零售商业企业的营业员每天都与顾客打交道,语言交谈是相互交流的主要途径,因此营业员
必须具备良好的语言修养。但是,非语言因素也有着不容忽视的作用,直接影响着服务质量。非语言因
素是指营业员的仪表、姿态、手势、眼神、面部表情等。在售货服务过程中灵活、适度、自然地运用好
非语言因素,是一个优秀营业员应具备的素质。?
一、仪表因素的作风
种恰到好处的协调和适中的服装就是美的。”营业员的服饰美要求是整洁大方、端庄朴素、轻便协调、
色彩和谐。美的仪表,能反映出一个人的气质、情操和美好的心灵,更能赢得别人的尊重。有经验的营
业员都很注意自己的仪表。营业员的衣着、穿戴方面有两种做法不足取:一是片面追求华美。顾客是来
买东西的,不是来看服装表演的,过分的打扮会分散顾客注意力,甚至令顾客反感。二是过于随便。长
衣大袖,不修边幅,这说明营业员自身缺乏涵养,因而其推销的商品也就没有吸引力了。
端正的站立姿式,随时准备迎接顾客,切忌倚、靠在柜台或货架上。有顾客到柜台前应主动打招呼,切
忌做傲慢姿态,不理顾客。对急性子的顾客,动作应干净利索,不能拖泥带水;对慢性子的顾客,则应
缓和沉稳,不能毛手毛脚。否则,会影响顾客的购物情绪。
运用自如。一个恰如其分的手势,能增进顾客对所介绍商品的性能、特点、功能的理解,也能起到活
跃气氛、增强感染力、刺激顾客购物欲的作用。
不全面或不太放心时,就很需要得到理解和真诚的帮助。这时营业员投以热情、真诚的眼神,能赢得
顾客的信赖,收到意想不到的效果,其作用有时是语言因素所不能及的。?
五、面部表情因素的作用。?
传递信息。营业员的面部表情是顾客在购物过程中自始至终注意的焦点,顾客大多是通过营业员的
面部表情来判断服务质量的优劣。常言道,“人无笑脸休开店”。营业员如果能够鲜明地把对顾客
的热情体现在脸上,全过程微笑服务,再加上语言、姿态的密切配合,那么他的服务就犹如一溪甘泉,
可以滋润顾客的心田,获得顾客的信赖,从而引起顾客的购买冲动,达到提高服务质量的目的。微笑
是一种甜蜜的语言,营业员保持微笑是非常重要的。
定会促进服务质量的提高。
营业员的礼貌用语及接待顾客应注意事项
礼貌用语
1、以八大用语为基础,做到礼貌用语:
用接待空隙,先和顾客打招呼,然后简短地叙述事由。
微笑地对后一个顾客说:“对不起,让您久等了”,然后热情接待。
后,应在柜台外短时间会面。
营业员在等待顾客时应注意事项
所谓待机,就是在顾客还没有上门之前的等待行动。在待机的阶段,营业员应该随时做好迎
接顾客的准备,也就是无论顾客什么时候进入商店,都可以给顾客提供最好的服务。因此,营业员绝对
不可以因为没有顾客上门,就和同事聊天,更不可以背对着顾客进门的方向自己胡思乱想,因为这样做
必定会错失接客的良机。
待机时间的长短与商品价格的高低成正比,价格越高的商品,如珠宝首饰、名牌电器、高档服装、
高档家具等,待机时间越长;价格越低的商品,如香烟、饮料、化妆品、牙膏等日用品,待机的时间就
越短。一般来说,如果待机的时间太长的话,营业员就难免对工作有所疏忽,经常会出现三三两两聚在
一起聊天,有的则是懒懒散散地站在柜台旁边,一副很无聊的样子,因此常常会听到营业员抱怨着说:
“我宁愿忙一点,因为闲下来,我反而不知道该做什么才好。”这句话说明了待机的困难。如何做好待
机工作,营业员应遵循以下五个原则。
最适宜,而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。一个营业员所需负责照料的柜台会因所卖的商品
和商店本身的结构而有所不同。一般来说,一个营业员可管理2 个—4个柜台,经营日用品所管理的柜台
就要少些,而耐用品就可多一些。
个位置上,就一定能看到整个商店的状况,以及所有商品的陈列情形,所以要经常有人站在那里。
营业负还应该特别注意“重要位置”的递补情形,例如,当守备重要位置的A因事不得不离开他的
岗位时,B就要自动地递补上去,而当B走开时,C就应该马上接替看管,依此类推,这种形式就叫做
“接力守备法”。
尽快地回到自己的原来位置。
法照顾好顾客。例如,躲在柜台后面看报纸、剪指甲、化妆、吃零食,或者背靠着墙,无精打采地低头
沉思,三两人聚在一起谈天说笑等,这些行为都会给顾客带来不愉快的感受,所以应尽力避免。
着,或是轻放在柜台上。总之,营业员站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳,而且还必须使顾客看
起采顺眼。
顾客上门的时候,不能无所事事地浪费时间,应做好以下几项工作,以便随时可以为顾客开始服务。
些次品流入商店;有时尽管进货检验商品是好的,但搬运陈列过程中有可能损伤,或经过众多顾客的触
摸之后,便可能会发生故障或受到污损,如果营业员把这些不好的商品拿给顾客看,一定会使顾客有受
辱的感觉。因此,营业员可以利用等待顾客的一小段时间,做商品检查的工作。
