售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈
Jack zhai
<续>
一、 与专家PK，需要提前做好功课
作为售前技术人员，不仅要能讲出自己产品的优点，而且要说服客户选择你的产品，要说服别人，就要让别人信服你说的，在客户里面的技术高手很多，尤其是那些技术“专家”，虽然对你的产品技术不了解，但对产品的使用需求、技术标准可能远超过你的水平，尤其对他自己的业务很熟悉，你的产品是否符合他的使用需求，他的发言权一定比你大；并且客户在他本行业是技术大拿，让“专家”认可本身就不是一件容易的事。所以，与客户专家沟通时，一定要提前多做些“功课”，要把自己先打扮得成一个“专家”。
记得我们刚推国内的网络交换机的时候，国内的厂家很少，很多客户只认国外的品牌，认为国内厂商还处于“照抄”的阶段。我碰到一个运营商的严总工，技术方面非常牛，是通讯行业的“老前辈”，对交换机也十分了解，有过N个大牌厂家与他单独技术沟通，要说服他采用国内品牌，让他信任国内品牌有些难度，技术我先做了一些准备。当时交换的VLAN(虚拟局域网)技术刚兴起，客户也很有兴趣。严总有个特点，喜欢谈论技术实现细节，我就试着按这个思路开始谈…
“有VLAN时交换原理有些不一样，主要是交换芯片内实现的机理不同。普通的交换机内部有一个FDB(数据转发表)表，用来维持数据的转发，交换机是根据目的MAC(网卡物理地址)来查询数据出口，然后从该端口把包转发出去，若表中没有，则发广播查询，所以正常的FDB表有两列，一是MAC，二是端口号，交换芯片动态维护这张表，也就是我们说的MAC地址学习”
严总看我说的是芯片，不是交换机，有些兴趣，因为说硬件技术的人少，说芯片的更少些。
“有了VLAN以后，转发时还要核对VLAN信息，若不是一个VLAN的就丢弃，所以FDB表中增加了一列VLAN ID(VLAN的标识号)。基于端口VLAN这样实现很方便，但有些厂家对基于MAC的VLAN也采取不同的方式。”
“原理都差不多，你们的产品有特点吗”，显然有厂家给严总介绍过一些。
“按照802.1q的说法，一个端口有多于两个ID的包通过，需要进出的包都有ID标记，但不同的厂家对VLAN ID处理是不同的，数据包进入交换机时若没带ID，交换机该怎么加，加哪个，有些厂家称为默认VLAN，可以配置，有些则需要与端口的VLAN ID相同；所以有的厂家的交换机可以实现不过三层的多个VLAN 共享服务器的方案，但有些交换机就不行。另外，对于一个带有ID的数据包，在经过的交换机不‘知道’这个ID时，不同厂家的处理方式也不相同…”
“…”严总是对技术有兴趣，复杂的问题显然很吸引他。
我看时机成熟了，就从VLAN的实现机制，尤其是各厂家的差异往下说，说到VLAN的互通标准802.1q，说到思科公司ISL，最后说道在当时来说还比较超前的VLAN嵌套技术，也就是运营商说的PVLAN技术，这可以解决运营商在城域网中的很多“隧道”需求，与MPLS有同样的功效，但成本显然不是一个级别……
“还没有一个厂家的人跟我把VLAN技术说得这样明白，看来你们的产品不是单纯的‘拿来主义’，你们有自己的思路，更靠近我们国内客户的应用。”严总毕竟是领导，他的转变是有意义的。
接下来，我把VLAN技术在网络边缘的应用，也就是边缘交换机的端口隔离应用提出来，这个产品很适合运营商网络，只是从前没有我们说的机会，他很快就接受了我们的方案。
