销 售 培 训
世界上独一无二的房子
一对夫妇刘军和郑丽，因为工作调动方面的原因，想把他们自己亲手建造的一栋房子卖掉。有个顾客 A 来看房子，但在粗粗看了一遍后，A 摇着头说：“这房子对于我来说偏大了一点，而且价格也偏高，不太合适。”
丈夫刘军笑容可掬地回答说：“您先别急着下定论，听我详细跟您介绍，这房子绝对是独一无二的！”于是亲自带着这个顾客详细看了房子的每一个地方，包括房子的电线水管的构造及安装时的设想等细节问题，并根据核实认同的客户要求，一一通过现场介绍给予满足。因为房子是他们自己动手建造的，所以他们对房子的构造和独特之处了如指掌，该说什么，不该说什么，他们都知道得一清二楚。
最后，顾客终于相信他所购买的房子是独一无二的，所以尽管这栋房子有不尽如人意之处，最后还是买下了它。
世界上没有十全十美的东西，商品也一样，但导购可以通过有效的商品推介，展示商品的独特之处，告诉顾客这就是最适合他的。
当然，如上面的例子一样，导购要让顾客认可你的商品，必须先了解自己的商品，对商品独特的卖点进行提炼，同时通过对顾客真正需求的挖掘，进行有效的商品展示，激发顾客的购买兴趣
掌握商品的基本知识
导购除了要对自己所售商品有一定的理性认识外，还要对商品有更加具体的感性了解，包括熟悉商品的构成、操作维护方法、关联和替代商品、对顾客的吸引点、库存状况和市场占有率、商品质量的鉴别等。
● 商品的构成：包括该商品的名称、品牌、规格、产地和原料、成分等。比如服装类商品，导购应懂得丝、棉、化纤、混纺等原料的特点。
● 操作维护方法：这种操作维护方法包括商品在使用过程中的一些注意事项，要符合顾客的生活方式，要能在各种情况下都适用，并为顾客讲授和演示。
● 替代和关联商品：“替代商品”指顾客希望的商品没有时，导购推荐的一种质量、形状等相似的商品，这种商品必须很接近顾客希望的商品；“关联商品”指与顾客购买的商品有联系的配套商品，比如西装和领带、衬衫，可以增强顾客的购买欲望。
● 对顾客的吸引点：这是导购推荐商品时有力的解说词，必须能明确地说明商品的特征、优势等卖点，并将这些卖点转化为能给顾客带来的好处。如服装可以使人更有魅力、化妆品可以去皱等。
● 库存及市场占有率：导购还需掌握所售商品的库存状况、该商品在市场的销售情况、之后的商品动向与价格变动等情况，以便帮助店铺及时调整销售策略，预先采取有效措施。
● 商品质量的鉴别：是对商品质量的综合性评价。对某种商品的质量要求和鉴别依据可参考国家和相关部门的规定。
一般的商品质量鉴别方法有如下几种：
● 通过感官（尝、闻、看、摸、听）对商品外观质量进行鉴别。
● 对商品商标标志、包装装潢及特殊标志进行鉴别，以确定其真伪或质量等级。
● 利用仪器对商品的理化指标和卫生标准进行检查。
● 对商品的来源渠道、价格等产销方面的信息、资料进行综合分析，以确定真伪。
一对夫妇刘军和郑丽，因为工作调动方面的原因，想把他们自己亲手建造的一栋房子卖掉。有个顾客 A 来看房子，但在粗粗看了一遍后，A 摇着头说：“这房子对于我来说偏大了一点，而且价格也偏高，不太合适。”
丈夫刘军笑容可掬地回答说：“您先别急着下定论，听我详细跟您介绍，这房子绝对是独一无二的！”于是亲自带着这个顾客详细看了房子的每一个地方，包括房子的电线水管的构造及安装时的设想等细节问题，并根据核实认同的客户要求，一一通过现场介绍给予满足。因为房子是他们自己动手建造的，所以他们对房子的构造和独特之处了如指掌，该说什么，不该说什么，他们都知道得一清二楚。
最后，顾客终于相信他所购买的房子是独一无二的，所以尽管这栋房子有不尽如人意之处，最后还是买下了它。
世界上没有十全十美的东西，商品也一样，但导购可以通过有效的商品推介，展示商品的独特之处，告诉顾客这就是最适合他的。
当然，如上面的例子一样，导购要让顾客认可你的商品，必须先了解自己的商品，对商品独特的卖点进行提炼，同时通过对顾客真正需求的挖掘，进行有效的商品展示，激发顾客的购买兴趣
掌握商品的基本知识
导购除了要对自己所售商品有一定的理性认识外，还要对商品有更加具体的感性了解，包括熟悉商品的构成、操作维护方法、关联和替代商品、对顾客的吸引点、库存状况和市场占有率、商品质量的鉴别等。
● 商品的构成：包括该商品的名称、品牌、规格、产地和原料、成分等。比如服装类商品，导购应懂得丝、棉、化纤、混纺等原料的特点。
● 操作维护方法：这种操作维护方法包括商品在使用过程中的一些注意事项，要符合顾客的生活方式，要能在各种情况下都适用，并为顾客讲授和演示。
● 替代和关联商品：“替代商品”指顾客希望的商品没有时，导购推荐的一种质量、形状等相似的商品，这种商品必须很接近顾客希望的商品；“关联商品”指与顾客购买的商品有联系的配套商品，比如西装和领带、衬衫，可以增强顾客的购买欲望。
● 对顾客的吸引点：这是导购推荐商品时有力的解说词，必须能明确地说明商品的特征、优势等卖点，并将这些卖点转化为能给顾客带来的好处。如服装可以使人更有魅力、化妆品可以去皱等。
● 库存及市场占有率：导购还需掌握所售商品的库存状况、该商品在市场的销售情况、之后的商品动向与价格变动等情况，以便帮助店铺及时调整销售策略，预先采取有效措施。
● 商品质量的鉴别：是对商品质量的综合性评价。对某种商品的质量要求和鉴别依据可参考国家和相关部门的规定。
一般的商品质量鉴别方法有如下几种：
● 通过感官（尝、闻、看、摸、听）对商品外观质量进行鉴别。
● 对商品商标标志、包装装潢及特殊标志进行鉴别，以确定其真伪或质量等级。
● 利用仪器对商品的理化指标和卫生标准进行检查。
● 对商品的来源渠道、价格等产销方面的信息、资料进行综合分析，以确定真伪。
