可观测性和 ITSM 正在向融合靠拢——消除工具蔓延并释放 ITOps 效率的新水平。

译自Trend Report: Merging Observability and IT Service Management，作者 Assaf Resnick。

在 IT 领域，可观测性和 IT 服务管理 (ITSM) 历来在孤岛中运行。但随着 IT 环境变得越来越复杂和繁重，IT 团队需要的不只是点解决方案。他们需要其可观测性和 ITSM 工具，以及使用这些工具的团队相互沟通，以保持其生态系统的正常运行。

值得庆幸的是，在当今人工智能和丰富数据时代，新的行业实践正在为 IT 环境带来更大的协同作用。因此，可观测性和 ITSM 服务正在向融合靠拢。这种转变将为IT 运营 (ITOps)领域带来巨大的好处，使 IT 团队能够达到前所未有的效率和生产力水平。

什么是可观测性？

可观测性是通过检查复杂内部系统的外部输出（分析指标、日志、事件和跟踪）来衡量和理解这些系统的功能。可观测性的最终目标是提供全面的见解，并发现 ITOps 中不可预见的 issue。随着现代 IT 基础设施变得越来越复杂，该行业已投入时间、金钱和精力来改进可观测性工具和服务。

但可观测性的承诺并不是 IT 复杂性的万能药。在提供有效的服务感知和可用性方面，可观测性只是难题的一部分。

看看这些数字：根据Enterprise Strategy Group 研究，91% 的组织在部署可观测性解决方案时报告遇到了挑战。为什么？可观测性的目标是提供对 IT 生态系统的可见性和理解。可观测性服务和 ITOps 团队需要采取的警报之间经常存在差距。团队无法依赖可观测性服务来提供 ITSM 简化 IT 运营所需的上下文，例如优先级划分、分类、分配或影响，这进一步阻碍了任何下游自动事件解决。

什么是 ITSM？

IT 服务管理促进了与 IT 服务交付相关的任务和工作流。它是识别、分析和解决事件以尽快恢复服务运营的过程。ITSM 的作用是最大程度地减少中断的影响，提高生产力并防止对业务构成威胁的中断。

ITSM 允许组织管理向其用户（包括内部员工和外部客户）交付 IT 服务。可以这样理解：ITSM 不再将 IT 视为一个神秘的黑匣子，而是将 IT 服务视为其他任何业务产品。ITSM 提供了设计、创建、交付和支持 IT 服务的明确流程。成功的 ITSM 解决方案使 IT 团队能够将其服务与业务需求保持一致，并有效地交付这些服务。

ITSM 工具本身无法评估 IT 环境的整体情况和上下文——因此，它们无法尽可能有效地减少平均解决时间 (MTTR)。ITSM 需要全面的可观测性见解，以及基础设施、系统映射和业务流程规则的操作特性，以便在问题出现时做出响应，从而加快 MTTR。在企业层面，ITSM 流程高度依赖人工，并且依赖大型团队进行定期维护和管理。由于当前流程复杂、不一致且缺乏保持此数据库最新的必要授权，因此通常无法实现简化的 ITSM。

需要一种新方法

尽管每年投入数百万美元用于可观测性和 ITSM 平台，但 IT 团队仍然面临长期影响其运营的障碍：警报疲劳、被动事件响应、事件中断以及对服务可用性和性能的持续抱怨。

在事件管理和预防报告中，Enterprise Management Associates 发现 69% 的 ITOps 团队报告称，至少 25% 的 MTTR 是在等待更多信息或其他团队的响应时花费的非活动时间。这是一个令人担忧的时间损失。更不用说团队在收到不相关详细信息时花费的额外时间，并且被迫通过多个支持级别重新升级工单以获取正确的数据。

是时候进入现代世界了。ITOps 需要一种更全面的方法，超越独立于可观测性或 ITSM 数据采取行动。

可观测性和 ITSM 的融合

随着人工智能转型 ITOps，新的技术能力正在涌现，以整合可观测性和 ITSM 解决方案。

根据 Gartner 的文章“Gartner 专家回答企业最关心的生成式 AI 问题“: “到 2025 年，30% 的企业将实施人工智能增强型开发和测试策略，高于 2021 年的 5%。”生成式人工智能 (GenAI) 的普及将随着其投入运营并在 IT 堆栈中创造更好的协同作用而改变 ITOps。

GenAI 使组织能够将机器生成的、可操作的警报和事件有效载荷数据与人类 ITSM 数据协调起来，以丰富可观测性上下文。通过合并可观测性和 ITSM 能力，自动化可以帮助 IT 团队超越传统限制，以增强系统理解并实现主动、明智的决策制定。

随着可观测性和 ITSM 的融合，整个 IT 功能将受益匪浅。可观测性和 ITSM 相结合将解锁：

  • 加快正常运行时间并提高可靠性
  • 前所未有的运营效率
  • 增强安全强度和漏洞管理
  • 实时系统可见性

将可观测性和 ITSM 的优势结合在一起，使 IT 团队能够摆脱不必要的工具负担，从而降低系统复杂性和成本。他们将以前所未有的方式了解其系统并访问按需修复工具。

通过可观测性和 ITSM 的协同工作，IT 运维团队可以快速解决事件，提供更好的客户体验并释放数字化转型的时间。

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