你是否知道服务台（Service Desk）是什么？你是否想知道如何让帮助中心（Help Desk）满足你的IT需求？你了解他们之间的区别吗？


下面我们将从四个方面讲一下两者的含义以及他们的区别。


什么是服务台（Service Desk），他对企业有什么重要作用？


服务台，从字面意思上理解是一个为企业提供战略优势的部门。它能够确保企业的数据能够保持平稳的在正确的地方产生、分发和分析。ITIL（IT infrastructure Library）为我们提供了服务台管理的最佳实践，服务台就是企业或组织中所有IT问题的第一联系人。


根据ITIL的定义，服务台是一个用户和IT服务部门之间的连接点。服务台的工作包括处理事件、用户请求，提供其他ITIL流程的接口。服务台最主要的功能在于事件管理、服务请求生命周期管理以及与客户沟通。


服务台的另外一种定义为，服务台是一个连接公司客户、员工、商业伙伴的中心。服务台设立的目的是为了优化企业业务服务以及监管IT系统的正常运行。因此，服务台不仅仅要确保IT系统能够正常对外提供服务，还需要管理不同软件包的生命周期，从而为ITIL的最佳实践提供关键信息。这些最佳实践能够使IT服务提供商确保用户的最终数据在许多不同的场景中完成交付。因为服务台是单连接点（Single Point of Contact），也就意味着服务可能会因为各种原因而中断。为了从头到尾实现彻底的服务监控和管理，服务台有对应的层级，包括：


服务台：


网络监控操作：具备远程监控所有网络设备和连接的能力。服务台管理和监控事件报告，网络流量、网络性能回顾，完善备份线路，并且实施网络变更。以上这些，让服务台确保了网络基础设施满足了企业的业务需求。


系统运营：包括执行核心的系统管理工作。核心系统管理工作包括性能监控、补丁安装、变更管理、账户管理，其应当覆盖多种平台，包括Linux、Unix等。


数据库运营：具备管理和优化数据库的能力。包括性能监控、错误监控、日志复核、访问管理以及数据库软件的变更控制，包括Oracle、DB2等等。


安全管理：具有保护企业免受内部/外部安全威胁的能力。服务台应执行漏洞扫描，监控IPS日志，确保数据满足监管要求。


以上所有职责都需要利用各种硬件、软件和交付过程来实现。所有这些工作都应当无缝衔接，并且每一项工作都有对应的生命周期，服务台的职责就是管理他们。因此，当一个硬件平台、软件包或流程需要更换或更新为最新的技术、实践时，服务台将管理整个过程以确保数据的最大交付能力。


通过执行以上这些任务，服务台将在以下几个方面改善用户满意度：

最小化服务中断的业务影响；

主动使用IT网络管理的ITIL最佳实践；

使事件和服务请求的解决时间缩到最短；

与最终用户进行沟通；


随着企业逐渐将他们的IT服务管理从侧重技术转变到基于流程，他们能够将企业的IT需求直接整合到总体战略中。服务台在这个变换中承担了关键的角色。基于此，服务台能够使公司减少对技术的依赖，与业务伙伴的沟通更容易。将IT的焦点放在基础设施交付流程上会给企业用户和客户带来更多价值。当服务和流程定义好之后，服务台可以进行后续监控，企业也可将精力更多的投入到他的策略和商业计划上。


通过帮助企业实现自己的商业计划，一个好的服务台改进了企业客户的满意度。通过应用ITIL最佳实践来管理IT流程的生命周期和IT成本，服务台可以提高企业的满意度。好的服务台必定能够有效的与每一个最终用户沟通。好的服务台将使你的企业聚焦到你的商业计划上。


参考资料：

1、http://www.arincmanagedservices.com/blog/2010/11/service-desk-or-help-desk/