卖点提炼，帮你吸引顾客的心
“钻石恒久远，一颗永留传”，这句耳熟能详的广告语，道出了钻石已成为永恒之爱的象征，让每一个踏入婚姻殿堂的人产生无限向往。因为卖点提炼得特别好，使得戴比尔斯公司的产品成为全球人结婚用品的首选。
商品的独特卖点，是商品向顾客传播的一种主张、一个忠告、一种承诺。一个好的商品卖点，能够引起顾客的强烈共鸣，并激发他们对商品的关注和好感，从而形成购买行为，提升导购的销售业绩。
商品卖点必须具备三个特征：卖点是顾客所需求的，是顾客所关注的，是具有差异性的。任何商品都应该有自己独特的卖点。要想提炼出商品的独特卖点，首先要放开思维，从营销的各个层面去考虑。
“钻石恒久远，一颗永留传”，这句耳熟能详的广告语，道出了钻石已成为永恒之爱的象征，让每一个踏入婚姻殿堂的人产生无限向往。因为卖点提炼得特别好，使得戴比尔斯公司的产品成为全球人结婚用品的首选。
商品的独特卖点，是商品向顾客传播的一种主张、一个忠告、一种承诺。一个好的商品卖点，能够引起顾客的强烈共鸣，并激发他们对商品的关注和好感，从而形成购买行为，提升导购的销售业绩。
商品卖点必须具备三个特征：卖点是顾客所需求的，是顾客所关注的，是具有差异性的。任何商品都应该有自己独特的卖点。要想提炼出商品的独特卖点，首先要放开思维，从营销的各个层面去考虑。
卖点提炼的四大方法
商品本身可能有不同的卖点，但在特定的阶段我们提炼和传递的独特卖点只能是一个，因为优点说得太多，顾客根本不会相信。而且，你说一个独特卖点顾客记得一个，说三个勉强记住一个，说五个，一个也不记得。
因此，导购在日常销售中，在详细了解商品的前提下，可以根据不同商品的种类，从以下角度去提炼商品独特的卖点：
1．以品质设卖点
在顾客看来，只有拥有卓越品质的商品，才是值得欣赏和购买的商品，因此导购要充分理解商品品质的重要性。而且，商品的卓越品质是最好的营销点，也是最具说服力的营销手段，没有质量保证的商品只能是昙花一现。
S 商场有几个销售袜子的专柜，其中 W 专柜的销售额每月都比其他专柜高 40%，因为 W 专柜卖的是“划不烂的袜子”。W 专柜的导购向顾客推销袜子时，总是一边解说袜子“划不烂”的原因（独特的工艺），一边用一根针在袜子的表面划来划去，甚至让顾客自己拿着针在袜子上划，以证明该袜子卓越的品质。
2．以功效炒卖点
每个商品都有不同的功效，如传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；生发剂可让秃顶长出头发。对于一般的商品特别是医药保健品来说，功效是一个很大的卖点，如果商品拥有稳定的品质，又有显著的功效，那就很容易得到顾客的认可。
3．以品牌造卖点
以品牌闻名的商品不一定是高科技商品，但一定是质量过硬的商品，是能给顾客带来更多附加价值的商品，这种商品能使顾客产生一种心理上的满足感或光荣感。因此，如果所售商品的品牌形象处于有利地位，在向顾客推销时，就应该将品牌作为主要卖点。
从企业角度看，品牌最能体现企业文化的精髓，而从顾客角度看，品牌是顾客购买信心的重要来源，是确立顾客购买决策的重要因素。
4．卖点提炼的其他方法
● 优越的性价比：就是用最少的钱买到最好的商品。作为顾客都希望用最少的钱买到最好的商品，性价比高的商品自然受到顾客的青睐。因此优越的性价比也是商品一个很好的卖点。
● 完善的售后服务：随着人们消费观念的日趋理性，消费者已经把商品的售后服务作为商品不可或缺的一部分。对于需要维修保养的商品，售后服务的完善程度将直接影响到顾客的购买行为。
● 商品的特殊利益：指商品能满足顾客本身的特殊要求，或能为顾客带来其他商品不能带来的特殊利益。在这里，特殊利益是打动顾客的一个重要卖点。
商品本身可能有不同的卖点，但在特定的阶段我们提炼和传递的独特卖点只能是一个，因为优点说得太多，顾客根本不会相信。而且，你说一个独特卖点顾客记得一个，说三个勉强记住一个，说五个，一个也不记得。
因此，导购在日常销售中，在详细了解商品的前提下，可以根据不同商品的种类，从以下角度去提炼商品独特的卖点：
1．以品质设卖点
在顾客看来，只有拥有卓越品质的商品，才是值得欣赏和购买的商品，因此导购要充分理解商品品质的重要性。而且，商品的卓越品质是最好的营销点，也是最具说服力的营销手段，没有质量保证的商品只能是昙花一现。
S 商场有几个销售袜子的专柜，其中 W 专柜的销售额每月都比其他专柜高 40%，因为 W 专柜卖的是“划不烂的袜子”。W 专柜的导购向顾客推销袜子时，总是一边解说袜子“划不烂”的原因（独特的工艺），一边用一根针在袜子的表面划来划去，甚至让顾客自己拿着针在袜子上划，以证明该袜子卓越的品质。
2．以功效炒卖点
每个商品都有不同的功效，如传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象；生发剂可让秃顶长出头发。对于一般的商品特别是医药保健品来说，功效是一个很大的卖点，如果商品拥有稳定的品质，又有显著的功效，那就很容易得到顾客的认可。
3．以品牌造卖点
以品牌闻名的商品不一定是高科技商品，但一定是质量过硬的商品，是能给顾客带来更多附加价值的商品，这种商品能使顾客产生一种心理上的满足感或光荣感。因此，如果所售商品的品牌形象处于有利地位，在向顾客推销时，就应该将品牌作为主要卖点。
从企业角度看，品牌最能体现企业文化的精髓，而从顾客角度看，品牌是顾客购买信心的重要来源，是确立顾客购买决策的重要因素。
4．卖点提炼的其他方法
● 优越的性价比：就是用最少的钱买到最好的商品。作为顾客都希望用最少的钱买到最好的商品，性价比高的商品自然受到顾客的青睐。因此优越的性价比也是商品一个很好的卖点。