专家都有一定的威慑性，所以很多工程师在与专家沟通时都有些惧怕的心理，在交流前做好准备功课是非常有必要的，其实道理很简单，客户的技术再好，是在客户业务的领域，对于你的产品，客户肯定是“外行”，虽然很多厂家的讲解让客户也成为“专家”，也应该是表面的一些技术说法而已；你是厂家的代表，后边有研发的团队做后台，产品是自己人员设计的，还有人比他们更熟悉这个产品的技术吗，所以你花些时间去学习，不用细到具体实现，一些概念就足够了(看你的兴趣)，这就足可以让你成为这方面的专家了。专家对专家，就没有什么好害怕的了。
另外，在与专家PK时，一定注意你的技术是有理论依据的，技术整体脉络是清晰的，说起来很有条理，这样才能体现对该产品技术的真正理解。能从具体的技术上升到理论，再从理论指导实践的，才称为专家，既然客户是专家，他一定是习惯这种思维的。只说具体产品，没有理论分析，是缺乏与专家对话的通道的。
二、 有问题不都是坏事，也许比没有问题还有机会
“不经历风雨，怎么见彩虹”。信息行业充满了梦想，有梦想就不怕风雨。
丰田公司的汽车曾有这样一句广告语：“丰田汽车在世界各地维修店的工作人员工作很清闲。”意思是说他产品质量好得没有故障。作为销售人员都希望自己卖给客户的产品是质量最棒的，价格是最低的，这样才是客户最需要的。
作为一名售前工程师，也都希望自己的产品能这样，但IT行业的技术创新速度之快，这样的想法一般都是想想而已。连统治桌面操作系统的微软不也有句笑话：“最有效的故障处理办法就是你按一下Reset键”。
其实与客户接触多了，客户也理解IT业的这种风格，尤其是有持续购买你产品需求的客户，允许你产品有成熟期，但原则是不能耽误他的业务持续。
有一次我们新推出高密度的网络接入设备，客户测试后感觉不错，就给了我们几个点，但一再强调必须我们的工程师24小时内随叫随到，三个月后给他们报告。我看出客户的担心，就问：
“是不是对我们的产品不放心，怕影响业务？”
客户笑了，说道：
“你们产品的功能与价格都是我们所需要的，但现在就选择你们，你们的产品还不是很成熟。就象人的工作经验一样，谁都是从零开始，没有一个人是天生就有经验的，产品的稳定也需要时间，更需要实际环境的锻炼。我们给你们机会，也是给我们自己选择的机会，等你们的产品过了稳定期，也许就是我们的好选择。”
产品的实验室中测试与大规模的实际使用是差异很大的，这一点我清楚。我们公司也很重视，我们派几个工程师在客户机房24小时“值班”，调专门的研发人员准备好问题分析的环境，随时应付突发的问题，并制定了各种应急备用方案，保证对业务的影响最小。近三个月左右，经过了几次周期性的调整，产品“适应”了环境，业务开始稳定……
第二年的招标会上，因为我们的产品有了实际的“工作经验”，对手失去了“优势”，所以我们收获丰厚。事后那个客户跟我说：
“连我们的领导当时都作好了客户投诉挨骂的准备，但你们比我预期的要好很多，尤其是问题出现后处理的及时程度上，我们的用户没有大的感觉，我们领导也说，‘比想象的好’。其实外国产品也一样走过同样过程，只不过是在他们自己的国家里做的，我们看不见罢了，我们不给你们机会，你们产品成熟就需要更长的时间，在这段时间内，我们没有选择的选择国外的高价格产品，我们的损失也很大，所以我们是双赢的，当然你们的产品也真争气”。
客户能理解是最好的，但作为厂家的技术人员，有时也需要我们自己有不怕“丢失”客户的勇气与心胸，有面对失败的勇气。
有一次客户测试选型我们的安全网关设备，客户用了一个自己的测试工具，模拟的攻击方式比较少见，我们的设备上去，十个攻击只发现了三个，还有两个“放”了过去。客户与我们关系不错，也禁不住对我们好一顿臭骂。
