整理了2020年系统规划与管理师案例分析试题考点，考生通过下表可以了解到试题考点的分值分布情况、试题试题及考点详细内容。

2020年系统规划与管理师《案例分析》历年试题及考点汇总

试题

考点

试题一

1.服务级别协议内容2.结合客户服务需求和公司服务能力分析应对措施（选择题）3.服务需求识别的关键成功因素4.服务报告的关键指标

试题二

1.服务台管理制度的主要内容2.可用性指标计算3.IT服务部署实施计划阶段应急响应的要素

试题三

1.人员要素管理关键成功因素2.过程要素管理关键考核指标3.服务台在IT服务运营中的主要工作4.IT服务运营管理(判断题)