不同模式下的CRM
B2B企业的模式是企业级采购，影响企业购买的因素有很多，决策周期比较长，决策链涉及的角色比较多，包括业务决策者、采购负责人、产品使用者等等。 B2C企业的模式是个人消费，购买决策由个人决定，决策周期相对较短，企业需要影响的是个人。
市场阶段CRM重点 To B企业的重点是对潜在用户的挖掘和转化，提升销售漏斗各阶段的转化比率，因此更注重营销过程的追踪和优化。 To C企业的重点是对消费者的影响，因此更注重品牌和口碑。 销售阶段CRM重点 To B企业的重点是缩短销售流程达成采购，企业的销售管理系统会对这一过程有比较成熟的管理和考核办法。 To C企业的重点是在销售终端吸引客户完成消费，企业往往会采取各种营销手段及促销组合。 服务阶段CRM重点 To B企业关注的是客户的重复采购需求和规模扩张型需求，并提供更好的解决方案及服务。 To C企业关注的是客户粘性及忠诚度的维系，会员体系是最常见的形式。
用户管理
1、用户数据（Customer Profile） 指的是企业对用户集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。 2、用户知识（Customer Knowledge） 指的是与用户有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。 3、用户区隔（Customer Segmentation） 指的是将消费者依对产品/服务（P/S）的相似欲望与需求，区分为不同的用户群（Need-based），或以用户获利率来区分（Value-based），后者对CRM尤其重要。 4、用户定制化（Customization） 指的是为单一用户量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销（Mass Marketing）→区隔营销（Segmentation）→一对一营销（One to One Marketing） 5、用户价值（Customer Value） 指的是用户期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。 6、顾客满意度（Customer Satisfaction） 指的是用户比较其对P/S质量的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。 7、用户的发展（Customer Development） 指的是对于目前的老用户，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度（Wallet Ration），其主要有两种作法： ·交叉销售（Cross Sell）：吸引老用户来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。 ·高级销售（Up Sell）：在适当时机向用户促销更新、更好、更贵的同类产品。 8、用户保留率（维系率，Customer Retention） 指的是在于如何留住有价值的老用户，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升用户的满意度，以降低其流失率（Chun Rate），获取其一辈子的净值。 9、用户赢取率（Customer Acquicition） 指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。 10、用户获利率（Customer Profitability） 指的是用户终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
为什么要用CRM 企业常见的困扰围绕人员、财务、客户、销售、货物、办公等方面，以下对常见困扰进行列举并简要解读，解读信息的提前是有关企业缺乏相关管理平台。
一、客户管理部分 1、客户资料保存不全面？ 解读： 客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等，还包括与客户发生的业务往来等信息，是企业宝贵的商业信息。 常见现状： ① 数据不完整； ② 数据分别存放在不同的文件中； ③ 数据存放在不同的电脑中； ④ 数据有些根本没有记录； ⑤ 数据快速查询非常困难；
