CRM，客户关系管理
CRM来自英文Custormer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。
客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。CRM要求以客为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的营销、销售以及服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
从物理结构上说，CRM是一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。一些公司开发了用于客户信息管理的系统，实际上这是指一个软件模块，因此很多人很容易把CRM理解为客户有关信息管理的软件模块。如果这样就把CRM的概念理解得太窄了。
实际上，一个完整的CRM概念不仅包含了一个现代的网络呼叫中心（基于PSTN、Internet和无线接入）的全部功能，而且还包括了把呼叫中心收集起来的信息和数据（作为前台数据信息收集，系统不仅仅是呼叫中心，也可以是电信行业的计费系统、网络的管理系统及银行的结算系统等）进行存储、加工、分析和整理。人们习惯上把这一部分叫做数据挖掘，即对海量的数据进行研究，发现它们中的自然规律，并运用人工智能的各种优化算法建立数学模型，经过计算获得若干对企业决策和支持有用的结果。
因此，CRM的功能已经成为将呼叫中心单纯提供咨询、服务和交易的功能，提升到依据可靠的数据和内在规律做出决策的智能化系统。有的人习惯上把决策的智能化部分又称作BI（Business Intelligence），即商业智能化。CRM这一部分的作用和功能对企业来说是极其重要的。我们可以用一个比喻来说明：在工业化时代，人们靠地质勘探从地下找到了大量石油、煤、甚至黄金等；到了信息时代，人们发现在人类活动中所留下的海量信息和数据中埋藏着远比铂矿价值更高的财富。这就是那些海量的数据及它们内在的规律。这些规律的进一步处理和优化，可以给企业带来成千上万倍的效益，可以成为领导者做出英明决策的可靠依据。