● 完善的售后服务：随着人们消费观念的日趋理性，消费者已经把商品的售后服务作为商品不可或缺的一部分。对于需要维修保养的商品，售后服务的完善程度将直接影响到顾客的购买行为。
● 商品的特殊利益：指商品能满足顾客本身的特殊要求，或能为顾客带来其他商品不能带来的特殊利益。在这里，特殊利益是打动顾客的一个重要卖点。
故事：老太太只为买李子吗？
一位老太太到菜市场买李子，遇到 A、B、C 三个小贩。
小贩 A：“我的李子又红又甜又大，特好吃。您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。
小贩 B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？”老太太说要酸李子。B 说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。
小贩 C：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C 马上赞扬老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C 又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。
当老太太离开时，小贩 C 说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。
在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：
● 小贩 A 急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去；
● 小贩 B 做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子；
● 小贩 C 通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。
虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。因此，在从事商品销售前，导购要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的商品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
一位老太太到菜市场买李子，遇到 A、B、C 三个小贩。
小贩 A：“我的李子又红又甜又大，特好吃。您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。
小贩 B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？”老太太说要酸李子。B 说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。
小贩 C：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C 马上赞扬老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C 又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。
当老太太离开时，小贩 C 说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。
在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：
● 小贩 A 急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去；
● 小贩 B 做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子；
● 小贩 C 通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。
虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。因此，在从事商品销售前，导购要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的商品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
导购在遇到不同类型的顾客时，需要提供不同的服务方法，比如：
● 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他们交谈，细心地为其提供服务和帮助。
● 有依赖性的顾客：要态度温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
● 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，导购对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。
● 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，导购得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