2、客户跟单过程混乱？ 解读： 跟单过程是企业进行市场拓展，发展客户，推广产品的重要环节，也是企业得以获取利润，发展经营的必要保障。 常见现状： ① 销售人员不知道如何对客户进行跟进； ② 对客户跟进的具体阶段并不太清楚； ③ 什么时间给客户提供何种服务条理不清； ④ 经常出现工作安排混乱，重要信息遗忘； ⑤ 客户跟单乏力，跟单成功率较低；
3、客户跟单缺乏提醒与安排？ 解读： 人脑记忆的有限性与遗忘的自然规律，致使销售人员对客户的跟单需要进行日程安排与备忘提醒。 常见现状： ① 回访客户记混时间； ② 给客户报价把握不好时机； ③ 合同谈判让销售人员需费心牢记信息； ④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及时； ⑤ 发送资料因缺乏提醒容易遗忘；
4、客户质量层次缺乏分析？ 解读： 客户质量层次是区分客户可以为企业带来效益高低的重要衡量标准，也是企业投资决策的关键因素之一。 常见现状： ① 不清楚哪些客户是热点客户； ② 不清楚哪些客户最有可能为企业带来利润； ③ 不清楚哪个地区的客户质量高； ④ 企业市场推广不清楚朝向哪种客户群； ⑤ 销售人员容易被迫分散精力拓展客户；
5、售后服务跟进不足？ 解读： 产品质量、价格水平、服务保障等三驾马车为市场经济时代，企业发展都必须重视的环节。 常见现状： ① 客户投诉不能及时反馈； ② 售后维修保养缺乏提醒； ③ 产品质保到期不能及时了解； ④ 客户建议记录分散零散； ⑤ 对客户的售后维护不被重视；
6、客户对账缺乏对账单？ 解读： 和客户对账，将业务往来的钱货问题进行核对清点，是企业经常需要面对的事情。 常见现状： ① 汇总客户购买的订单不及时； ② 管理销售员对客户的业务往来不便； ③ 了解公司整体钱货对账情况困难； ④ 了解“清货两讫”缺乏单据；
二、销售管理部分 1、销售新人很难接手工作？ 解读： 员工离职，人事变动是企业经常发生的事情，销售人员离职导致不少企业的销售工作需“重头再来”。 常见现状： ① 离职员工“带走”了自己负责的客户； ② 销售新人“重头再来”，摸索跟进工作； ③ 企业不得不重复对销售新人开展培新；
2、销售过程跟踪困难？ 解读： 销售过程的跟进掌控，是企业领导做好企业的必要环节，其重要意义不言自明。 常见现状： ① 不清楚销售跟进阶段； ② 不方便点评销售跟单； ③ 无法汇总分析所有销售跟单；
3、销售员的工作汇报困难？ 解读： 员工汇报工作是企业领导掌握公司动态的必要环节，工作汇报并非一定要面对面汇报或者提交书面材料等。 常见现状： ① 分时间段了解员工工作情况不便； ② 员工汇报工作缺乏信息提交平台； ③ 浪费大量时间在重复说明工作上； ④ 点评指导工作情况不能及时反馈给员工；
4、销售绩效考核不便？ 解读： 绩效考核作为计算销售人员业绩提成，点评销售人员工作质量的重要数据。 常见现状： ① 销售人员业绩统计不方便； ② 计算业绩工资提成较费时间； ③ 设定销售目标缺乏参照数据；
5、缺乏竞争对手分析平台？ 解读： 业务拓展的过程中，不免会有同行竞争相同客户，了解分析竞争对手会为成功突破客户起到重要作用。 常见现状： ① 不清楚有哪些竞争对手； ② 不清楚竞争对手采取的是什么样的方案方针； ③ 不知道如何战胜竞争对手；
6、缺乏营销辅助工具？ 解读： 营销的第一步是信息的有效传递与高效传递，信息化时代，营销辅助工具的利用，将为企业营销工作带来很大的便利。 常见现状： ① 希望客户生日系统自动给客户发送生日祝福短信； ② 借助邮件营销，批量长期自动发送营销信息； ③ 收到的客户邮件能自动按照客户邮箱分类管理；
三、财务管理部分 1、快速查询财务数据困难？ 解读： 财务数据是企业经常需要了解的信息，快速进行自动查询，迅速获得精确的财务数据无异于极大的提高了企业的工作效率。 常见现状： ① 老板查账需要问会计； ② 会计查账需要翻找账簿； ③ 汇总查询数据需要较长时间；
2、缺乏收支流水帐记账平台？ 解读： 企业所有财务信息里面，收入、支出帐的处理无疑是频率最高的，快速精确的处理好收支流水帐对提高财务人员工作效率至关重要。 常见现状： ① 传统记账方式记录收入、支出，会计分录处理费事； ② 出现收支不平衡查找差错数据费时费劲； ③ 需分不同的会计账簿与科目分开记账；
