声、去有送声
举止：端庄大方、运用手势
态度：和谐自然、面带微笑、关心冷暖
2、礼貌待客
使用问候、请求、感激、道歉、道别语言
3、热情待客
心细眼勤、流畅沟通、文明用语
9.2 介绍礼仪
1、自我介绍
先介绍单位（全称）及部门
再介绍职务
最后介绍姓名，注意语速缓、字字顿、合理解释
2、介绍集体：
介绍双方时，先卑后尊
介绍其中一方时，先尊后卑
3、介绍他人：（尊者优先与相互原则）：
先介绍下级给上级
先介绍年轻的给年长的
先介绍女士给男士
先介绍来宾给主人
先介绍家人给同事、朋友
先介绍未婚者给已婚者
先介绍后与会者给先与会者
9.3 握手礼仪
1、基本要求：
目视对方、面带微笑
稍作寒暄、稍许用力
距离一米、时间适度
2、何时握手：
遇见熟人
与人道别
某人进你的办公室或离开时
被相互介绍时
安慰某人时
祝贺别人获奖时
接受对方礼品或祝贺时
参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手
拜托别人做某事时
9.4 握手礼仪禁忌
1、握手时，左手拿着东西或插在兜里
2、不按顺序，争先恐后
3、男士戴手套（社交场合女士可带薄手套）
4、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）
5、用左手或用双手与异性握手
6、交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）
7、拉来、推去或上下左右抖个不停
8、长篇大论、点头哈腰、多读客套
9、只握指尖或只递指尖
10、手脏、湿、当场搓揩
11、三心二意、面无表情、目光游移或旁观
9.5 名片礼仪
名片代表身份、品位、公司形象，应精心设计
9.5.1 交换名片顺序
多人时，由近至远或由敬至卑
两人见面时，位卑者先向尊者递名片
9.5.2 索取名片
交易法：首先递名片换取对方名片
激将法：“身份有幸和您认识一下呢？”
谦恭法：“认识您很荣幸，以后有问题怎样向您请教呢？”
联络法：“请问身份方便留给我您的联系方式呢？”
9.5.3 递交名片
经常检查名片夹
不可递出污旧或皱折的名片
名片夹或皮夹置于西装内袋
上司在时不要先递交名片，等上司递上名片后才递自己名片
到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片
起身站立走上前用双手或右手以便于对方阅读方向递过名片
外宾最好递上印有英文的一面
最好先做一下自我介绍，面带微笑说“多多关照”、“常联系”
9.5.4 名片禁忌
左手递
递交背面
字向颠倒
用手指夹
举高于胸部
由裤子后的口袋掏出
9.5.5 接受名片
站立（位高者可坐着）面带微笑、目视对方
双手捧过或用右手接
接过后认真默读一遍，以示尊重
致歉敬语：“请多关照”、“谢谢”
9.5.6 名片的存放
接受名片后，不宜随手置于桌上
尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
不要无意识地玩弄对方的名片
随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备
接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里
9.6.7 名片的管理
分类整理存档
9.6 距离礼仪
9.6.1 私人距离
小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼
9.6.2 常规距离
1到1.5米，又称交际距离，站行保持的距离
9.6.3 礼仪距离
1.5到3米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）
9.6.4 公共距离
大于3米，公共场合与外人相处的距离
9.7 女士优先
国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。
1、 女士进门时男士为女士开门
2、 男士不在女士面前抽烟
3、 当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子
4、 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助
5、 当女士从外进入房间时，男士应站起
6、 当女士遇到尴尬事时，男士要主动出门效劳为其解难
9.8 办公室礼仪
要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。
1、 分清哪是公共的区域，哪是个人的空间
2、 工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品
3、 谈话声音和距离的控制，在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制
4、 尽量避免在办公区域用餐，应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通
5、 避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题
五、位次
5.1 商务交往中的位次排列
5.1.1 行走常规
并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧
单行时，前方高于后方
5.1.2 上下楼梯
宜单行行进，无特殊原因，靠右侧行进
上楼：前方为上
下楼：后方为上
注意：接待着短裙女士宜刚好相反
5.1.3 出入电梯
无司机：宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）
有司机：宜请客人陷入先出
5.1.4 出入房门
一般位高者先入，若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门
5.1.5 乘坐轿车
公务用车，后排右座为上
社交应酬，副驾驶座为上
接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）
5.1.6 会客
宾主对坐，面门为上
宾主并坐，以右为上
人多无法排序或朋友聚会，自由择坐
5.1.7 谈判
1、双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）
2、双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）