● 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，导购需要采用有效的方法待客，用友好的态度回报。
陶丽丽在美国买鞋
陶丽丽随家人到美国旅游，有一天到了当地的 R 鞋店想买一双鞋。她看了一圈后对营业员说想试试 36 码 L 款式的皮鞋。
过了一会，她看到店员给她抱来了 5 双鞋子：她要的那一款 36 码的鞋、36.5 码的鞋、35.5 码的鞋，还有两款 36 码的款式相近的皮鞋。陶丽丽从这 5 双鞋中很快就选中了一双满意的鞋。
上面的案例说明美国鞋店的服务员能有效预测顾客的需求，不管你是否还有“没说出来的需求或秘密需求”，但她们提供的 5 双鞋子，基本上能满足顾客的需求。
● 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他们交谈，细心地为其提供服务和帮助。
● 有依赖性的顾客：要态度温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
● 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，导购对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。
● 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，导购得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
● 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，导购需要采用有效的方法待客，用友好的态度回报。
陶丽丽在美国买鞋
陶丽丽随家人到美国旅游，有一天到了当地的 R 鞋店想买一双鞋。她看了一圈后对营业员说想试试 36 码 L 款式的皮鞋。
过了一会，她看到店员给她抱来了 5 双鞋子：她要的那一款 36 码的鞋、36.5 码的鞋、35.5 码的鞋，还有两款 36 码的款式相近的皮鞋。陶丽丽从这 5 双鞋中很快就选中了一双满意的鞋。
上面的案例说明美国鞋店的服务员能有效预测顾客的需求，不管你是否还有“没说出来的需求或秘密需求”，但她们提供的 5 双鞋子，基本上能满足顾客的需求。
适时接近
小李正在欣赏家庭影院专柜播放的一部恐怖片，突然“背后”传来一声大叫：“欢迎光临！”因为没有任何心理准备，被他一叫吓得差点跳了起来——导购刚才是坐在门的左侧，这时小李已经到了店中央，导购就从身后过来，可能是考虑到当时的噪声较大，所以走到很近的位置才和小李打招呼，并且声音很大（怕听不见）。
小李笑着“批评”他说，不要从后面来“迎接”顾客，这样会把别人吓倒。导购只是笑了笑，显得有些不好意思，也没有说对不起，继续问：“您是想买家庭影院还是随便看看……”刚才受了点惊还没缓过神来，又被他没头没脑地提了这样一个封闭式的问题，小李居然不知如何作答是好……
接近顾客是导购挖掘顾客需求的重要一步，如果接近的方式不当或时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还会把顾客赶跑。相反，如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，对接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。
小李正在欣赏家庭影院专柜播放的一部恐怖片，突然“背后”传来一声大叫：“欢迎光临！”因为没有任何心理准备，被他一叫吓得差点跳了起来——导购刚才是坐在门的左侧，这时小李已经到了店中央，导购就从身后过来，可能是考虑到当时的噪声较大，所以走到很近的位置才和小李打招呼，并且声音很大（怕听不见）。
小李笑着“批评”他说，不要从后面来“迎接”顾客，这样会把别人吓倒。导购只是笑了笑，显得有些不好意思，也没有说对不起，继续问：“您是想买家庭影院还是随便看看……”刚才受了点惊还没缓过神来，又被他没头没脑地提了这样一个封闭式的问题，小李居然不知如何作答是好……
接近顾客是导购挖掘顾客需求的重要一步，如果接近的方式不当或时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还会把顾客赶跑。相反，如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，对接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。
当顾客发生以下动作或表情时，就是立即上前接近顾客的最佳时机。
● 当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）。
● 当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）。
● 当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）。
● 当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）。
● 当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）。