3、各账户具体收支盈余不清楚？ 解读： 管理现金账户、公司银行账户、普通银行账户等的收支清单以及账户余额信息，是企业老板们必查的“家底帐”。 常见现状： ① 查账需要去银行、翻账簿； ② 具体“家底”不清，时时了解“家底帐”不便；
4、企业应收应付款管理困难？ 解读： 先款后货、先货后款等难免会存在大量的应收款、应付款管理需要。 常见现状： ① 应收款催收容易遗忘或记混； ② 回款冲销收入查询数据不便； ③ 耗费大量时间用来进行财务对账；
5、企业账务数据统计不便？ 解读： 财务数据的统计与分析，是企业进行投资决策、资金运作安排的最重要参考因素。 常见现状： ① 销售收入统计不便； ② 利润汇总对比困难； ③ 盈利趋势缺乏数据统计图表；
6、老板审帐看帐缺乏平台？ 解读： 老板不一定做帐，但通过看帐审帐对企业财务情况进行把控还是免不了的。 常见现状： ① 看帐审帐需要通知财务人员做报表； ② 在外地出差等看帐审核困难；
四、进销存管理部分 1、库存流水账明细不清？ 解读： 出库、入库、剩余库存等库存进出流水帐，是管理仓库的必要数据。 常见现状： ① 库存流水帐缺乏自动计算管理； ② 快速查询、分时间段查询库存流水帐不方便； ③ 库存流水帐单汇总统计困难；
2、产品信息管理困难？ 解读： 产品数量多，每款产品的具体信息也较多，查询管理与重复利用频率较高，产品信息自然也是企业经常需要用的重要信息； 常见现状： ① 快速查询产品具体信息不方便； ② 报价、采购、订单等经常需要关联产品信息； ③ 产品跟踪管理困难；
3、库存与采购缺乏协调管理？ 解读： 采购与库存必然的关联性决定了采购部门与库存管理部门需要经常协调、沟通、提醒等。 常见现状： ① 库存不足不能及时提醒采购人员做好采购准备； ② 采购多少产品最合适缺乏历史参照数据； ③ 采购回来的产品验收入库缺乏信息管理平台；
4、采购管理缺乏提醒与分析？ 解读： 库存低于下限自动给采购人员发送采购提醒，将很大程度上帮助采购人员在最合理时机进行采购。 常见现状： ① 采购往往出现滞后采购或超量采购； ② 采购人员采购安排缺乏提醒管理；
5、不清楚产品销售给哪些客户？ 解读： 汇总产品销售给哪些客户，便于公司分析产品销售方向，调整产品经营范围有重要意义。 常见现状： ① 不清楚一款产品具体有多少客户买过； ② 不方便追踪供应该产品/或原料的供应商有哪些； ③ 不知道哪些客户正在关注该产品；
6、产品销售情况缺乏统计？ 解读： 统计产品销售情况如果没有系统平台，将是一项不大不小的数据计算“工程”。 常见现状： ① 不清楚公司整体产品销售情况； ② 不知道哪个地区产品销售的最好； ③ 对比了解销售人员产品销售情况困难；
五、办公管理部分 1、员工汇报请示工作不方便？ 解读：员工汇报或请示工作是企业必有的一项工作环节，也是企业办公效率高低的重要分水岭。 常见现状： ① 工作汇报零散，不方便进行工作对比； ② 老板不在单位时，员工请示工作不便； ③ 汇报工作不方便读取已经产生的信息；
2、老板审批工作缺乏网络平台？ 解读：企业领导或企业老板进行工作审批，指导安排工作是掌控企业的重要手段； 常见现状： ① 不能及时知道员工请示的工作信息； ② 有时会遗忘或耽搁信息的审批； ③ 对需要多人审批的信息管理起来不便； ④ 缺乏网络平台时，审批工作耗费大量纸张；
3、了解员工工作情况不便？ 解读：了解员工工作情况、工作质量高低等，（不同于员工的工作请示）也是企业需要关注的事情。 常见现状： ① 不知道销售人员一天具体干了什么工作； ② 缺乏数据用来评判员工工作质量的高低； ③ 员工数量多，相对分散时，了解工作情况不便；
4、邮件收发缺乏信息分类管理？ 解读：邮件往来是现代企业信息传递的重要形式，精确管理邮件收发信息便于提高企业在邮件办公方面的工作效率； 常见现状： ① 不清楚员工具体收发了哪些邮件； ② 不方便将邮件归类到客户视图中； ③ 缺乏软件进行收发邮件的便利；
5、工作安排缺乏提醒？ 解读：对工作进行安排，防遗忘提醒等，有利于减轻工作压力，提高工作效率。 常见现状： ① 日程、待办任务没法工作安排提醒； ② 容易记混或遗忘有关工作安排； ③ 对他人进行工作任务分配不方便；
6、客户来电缺乏记录？
六、其他管理部分
- 数据存放分散，集中管理困难？
- 资料误删除，数据恢复困难？
- 分支机构管理不便？
- 拥有特殊管理需求？
- 企业缺乏专业IT人员？
- 其他管理困扰？