员无视这种情况,而老是让顾客买不到他所需要的东西,或是要他在零乱的商品中寻找出他所喜欢的
东西,那么顾客一定会厌烦。因此,营业员应该在空闲的时间里,做些商品的记录工作,确实掌握商品
的进出状况及其所在之处。并在每天上班前,或下班后整理、补充商品,使柜台永远保持整洁、商品无
缺的状况。
是要将销售量大的商品多摆一些出来,并放在显眼、易拿地方。
的作业就应该立即中止,而赶快上前去迎接,如此才不致因怠慢顾客,而使顾客感觉不快。
前,就像是演员站在舞台上一样,必须面对众多各种各样的顾客,所以,营业员的态度必须要如同舞台
上的演员一样,时时保持警戒心,不管顾客从哪个方向进门,都能在最短的时间内,开始做令他觉得最
满意的服务。第二,营业员的最主要任务是接待顾客与销售商品,而不能本末倒置地去做其他的工作。
来吸引顾客的注意,这些积极的行动,包括:移动商品、整理商品、清扫橱柜等。
商场营业员应具有的能力素质(一)
●知识的积累
每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品,因此一般会对商品作一番比较,
并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果他对感兴趣的商品一知半解或全然不知,
自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋,
能迅速促成顾客的购买行为。
认识。
更好地为顾客服务,让顾客乘兴而来,购物后满意而归。
和地面对各种类型的顾客,创造出美的服务形象;一个仇恨世界、鄙视服务工作的人,失去了心灵美,
也就不会有服务美。
行为举止之中,认真地对待每一位顾客,并从中体验到满意、喜悦、自豪的情感。
在广州南方大厦买了一台进口VCD机,高兴得不等回家就拎到朋友家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有
一道小裂纹,劝他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认账”而深感扫兴,朋友告诉他只要有
发票就能换,可是老农民又把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去试了试,结果竟给他换了。他高兴
地回到乡里,逢人便夸南方大厦。此后,他的乡邻只要进城买东西,必去南方大厦。
的工作里却包藏着极大的坚毅性。每天,营业员都要面对各式各样的人,各式各样的态度,只有具备顽
强毅志的人才能微笑地面对每一位顾客,坚守在这一平凡的岗位上。
商场营业员应具有的能力素质(二)
●能力的培养
1、观察能力
兴趣指向,由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向,采取相应的接待方法,而且能透过事物本身的外部
反映,迅速掌握顾客的心理变化,灵活运用各种心理策略,对顾客进行诱导或满足其心理欲求。
神或动作,就能一下子抓住顾客的心理并打动他。比如,对方是忧愁状,她会十分关心地问道:“哎呀,
这位太太好像有什么困难,我能为您做点什么吗?”……她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离,
融洽了与顾客的感情,从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。她每天的营业额
比其他营业员高出40%左右。
购物行为。它包括:
就像画家手中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题,且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客
往往从营业员说话态度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达力是营业员需掌握的非常
重要的基本素质。
您光临。”因手头忙,无法接待某些顾客,应说:“实在对不起,请稍等片刻。”规范的礼貌用语,体现
了说话人的涵养,表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是,一种温馨的气氛,悄然融入了顾客的心扉。
过多的语言,会分散顾客的注意力,降低购买欲望。
与顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店,其服装设计与一般女装店并无不同,但它一年
下来却由开业之初的5,000美元资本,年营业额达到了10万美元。其成功的原因就在于维护了肥胖女士
的自尊心。在该店,人名代替了尺码。这样一来,顾客上门时店员不会有:“这件特大号正适合你”的
说法了,代之以:“你穿着和玛格丽特正相配呢!真美,很合身!”
