文/卢化南
美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了？”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”
乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。
卡尔在纽约出版商格林伯所主办的一个晚宴上，见到了一个着名的植物学家。卡尔以前从没有跟植物学家谈过话，卡尔发现他很有意思。卡尔专注地坐在椅子边沿倾听着他谈论×××、印度以及室内花园。他还告诉卡尔有关马铃薯的一些惊人事实。卡尔自己有一座室内花园——他真好，耐心地教卡尔如何解决植物生长的一些难题。
几个小时过去，午夜来临了，卡尔向每一个人道了别，走了。那位植物学家接着转向他们的主人，说了几句赞美卡尔的话。说他是“最有意思”的人。他最后说，卡尔是一个“最有意思的谈话家”。
一个最有意思的谈话家？卡尔？他几乎没有说过什么话；如果卡尔要说话而不改变话题的话，他也说不出什么，因为卡尔对植物，就像对企鹅解剖一样一窍不通。但是卡尔做到了这点：专心地听讲。因为卡尔真诚地对他的谈话感兴趣，而他能够感觉到这一点。自然，这使他高兴。专心地听别人讲话，是我们所能给予别人的最大的赞美。杰克乌弗在《陌生人在爱中》里写道：“很少人经得起别人专心听讲所给予的暗示性赞美。”卡尔不只是专心听他讲话，卡尔还“诚于嘉许，宽于称赞”。
一个商业性会谈成功的秘密又是什么呢？根据那位和蔼的学者查尔斯·伊里特的说法：“成功的商业性会谈，并没有什么神秘……专心地注意那个对你说话的人是非常重要的，再也没有比这个更有效的了。”
显而易见，你不必先上4年的哈佛大学才能发现这一点。不过大家都知道，有些商人会租借昂贵的地方，干练地购进他们的货品，把商店装潢得漂漂亮亮的，花了大量的广告费，却用了一些不懂得听别人说话的店员——那些店员打断客人的说话，跟人家争执，给人难堪，这样只会把客人赶走。
以墨顿的经验为例。他叙述了他的一段经历：
他在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他很不满意，上衣褪色；弄脏了他的衬衫领子。他把西装送回店里，找到了当初卖给他的那位店员，他试着把情形说出来，但被店员打断了。那位店员说：“这种西装我们卖了好几件，你是第一个抱怨的人。”
这是他所说的话，但他的语调更糟糕，他那咄咄逼人的语调等于在说：“你在骗人，哼！我可要给你一点颜色瞧瞧。”
在这场激烈的争吵中，第二位店员插嘴进来，他说：“所有深色的西装，因为颜色的关系，开始的时候会褪点颜色，这是没有办法的，这种价钱的西装都是如此。”
“这个时候我已经怒火中烧了，”墨顿先生在叙述这件事的时候说，“第一个店员对我的诚实感到怀疑，第二个暗示我买的是低级货。我火大了，我正想叫他们滚到地狱去的时候，突然间，服装部的经理走过来了。他很有一手，他把我的态度整个改变过来。他使一个愤怒的人，变成了一名满意的顾客，下面就是他所做的：“第一，他从头到尾地听我把事情叙述一遍，没有说一句话。
“第二，当我说完的时候，那两个店员又提出他们的说法，他却以我的观点跟他们争辩起来，他不只指出我的领子显然是被那套西装弄脏了，还坚持说该店所卖出的东西，必须令顾客感到100％的满意。
“第三，他承认自己不知道毛病出在什么地方，他对我很干脆地说：‘你要我怎么处理这套西装呢？我完全照你的意思做。’
“就在几分钟前，我还准备叫他们收回这套该死的西装，但这时我却回答：‘我只要你的忠告，我要知道这种情形是否是暂时的，以及是否有什么补救的办法。’
“他提议我再穿一个星期看看，‘如果那时候你还不满意，再带来，我们再换一套你满意的。很抱歉，给你带来这么多麻烦。’
“我满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后，没有什么问题发生，于是我对那家百货店的信心，又全部恢复过来了。”
难怪那位经理是服务部的主管，至于他的两名下属，他们将永远——我本来要说他们将永远只能当个店员而已：不，他们可能会被降到包装部去，他们在那儿，将永远没有机会接触到顾客。
伊萨克·马克森，可能是世界上第一等的名人访问者，他说许多人不能给人留下很好的印象是因为不注意听别人讲话。“他们太关心自己要讲的下一句话，而不打开他的耳朵……一些大人物告诉我，他们喜欢善听者胜于善说者，但是善听的能力，似乎比其他任何的物质还要少见。”
不只是大人物喜欢善听的人，普通的人都如此。正如有人所说的：“许多人去找医生，但他们所需要的只是一名听众而已。”
在美国南北战争最黯淡的日子，林肯写信给伊里诺斯州春田城的一位老朋友，请他到白宫来。林肯说他有一些问题要同他讨论。这位旧邻到白宫来了，林肯跟他谈了好几个小时，探讨关于发表一个声明解放黑奴是否可行的问题。林肯一一检视这一行动可行与否的理由，然后把一些信和报纸上的文章念出来。他说了数小时之后，林肯跟这位旧邻握握手，说声再见，就送他回伊里诺斯州，甚至都没有问他的看法。林肯一个人说个没完，这似乎使他的心境愉快起来。“他在说过话之后，似乎觉得好受多了。”那位老朋友说。
林肯并不是要别人给他忠告，他所要的只是一个友善的，具有同情心的听众，以便解脱自己的苦恼。(www.chinaeoo.com)当我们碰到困难的时候，这就是我们所需要的。而且这通常是所有不高兴的顾客所需要的，也是那些不满意的雇员，或受创伤的朋友所需要的。
反之，如果你要知道如何使别人躲开你、在背后笑你、甚至轻视你，这里也有一个方法：决不要听人家讲上三句话，只是不断地谈论你自己。如果你知道别人所说的是什么，不要等
他说完。他不如你聪明，为什么要浪费你的时间倾听他的闲聊？随时插话，使他住口！
无聊者，他们就是这种人——自以为了不起，自以为很重要。只谈论自己的人，所想的也只有自己。“而只想到自己的人”，哥伦比亚大学校长尼古拉斯·巴特斯博士说，“是不可救药的无知者，他没有受过教育，不论他曾上过多好的学校。”
因此，如果你想成为一名优秀的谈话家，首先要做一个专心倾听的人。正如查尔斯·洛桑所说的：“要令人觉得有趣，就要对别人感兴趣——问别人喜欢回答的问题，鼓励他谈谈自己和他的成就。”
