故障的主要原因
1、技术因素：包括硬件、操作软件系统、环境因素以及灾难性事故。
2、应用性故障：包括性能问题、应用缺陷（bug）及系统应用变更。
3、操作故障：人为地未进行必要的操作或进行了错误操作。
故障管理流程：故障监视、故障调研、故障支持和恢复处理、故障处理跟踪、故障终止。
故障管理的三个特性：影响度、紧迫性和优先级。
影响度是衡量故障和问题危机程度的指标，通常相当与故障影响服务质量的程度。它一般受影响的人或系统数量决定的。
紧迫性是评价故障和问题危机程度的指标，是根据客户的业务需求和故障的影响度而制定的。
优先级是根据影响程度和紧迫程度而制定的，用于描述处理故障和问题的先后顺序。
故障管理的范围：故障包括系统本身的故障和非标准操作的事件。
1、硬件及外转设备故障：主机死机、设备无法报警、电力中断、网络瘫痪、打印机无法打印。
2、应用系统故障：服务不可用、无法登录、系统出现BUG
3、请求故障和操作故障：忘记密码、未做来访登记
故障分配后应当做的工作：
1、确认接收故障处理任务，同时制定有关日期和时间。
2、更新故障姿态和历史信息。
3、通知客房故障最新进展。
4、说明故障当前所处的状态。
5、尽可能地快把发现的权益措施提供给服务台和客户。
6、参考已知错误、问题、解决方案、计划的变更和知识库等对故障进行评审。
7、必要时要求服务台根据协议的服务级别，重新评价故障影响度和优先级，并对他们进行调整。
8、记录所有相关信息包括以下内容。解决方案、新增的和修改分类、对所有相关事件的更新、花费的时间。