我们回来与研发人员一起分析，找到了问题所在，虽然丢了这一单，但随后的类似测试中，我们有了长足的进步，产品在不断的磨练中走向成熟。
作为一个售前的工程师，遇到产品本身的技术问题是经常的，这既是IT行业技术更新快的必然，也是我们每一个售前工程师要面临的挑战，也正是因为这样，售前工程师的工作才如此关键。人常说：对于一个销售人员来说，做人比卖东西更重要。而对于售前工程师来说：不仅要学会做人，还要学会理解技术。人是有感情的，重要的是用时间去相互沟通；技术是“唯物”的，重要的是在内心的坚定与执着。
三、 帮助你的同伴，你会觉得工作很愉快
售前工程师是销售团队中的一部分，另一部分当然是销售人员了，整个团队的目标一致工作才有效率，这一点大家都能接受，但作为一个团队，工作习惯与方式一致也很重要。了解你同伴的习惯，一起工作才会“心领神会”。
我曾经碰到过一名销售，姓霍，平常也很随和，业绩也不错，但很多工程师都反映说很难与他共事，共同的说法是：白天很少能见到他，晚上几乎是天天与客户在一起，经常深更半夜给你电话，通知你明天交流、测试、准备资料，工作来得急，要得快……虽然是工作的搭档，却好象是地球另一半的“地下工作者”。
IT业是个充满梦想的高科技行业，机会多，竞争也十分残酷，每个销售人员可以说各有自己的“怪招”。小霍的几个主要客户都喜欢打游戏，当然上班时间是不行的，所以经常“加班”到深夜，小霍也来了个“战场亲兄弟”，经常与客户切磋打技艺，与客户称兄道弟。
了解了情况后，我们找了一位酷爱玩游戏的工程师与小霍搭档，就听不到对小霍的抱怨了。过来几个月，我见到小霍，他高兴地跟我说：
“你介绍的哪个工程师太神了，现在客户对他比对我都好，什么都听他的。现在他对客户的思路比我都熟悉，经常是我还没说，他就已经准备好了，配合默契…”
销售人员也有他自己的“难处”，工程师不仅要解决销售过程中技术方面的问题，而且要与销售良好地配合，要配合好，就要了解销售人员的特点与具体的需要。
当然，销售人员与人沟通的能力一般都比较强，对技术人员的帮助更大，尤其是在与人交往方面。我们都知道，技术交流能力对一名售前工程师来说是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的综合能力，而很多非技术的因素往往是我们技术人员忽视的、不愿改进的。
有一名四川籍的工程师，新从研发转过来，在西安做售前工作，由于他有浓厚的口音，鼻音也很重，说起话来当地的客户听起来很费劲，很多销售都不愿带他见客户。他技术很不错，脾气却很犟，总觉得说话是小事情，技术好就可以解决问题，别人听不懂是因为没认真听…
我找到一名老销售人员，问问他有什么办法，老销售很爽快：
“交给我吧，我带他出去几次就行了。”
这位老销售安排他与代理商做技术交流的时候，有意让代理商里广东籍的工程师用生硬的普通话问他一些问题，工程师解释了半天，人家就一句话：“你说的我一句没听懂。”，工程师当时急得满头大汗，活这么大，头次感觉要说明白一件事会这么难。
销售最后上来解围，当起了“翻译”，总算把问题解释清楚了。
回来路上销售跟他说：
“你总不能总让我做兼职翻译吧，多练习一下普通话，需要的话我可以教你”
“…”
工程师也感觉到问题的确很严重，每天开始对着新闻联播练习起来，并注意说话时减慢速度，很快说话虽不是很标准，但起码听起来好多了。半年以后，那个老销售给我打电话：
“那小伙子很不错，现在是我们区域的王牌工程师啦”
我们一直在说，了解客户的需求，从客户的角度着想，才能做出真正符合客户需要的方案。那么与你一起工作的搭档，你还不应该多花些时间去了解吗？
感谢大家的热情支持......
