10.2.2 规划沟通：工具与技术
1.沟通需求分析
通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。项目资源只能用来沟通有利于成功的信息，或者那些因缺乏沟通会造成失败的信息。
项目经理还应该使用潜在沟通渠道或路径的数量，来反映项目沟通的复杂程度。潜在沟通渠道的总量为 n（n-1）/2,其中，n 代表干系人的数量。 有10个干系人的项目，就有 10（10-1）/2=45 条潜在沟通渠道。因此，在规划项目沟通时，需要做的一件重要工作就是，确定和限制谁应该与谁沟通，以及谁将接受何种信息。
用来确定项目沟通需求的信息通常包括：
组织机构图；
项目组织以及干系人职责间的关系；
项目所涉及的学科、部门和专业；
有多少人在什么地点参与项目；
内部信息需求（如横跨整个组织的沟通）；
外部信息需求（如与媒体、公众或承包商的沟通）；
来自干系人登记册和干系人管理策略的干系人信息。
2.沟通技术
可以采用各种方法在项目干系人之间传递信息。例如，从简短的谈话到长时间的会议，从简单的书面文件到可在线查询的资料（如进度计划和 数据库），都是项目团队可以使用的沟通方法。
可能影响项目的因素包括：
信息需求的紧迫性。为了项目成功，信息是否需要频繁更新并随要随得或者，只需要定期发布书面报告？
可用技术。是否已有合适的系统？为满足项目需求，是否需要改进现有系统？例如，相关干系人是否拥有所选定的沟通技术？
预期的项目人员配备。所建议的沟通系统与项目参与者的经验和专长是否匹配？是否需要大量的培训与学习？
项目的持续时间 .在项目结束前 ,现有的沟通技术是否将发生变化？
项目环境。团队成员是面对面工作，还是在虚拟环境下工作？
3.沟通模型
沟通的基本模型（如图 10-8 所示）用于显示信息如何在双方（发送方 和接收方）之间被发送和被接收。该模型的关键要素包括：
编码。把思想或想法转化为他人能理解的语言。
信息和反馈信息。编码过程所得到的结果。
媒介。用来传递信息的方法。
噪声。干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。
解码。把信息还原成有意义的思想或想法。
图 10-8 是一个基本的沟通模型。该模型中，有一个必需的动作，就是确认收到信息。确认收到信息是指接收方表示已经收到信息，但并不一定赞同信息的内容。还有一个动作是对信息的回应，即接收方在对信息进行 解码和理解的基础上，向发送方做出回复。
在讨论项目沟通时，需要考虑沟通模型中的各项要素。在沟通过程中，信息的发送方有责任发送清晰、完整的信息，以便接收方正确接收；也有责任确认信息已被正确理解。接收方则有责任完整地接收信息，正确地理解信息，并及时确认收到和理解信息。沟通失败会对项目造成负面影响。
利用这些要素与项目干系人进行有效沟通，会面临许多挑战。例如，在某个技术性很强的跨国项目团队中，一个团队成员要与另一国的某个团队成员沟通某个技术概念，他需要用适当的语言对信息进行编码，用适当的技术发送信息，然后接收方对信息进行解码并给予答复或反馈。在此期间所遇到的任何噪声，都会干扰信息原意。
4.沟通方法
可以使用多种沟通方法，在项目干系人之间共享信息。这些方法可以大致归类为：
交互式沟通。在双方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对某一话题达成共识的最有效的方法，包括会谈、电话会议、视频会议等。
推式沟通。把信息发送给需要了解信息的特定接收方。这种方法能确保信息发布，但不能确保信息到达目标受众，或信息已被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、新闻稿等。
拉式沟通。在信息量很大或受众很多的情况下使用。它要求接收方自主自行地获取信息内容。这种方法括企业内网、电子在线课程、知识库等。
项目经理应该根据沟通需求，决定在项目中使用何种沟通方法，并决定如何使用以及何时使用。
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