3、谈判时，各方主谈人在已方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧
4、多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座。主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐
5.1.7 会议
小型：面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上
大型：
主席台，前为上、中为上、右为上。
主持人，前中或前排最右。
发言人，主席台前方或其右前方。
5.1.8 宴会
桌次：居中为上、以右为上、离门远为上
座次：面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方局右（不交叉）
六、交流
6.1 称呼礼仪
1、称呼应严格要求：
行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王经理”
技术职务：“工程师”、“赵律师”、“张教授”
泛尊称：男士称“先生”、未婚女性称“小姐”、已婚女性称“女士”（适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等）
2、称呼禁忌
无称呼
俗称，如“哥们儿”
不适当简称
地方性称呼，如“伙计”、“师傅”
6.2 谈话礼仪
1、话题选择禁忌：
非议党和政府
涉及国家密码和行业秘密
非议交往对象的内部事务如对方接待不周等
背后议论领带、同事、同行
涉及低级趣味的事情
涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）
2、话题选择：
双方约定、格调高雅、轻松愉快、时尚流行、对方擅长
3、交流禁忌：
打断对方讲话
补充见解
纠正错误
质疑否定
4、交谈应尊重对方
讲普通话：音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动
6.3 座机电话礼仪
1、主叫礼仪
选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）
长话短说（三分钟原则）
预先规范内容（Why，What，Where，When，Who，How）
问候、自报单位、职务、姓名
确认对方名字
感谢代接、代转人
2、通话禁忌：
听筒挂在脖子上、趴着、仰着、做桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话
3、被叫礼仪
现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。
4、注意事项
接电话是的开头问候语要有精神
接听及时（一声后、三声内）
不让别人代劳（尤其是小孩）
铃声响起很久接时致歉
拿起话筒后立即自报家门并问候
通话时声调、语气自然友好
因故中断电话要礼貌热情
会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系
不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）
无论多忙多累都不能拔下电话线
听到电话铃响，若口中正嚼着东西，应迅速吐出食物，再接电话
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电
工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
接到投诉电话，千万不能与对方争吵
6.4 移动电话礼仪
1、手机携带：
公文包内、上以内口袋内、不用时置于手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方
2、手机使用禁忌：
挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中
扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口等行人来往的地方
在要求保持安静的公共场所，如音乐厅、艺术馆、影剧院使用
在上班期间如办公室、工厂里使用
在开会、聚会场合使用
驾车时，在加油站、面粉厂、油库等处，病房，飞机飞行期间使用
6.5 目光接触
七、宴请
7.1 宴请程序与迎候礼仪
1、主人一般在门口迎接客人，与客人握手后，由工作人员引到休息厅。
2、无休息厅可直接入宴会厅，但不入座。
3、休息厅内应该有相应身份的人员照料，由招待人员送饮料。
4、主宾到达后，由主人陪同进入休息厅。
5、如其他客人尚未到齐，可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接。
6、主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座，宴会开始。
7、吃完水果，主人与主宾起立，宴会告结束。
8、主宾告辞，主人送至门口。
9、主宾离去后，原迎宾人员顺序排列，与其他客人握别。
7.2 宴请礼仪
7.2.1 约会
1、人数适当，照顾面子避免浪费
2、选择适宜时间，且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日给对方充足准备时间
3、特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行
4、临时变动要及时通知并致歉
7.2.2 环境
1、优雅、卫生、方便、服务优良、管理规范的宾馆、酒店
2、以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原则
7.2.3 费用
1、既热情待客又量力而行
2、既有档次又不奢侈
7.2.4 菜单
1、考虑个人、民族、宗教忌口
2、体现特色与文化
3、冷热、荤素、主次、调剂（家常菜）、丰俭（晚宴隆重、早午较俭）、季节（应季新鲜）、征询饭店同意特意设计（表现重视）
7.2.5 举止
礼貌有毒，务必考虑风俗习惯，中西有别
7.3 宴请餐具礼仪
7.3.1 中餐餐具
1、筷子、碗盘、匙、小蝶、酱油罐等，水杯放在菜盘上，右上方放酒杯。
2、宴请外国客人时，以中餐西吃为宜，还要备必要的西餐具。
3、酱油、醋等佐料通常一桌数份。
4、公共筷、勺应放在相应的架子上，其中一套摆在主人面前。
5、还应备有烟灰缸、牙签。
7.3.2 西餐餐具
刀、叉、匙、盘、杯等：