话题。据日本一位市场营销专家总结,卖场中的话题,有六大忌讳:政治和宗教方面的话题;顾客深以
为憾的缺点及弱点;不景气手头紧之类的话;竞争对手的坏话;上司、同事和单位的坏话;别的顾客的
秘密。
好的购物情绪之中。
语调(0.38)十面部表情(0.55),表情有着重要的表达功效。对营业员来说,最重要的表情,莫过于
热情与微笑。热情与微笑,能沟通感情,变生疏为亲密,变隔阂为融洽,变不满为顺心,变恼怒为谈笑,
运用得当的热情和微笑,有着“无声胜有声”的魔力效应。
商场营业员应具有的能力素质(三)
3、记忆能力
准确的记忆是高效服务的后盾,给顾客留下良好的印象;反之,记忆不准、反应有误会让顾客反感,
影响顾客的购物情趣。为此,营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性,加强快速记忆的训练,不断扩大记
忆的广度及深度,在最短时间内记忆尽可能多的内容,包括商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱
好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。
因此,营业员的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上,营业员应根据错综复杂的
情况,针对顾客的各种特点,采取创造性的服务措施。
定退换。”
顾客决不会轻易承认且易产生争执,因为她已表示绝对没穿过。机敏的营业员为避免与顾客发生争执,
以平和的口吻说道:“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前
我也发生过一件同样的事情,我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆在沙发上,结果我丈夫没注意,
把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这件事情,因为这
条裤子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子(商场卖的新裤)一比就清楚了。”
开了商场。
理波动,营业员当然也如此。
自控力,以控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客,或对顾客大动肝火,与顾客唇枪舌战,即使错误
出自顾客,商店的信誉也会因此受会因愤怒而损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住自己的消极
情绪,以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹,自尊心受到伤害,他们也不
变得粗野,而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。
解释保证供应,顾客仍然往前挤。忽然,一青年火冒三丈地说:“卖货的,你瞎眼了,没见站半天了?”
这个青年突然的举动,使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼貌了,营业员决不会善
罢干休。尽管黄秀兰当时被噎得两眼噙着泪花,但她还是克制住自己向青年说道:“对不起,让你久等
了,待我把前边两位同志的钟包好,就给你拿。” 彬彬有礼地回答,使青年不禁惭愧起来:“对不起,
刚才我是准备和你吵架的,结果你倒向我道歉,这真使我不好意思。”黄秀兰以宽容忍耐之心接受顾客
的抱怨,既平息了顾客的怨气,赢得了顾客的赞许,又维护了商店的良好形象。
瑞恩有一支既专业又敬业的销售队伍。瑞恩的营业员在上岗之前,都要接受相关专业知识的培训,掌握
珠宝首饰鉴定、佩带的知识和顾客服务的职业技能;瑞恩还定期聘请专家对营业员的销售技巧进行有针
对性的指导。瑞恩的营业员在接待顾客时,并不是简单地一个掏钱,一个交货就完事了,她们在与顾客
交流时,都要做到与顾客交朋友,为顾客做参谋,根据顾客的身份、职业、形象和气质等帮助她挑选最
合适的首饰,使每个顾客都能满意而归。