运维部知识库管理办法V1版
随着业务系统对于IT系统依赖性提高，IT技术愈加复杂，变更日趋频繁。系统高可用要求极大提高，快速响应各种需求，灵活支撑业务发展，高效迭代下保持稳定,运维的压力也像山一样的成堆增长，收费运营越来越依赖于收费系统稳定性。因此，如何快速提高运维水平是运维中心目前最急迫的需求。接下来需要通过提高运维水平及技术能力来提升整个运维的运行效率。
与完美的业务机制相比 ，只差了一个完美的运维。而这一切其实并不是那么困难。因为企业往往在寻求高效流程机制的时候，往往最容易忽略的就是运维知识库。把多年的工作经验总结整理到一个可以共享给大家的平台，方便大家之间相互学习，共同提升运维知识水平；
- 知识库管理作用
1 实现知识共享，减少服务流转，降低运维成本。
运维人员常常会面对解决重复相同的问题，如果大多数人问题及解决方案都可以从知识库中方便，快捷的获取，彼此之间相互交流的知识，使知识由个人的经验和解决方法共享到知识库中，甚至最终用户也可以从知识库中快捷提取，就可以避免这种现象发生，从而达到提升运维工作效率，降低IT运维成本的目的，共同提升技能水平。
2 提高运维响应速度和服务质量。
优秀的知识库定位于IT运维工作的强大资源库，具备快捷，高匹配的搜索查询功能，通过知识库中体现的经验值，可以快速的锁定解决问题，甚至可以面向直接用户开放，减轻运维人员的工作负担。
3 避免知识流失，便于企业人才不流失。
运维人员流动特别是关键性运维人员的流动会给企业带来巨大的损失，企业信息化建设可能丧失一部分多年实践中积累成长起来的宝贵经验和方法，并且又意味着企业需要花费相对的成本来培养新人。运维知识库的应用，可以迅速积累应用系统的操作或者故障解决方法，有效避免由于人员流失造成的信息孤岛和知识缺失，同时帮助新进运维人员加快技术技能的培养，降低其错误操作的概率。
4 知识变革与规范化
知识管理的变革、人员综合技术水平的提升。事实证明，共享知识对人员知识水平得到了标准化及规范化管理、经验与知识共享等方面，具有明显优势。
5 统一了现有知识的更新与迭代
与传统的共享平台相比较，刚开始建立的知识结构是不完善的，而且多为分支结构，现在建立知识共享系统，修正已有的知识体系，知识体会逐渐得到了统一。
6 困难-格局
虽然开展知识管理对运维服务管理有这么多显著的作用，但在推行知识管理的过程中会遇到很多的阻力，如缺乏知识管理系统的强大支撑，知识共享不方便;维护人员等IT技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来供大家共享，会降低他们在团体中的价值，而不愿意共享知识等。
第二章 知识库团队与职责
根据知识库管理需求与作用，设定如下管理角色:运维人员、知识库管理员，技术专家委员会，具体职责如下:
2.1运维人员职责
1)对技术实施过程进行记录和整理，根据知识管理办法，进行知识收集、分析、生成和使用;
2)运维人员需要定期提交知识、作为考核项目;
3)对知识管理流程提出改进、优化建议。
2.2 知识管理员职责
对知识库进行维护，包括知识的更新、报废，知识类型的添加、删除等。
2.3 技术专家委员会
1)对运维人员提交的知识内容进行最终审核，确保知识的准确性、有效性和可用性;
2)对知识管理流程提出改进、优化建议。
第三章 知识库管理
运维知识库实行内容全生命周期管理，按标准流程划分为五个阶段，分别为知识收集、知识审核与发布、知识应用反馈、知识更新与淘汰。
在知识管理中主要有四项最为关键，1可用性，2时效性：现阶段是否有效；3完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并 ； 4正确性：知识内容是否正确。并根据评审结果对知识库中的内容进行更新、删除、合并等维护工作。知识的评审工作也是知识重新获取的一大来源。
3.1 知识库收集
知识入库时应按照分类进行保存，如按服务运维对象（网络、主机、数据库、应用）进行分类，和业务进行分类：收费，监控，门架，应用。
知识入库时要进行审核工作，以保证知识质量，做到有用的知识才会进入知识库。同时，知识入库前要进行知识技术专家委员会的评审，看哪些知识需要更新和整合，哪些知识已经过期，以保证知识的有效性和提高知识的整合度。
3.2 知识库更新
知识库文件应及时更新或修改，每季度对知识库进行整体更新，公司员工在查阅、使用过程中可以对知识文件提出修改意见，经技术委员会或者或技术管理者进行修改，保证知识文件的时间有效性。
技术委员会负责文档管理，将过期文档进行备案并在知识管理文件库中删除，防止过期文档的不正确应用。
第四章 贡献评价与激励
1付定额专项激励资金，依据运行组汇总员工知识贡献积分情况，按比例折算，由人力资源部进行发放。
2贡献积分由知识贡献量与投票构成，对员工进行评分。
