服务是品牌永葆青春的秘诀；
服务是企业核心竞争力的重要构成；
服务是企业打造口碑的必然途径
为了巩固客服体系服务水平，迎战下半年业务高峰期，7月15日在上海总部召开2016年半年度客服系统视频会议。会议围绕 “联动提升”为主题，全面总结客服部系统上半年工作及业务高峰期工作部署情况，大力夯实服务基础。韵达客服部总监、客服部各组管理人员及各省公司客服部负责人，共50余人参加了本次视频会议。
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会议在客服总监皮辉端的激情致词中拉开序幕.....
2016年上半年我们创造过7次新的记录..
但我们要有归零心态，要把旧的思想、旧的观念抛弃，冲刺第三季度，保障第四季度，继续以客户为中心，“联动提升、从0出发”
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（会议进行中）
总部客服部负责人工作汇报ing....
呼叫中心模块
客户的满意，我们的追求
（图为上海呼叫中心经理段艳容工作汇报中）
图为北京呼叫中心经理孙刘记视频会议中）
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上海呼叫中心经理段艳容、北京呼叫中心经理孙刘记、成都呼叫中心经理张鹏，主要就2016年上半年人均效能、客户满意度、人员流失率、质检数据等进行了全面分析，并针对下半年工作做了如下规划：围绕个人综合能力提升（沟通技巧、业务知识、操作技能、流程与制度）、加强各项培训、员工关怀、控制流失率等内容展开工作汇报。
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后台模块
真诚沟通，用心服务
（图为后台支持组经理马杰琴工作汇报中）
（图为客户理赔组副经理孙利利工作汇报中）
（图为查询支持组副经理许金祥工作汇报中）
图一：后台支持组经理马杰琴，主要围绕“行业数据”展开了16年半年度工作汇报，针对上半年的行业数据取得的成绩及下半年的工作计划，马经理指出：现在是一个拼服务的时代，我们要做的是增值服务，只有让自己增值才能创造价值，客服系统人员要有共同奋斗的目标。
图二：理赔组副经理孙利利，主要就上半年客户理赔投诉率、客户投诉类型占比、客户理赔物品价值、各省份网点分配量及处理率及下半年高峰期应急方案（业务提升、制度制定、系统升级、人员储备）进行了汇报。
图三：查询支持副经理许金祥，就客诉率、工单处理率、客户满意度、升级投诉等进行了工作汇报，并针对下半年全网的客诉受理工作进行了详细部署。
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仲裁模块
公平、公正、公开
（图为延误仲裁组经理何嘉辉工作汇报中）
（图为遗失仲裁组副经理陆晶菊工作汇报中）
（图为破损短少仲裁组主管郑诚工作汇报中）
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图一：延误仲裁组经理何嘉辉，主要就集团及各省上半年签收达成率、省内延误仲裁占比等数据展开了工作汇报，并要求各省及时将1D2359签收率考核目标值上报至总部客服部延误仲裁组，延误仲裁组通过系统监控考核网点，以便提升网点签收率，从而提升全网派送时效。
图二 ：遗失仲裁组副经理陆晶菊，主要围绕各省遗失件处理达标情况进行了分析，通过数据呈现出部分网点值得我们关注，特别指出有些网点存在遗失乱投诉现象，网点未核实清楚确认遗失就投诉进系统，造成总部及省客服部工作量上升，为了网络内健康发展，各省需重点关注这些网点并严格责令整改，要监督落到实处。
陆经理针对下半年组内严格管控遗失率，通过系统打通遗失、破损等异常类型快件处理，培养全能型仲裁处理人员，提升员工的综合处理能力，在各个仲裁岗位游刃有余的开展工作，通过专业化技能迎战业务高峰期。
图三：破损短少组主管郑诚，主要就集团及各省、各分拨的破损短少率做了全面分析，并针对数据呈现出的问题提出了建设性的改善意见，并要求各省客服负责人配合整改，提升全网服务质量。
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综合模块
提升自我、微笑服务
（图为质检管控组主管樊华工作汇报中）
（图为数据管控组主管王晓舟工作汇报中）
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质检管控组主管樊华、申诉组主管蒋晓娟、数据管控组主管王晓舟、培训管控组主管王飞、内务组主管侯世霞等人就2016年上半年工作进行全面总结，并针对下半年工作计划依次进行汇报工作。
会上数据管控组王晓舟主管就2016年上半年95546呼叫中心业务、客诉工单、各省公司坐席接通情况等各项数据进行了透彻分析；王主管针对工作系统也对下半年的工作目标做了规划部署。
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省公司模块
客户第一、服务为本
（图为山东公司客服副经理李阿南视频会议中）
（图为广东省公司客服副经理刘艳视频会议中）
（图为重庆省公司客服主管古红梅视频会议中）
（图为湖北省公司客服经理孙丽视频会议中）
（图为吉林省公司客服副经理武萍萍视频会议中）
各省客服部负责人工作汇报ing....
各省客服负责人主要就签收时效、电话接通率、微笑客诉处理、服务质量、省内仲裁等进行了全面分析总结，针对各项数据呈现出较差的网点提出了改善解决方案，并针对下半年工作目标做了规划，为帮助网点顺利度高峰，各省都提出了自己的宝贵意见及看法，共同分享、共同探讨，迎战高峰！
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客服部总监皮辉端为会议总结
COME ON
皮辉端总监为客服系统上半年的收获做出了肯定，也明确了下半年的工作方向，会议围绕年度KPI落地、高峰期工作顺利开展等，提出“联动提升”效应，组与组、省与省、部门与部门、省与总部，相互联动、重点关注、专项提升，才能创造奇迹般的价值，在服务工作上要具有前瞻性，不要等待盲羊补牢，事先做好准备，通过饱满的热情、极致的服务来赢得客户的满意，为韵达的品牌形象谱写璀璨的篇章。
皮总针对总部各组及省客服团队做出了高峰期工作部署：
高峰期目标：正常考核
针对呼叫中心皮总指出：虽然目前各项数据显示是历史之最好，但需要提升一次性解决率，这些离不开业务技能的支撑，故下半年要做好业务技能提升，三个呼叫中心要多联动，多沟通，多讨论，业务高峰期要保障电话“接通率”、“客户满意率”三个呼叫中心讨论出各自细节分配，整理给出具体工作预案。
梳理网点客服人数并上报至总部客服部，便于总部配备合理的工作系统，高峰期各项网点数据正常考核；
各省在总部管理制度的基础上制定出本省的片区签收管理政策，8月1日监督落地执行；
区域坐席落地，首先完成深圳公司试点，后续全网上线。
优化客户申诉服务系统，实现一键留言功能、网点报表提示功能、催回复功能、结单审核功能；
会议最后，皮总分享了一个优秀管理人员的能力体现：
a.解决问题的能力；b.具备培训老师的资质；c.有大家长的风范；d.执行能力；e.创新激励。
我们客服系统将一如既往以客户为中心，超越服务、高效服务、创新服务，全力以赴创行业最优秀的客服团队，因为我们是客户的代言人。