● 当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）。
● 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，询问是否需要帮助)。
● 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）。
● 当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）……价格原因
价格异议是销售过程中最常见的异议。顾客的总需求总是超出可用来购买的资金，而且顾客对商品的价格最为敏感；即使商品的定位比较合理，顾客会抱怨。在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。
1. 价格过高
顾客认为商品价格过高而产生异议，是导购遇到的价格异议中最普通的现象。出现这种现象的原因如下：
顾客对市场上同类商品的价格已形成自己的看法，认为该商品价格过高；
顾客通过对商品成本的估算，确定了一个自认为合理的价格，相比之下，认为该商品价格过高；
顾客由于经济原因对商品虽有需求，但经济条件不允许，因而认为价格过高；
有些顾客无论对方报什么价，都要讨价还价一番，这种讨价还价已经成为他的一种购物习惯；
顾客以“价格太贵”来试探导购，看是否有进一步降价的可能，以实现自己利益的最大化；
顾客根本无意购买商品，只是以价格高为借口摆脱导购。
2. 价格过低
在某些情况下，顾客会因导购推荐的商品价格过低而拒绝购买此商品。这种情况的出现主要受以下因素影响：
顾客经济条件比较好，没必要买价格低廉的商品；
顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任商品的质量；
顾客社会地位较高，认为购买低档商品有损自己的形象。
3. 讨价还价
顾客对于自己认为价格过高的商品，如果确实想购买，必然要与导购讨价还价。顾客讨价还价主要出于以下动机：
出于对自己利益的维护，希望购买到价格更低的商品；
希望购买到的商品比其他顾客购买的商品价格低，从而得到一种心理上的优越感；
希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足；
希望从别处购买商品时，通过讨价还价获得较低的价格，以便向第三方施加压力；
顾客根据经验，认为价格含有较多“水分”，经讨价还价，导购一般都会让步
● 当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）。
● 当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）。
● 当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）。
● 当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）。
● 当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）。
● 当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）。
● 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，询问是否需要帮助)。
● 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）。
● 当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）……价格原因
价格异议是销售过程中最常见的异议。顾客的总需求总是超出可用来购买的资金，而且顾客对商品的价格最为敏感；即使商品的定位比较合理，顾客会抱怨。在顾客看来，讨价还价是天经地义的事。
1. 价格过高
顾客认为商品价格过高而产生异议，是导购遇到的价格异议中最普通的现象。出现这种现象的原因如下：
顾客对市场上同类商品的价格已形成自己的看法，认为该商品价格过高；
顾客通过对商品成本的估算，确定了一个自认为合理的价格，相比之下，认为该商品价格过高；
顾客由于经济原因对商品虽有需求，但经济条件不允许，因而认为价格过高；
有些顾客无论对方报什么价，都要讨价还价一番，这种讨价还价已经成为他的一种购物习惯；
顾客以“价格太贵”来试探导购，看是否有进一步降价的可能，以实现自己利益的最大化；
顾客根本无意购买商品，只是以价格高为借口摆脱导购。
2. 价格过低
在某些情况下，顾客会因导购推荐的商品价格过低而拒绝购买此商品。这种情况的出现主要受以下因素影响：
顾客经济条件比较好，没必要买价格低廉的商品；
顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任商品的质量；
顾客社会地位较高，认为购买低档商品有损自己的形象。
3. 讨价还价
顾客对于自己认为价格过高的商品，如果确实想购买，必然要与导购讨价还价。顾客讨价还价主要出于以下动机：
出于对自己利益的维护，希望购买到价格更低的商品；
希望购买到的商品比其他顾客购买的商品价格低，从而得到一种心理上的优越感；
希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足；
希望从别处购买商品时，通过讨价还价获得较低的价格，以便向第三方施加压力；
顾客根据经验，认为价格含有较多“水分”，经讨价还价，导购一般都会让步
