如何记忆和理解ITIL中一项职能+五大流程
统一管理术语、统一技术术语,是企业文化建设的重要环节,也是推广IT服务管理的必要基础。只有“语言统一”了,在组织内以及组织与外界的交流才能方便、有效,才能对目标认同。ITIL正是IT服务管理(ITSM)领域公认的“共同语言”。
如何掌握这门“共同语言”,并且在实践中应用它,帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理,通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平,是我们每一位ITIL爱好者,都热衷去做的事情。
关于语言的学习,我现在类比大家都熟知的“数学”,来谈谈ITSM语言 ITIL的学习。“数学”是一门必修课程,更是一门大家日常生活和工作中进行沟通的语言。
数学学科的特点是高度的抽象理论与严密的逻辑推理,要通过学习数学提高抽象思维能力,逻辑推理能力,数学运算能力以及应用数学解决实际问题的能力。大家都接触到的基础数学课会有代数,几何,上升到大学以上的专业数学分支会更加细,但任何一门数学课的内容都是由基本概念(定义)、基本理论(性质与定理)、基本运算(计算)及应用四部分组成,要学好数学就要在这四个部分上认真钻研刻苦努力,多下功夫。在学习数学过程中,我认为这四部分的内容的学习是按先后顺序进行的,基本概念(定义)是首先需要记忆和理解的,但往往这部分最容易让人忽视的,其实这部分内容是进行数学问题思考的源头。很多时候我们会无意识到它的存在,但其实我们已经用了它。为了学好数学我会不断地去做题,遇到同类的题目会得心应手,但是遇到某个新题,有时候会无从下手。回过头来想想,其实任何题目都是可解的,都是一个推理,运算的过程。但是推理和运算的基础在哪里呢?这些不是凭空而来的,是这门语言预先就定义好的一些定义或者公理,往往在这个时候发现,其实我对最基础的定义有点模糊,并不能把它完整地表达出来。根基不牢,谈何往上搭东西,谈何创造。对于专业数学的学习,定义就更加重要了。比如你会很快地计算出
的结果是0,但如果需要你证明
,在这个时候,你确没有思路的甚至不知道从何下手,说明你还没有掌握极限的定义。
上面说了这么多,已经有点远甚至有点对不上本文的主题,就当我今天回想当初数学学习的一些个人感受吧。
归纳一句话,任何语言的学习,概念是基础,概念需要记忆和理解。如果你也认同这句话,那就请一起来记忆和理解ITIL中的这些关键术语以及术语之前的区别和联系。
ITIL中术语的定义没有数学那么严格,甚至还会有一些争议,这也影响到我们对ITIL术语的记忆和理解。下面主要以ITIL官方出版物(IT服务管理+基于ITIL的全球最佳实践)的定义进行摘取。语句尽量做到简短,方便记忆,方便表达,方便听者能理解其意。
服务台
服务台是用户与IT部门的单一联系点。
服务台最大的任务就是记录、解决和监控IT服务运作过程中发生的问题。
服务台是一项职能而不是一个流程。
事件管理
事件,它表示导致、或可能导致服务的中断或服务质量下降的非计划的任何事情。
事件管理的目标解决事件并尽快恢复服务的供应。
问题管理
问题,它表示引起一个或多个现存或潜在事件的深层次根源。
问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源,防止同类的事件再次发生。
已知错误(KE),它表示一个已经确定产生根源的问题。
问题管理与事件管理的区别,后者强调快速修复故障(治标),问题管理从根本上解决问题(治本)。
配置管理
配置项,它表示IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务。
配置管理数据库(CMDB),它表示包含所有配置项及其关系(配置项之间重要关系,配置项与其他流程的关系)的数据库。
配置管理流程的目标就是要提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息。
CMDB是ITIL所有流程的“数据中心”。
配置管理与资产管理的区别,前者除了记录资产条目本身的信息外,还记录了各资产项之间的关系以及当前状况和变更情况。后者为配置管理提供了基础。
变更管理
变更它表示对IT基础架构及服务做出的某些变更(扩充或修改)。
变更请求(RFC)它表示发起并记录变更的详细情况。
变更管理是指对IT基础设施实施变更所进行的审批和控制。
发布管理
发布是指经过测试并导入实际运作环境的一组配置项。
发布管理采用一种项目规划的方法来实施IT服务中的变更,它负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。
发布管理与变更管理的区别,发布管理主要关注的是变更的实施,而变更管理则涉及整个变更流程,并且主要关注与变更有关的风险。
结合PDCA方法论来理解五大流程
![如何记忆和理解ITIL中一项职能+五大流程_PDCA_03](https://s2.51cto.com/attachment/201105/170822554.jpg?x-oss-process=image/resize,m_fixed,w_1184)
结合ITSM工具来理解
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