刀分为食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀；
叉分为食用叉、鱼叉、肉叉；
匙有汤匙、茶匙等；
杯分茶杯、咖啡杯均为瓷器，并配有小蝶，水杯、酒杯多为玻璃制品；
宴会有几道酒就配有几种酒杯，公用刀叉一般大于食用刀叉。
7.3.3 西餐餐具摆设
正面位放食盘（汤盘），左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙（汤匙及甜食匙），再上方放酒杯，右起烈性酒呗或开胃酒杯、葡萄酒杯、香槟酒杯、啤酒杯（水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。
面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。
撤盘时，一并撤去使用过的刀叉。
7.3.4 中餐礼仪-举止
以优雅、文明、规范为原则
7.3.4.1 礼貌入席
主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席
当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子
从左侧入座
同桌女性、长者、位高者先落座
做后椅子与桌子离20厘米左右，双手不要方邻座椅背或桌上
7.3.4.2 举止文雅
不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带
7.3.4.3 交谈适度
不能不语、面带忧愁
交谈对象尽量广泛、内容愉快健康音量适中
不便公开的话题再找场合个别谈
谈话时要放下手中餐具且暂停进食
7.3.4.4 正确使用餐具
不用筷子敲餐具或插在饭碗中
餐具落地应请服务员补上相应餐具
不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干
餐巾摊放腿上（勿擦汗）
主人打开餐巾就意味着宴席开始
用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸
7.3.4.5 中餐举止禁忌
不布菜：请菜不布菜（布菜就是给别人夹菜）
不劝酒：祝酒不强劝
不出声：吃东西、饮酒水
不乱吐：控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰
不整理服饰：宽衣、拖鞋
不适用公共餐巾进餐：为自己夹菜后使用自己的餐具进餐
不当众剔牙：需要用手加以掩饰
7.3.5 中餐礼仪-座次
7.3.6 中餐礼仪-桌次
7.3.7 西餐礼仪
7.3.7.1 上菜顺序
开胃菜
汤
鱼或肉
蔬菜沙拉、奶酪
甜食、水果
咖啡、菜
7.3.7.2 饮酒
葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3杯处。
白肉（鸡鸭鱼肉）配白酒，红肉（猪牛羊肉）配红酒。
祝酒：“上帝保佑您”，“向出色的朋友，Daniel致敬”
不劝酒、不猜拳
7.3.8 西餐礼仪-举止
7.3.8.1 举止优雅
1、女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐前先擦去口红
2、讲话时不舞动刀、叉
3、席间不让菜、对突发事件不大惊小怪
4、吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）
5、不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边
6、肉类要边切边吃，切一次吃一口
7、面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量使之，不要吸食发声
8、吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃
9、喝汤时易先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声，要用勺喝汤，不要双手端起喝
10、应该闭嘴咀嚼，喝汤不要啜
11、不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴
12、同席客人尚在咀食时应该避免向其话或敬酒
13、切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响
14、口中的骨头、鱼刺不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或筷子取出或轻轻取出嘴内有食物时，切勿说话
15、席间如无主人示意抽烟，须先须得邻座同意，否则不宜抽烟
16、进餐时应该进避免打喷嚏、长咳、打哈欠、流鼻涕，无法抑制时用手帕掩口，并避免对人
17、吃带腥味食物时，常备有柠檬，可用手将汁挤出滴在食品上
18、西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使叉，将食物切成小块后用叉送入口中
19、吃西餐时，按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后，将刀叉并拢平放与盘内，以示吃完
20、切带骨或带壳食物时，叉子一定把食物叉牢，刀要紧贴叉边下边，以免滑开
21、不用叉的食品可用刀将其轻轻推上叉，出喝汤外，不用匙进食
22、汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中，快要喝尽可将盘向外略托起示意
7.3.8.2 西餐礼仪-桌次、座次
1、桌次：
以离主桌位置远近右高左低，多桌设桌次牌
同席的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列（夫妻亦如此）
2、座次：
非官方以女士为尊，座椅左侧进出
7.3.9 其它宴请形式
7.3.9.1 酒会
又称鸡尾酒会，宴请形式活泼，便于广泛接触交谈，招待品以酒水为主，略备小吃，不设座椅，仅设桌，以便客人随意走动，酒会举行的时间亦较灵活，中午或晚上均可。
7.3.9.2 茶会
形式简单，举行的时间多在下午4时左右，通常设在客厅，而不用餐厅，厅内设茶几、座椅，不排座次，茶会对茶叶和茶具的选用应用所讲究，一般用陶瓷器皿，而不用玻璃杯。
7.3.9.3 工作餐
非正式宴请形式，利用进餐时间，边吃边谈问题，这类活动一般只请与工作有关的人员，工作进餐按时间可分为工作早餐、工作午餐和工作晚餐，商务谈判中，因日程安排不开时间可采用这种形式，而且这种形式往往能缓解某些对抗，促进问题解决。
