任何一家有制度的公司，都会定义「标准作业程序」（ Standard Operating Procedure ， SOP ）。对麦当劳和统一企业等以服务见长的大企业来说， SOP 是重要资产、公司经营的 Know-How ，影响产品与服务质量，只要 SOP 完备，就可以快速展店。

甚至，日前警方查获的诈骗集团也有 SOP ，该集团将诈骗手法详细记载成为诈骗执行手册。当诈骗集团也懂得蓝海策略（诈骗手法推陈出新）、知道长尾效应（对准特定小众族群进行诈骗也能获利），并充分运用 SOP 时，或许也正代表我们社会相当进步，已经进入所谓的知识经济的时代吧。

一般公司内部的运作，处处仰赖 SOP 。有的公司虽小，但 SOP 累积多年之后也是厚厚一大本。一般来说， SOP 会告诉人员，要怎么做一件工作、处理一件事情、调用公司的资源 …… 等。

这一切，是不是让热爱程序的你有所联想？

把公司看成一个计算机系统，有许多的资源（设备、材料、人员、线程、 I/O ），每个员工都是一个线程，柜台和仓储是 I/O ，负责数据的进出，其中， SOP 扮演程序的角色，以有效的方式协调、处理、运用这些资源，以达到特定的目的。

如果 SOP 是在公司内执行的程序，那么，写 SOP 其实就是写程序，写程序的方法自然也可以套用在 SOP 撰写上。写程序的经验，对于写 SOP ，其实是有帮助的。当你需要写 SOP ，却不知从何下手时，不妨往程序设计的方向来思考。

我认为 SOP 可以分成三大部分，第一部分是常规作业（ Routine ），第二部分是事件驱动（ Event-Driven ）作业，第三部分是例外处理（ Exception Handling ）。如果你了解程序设计，这三者该写些什么，你应该就会知道。

一个好的 SOP 应该具备哪些要素？从判断程序的准则来看，应该是：执行效率高且耗费资源少、容易理解、支持跨平台（在不同的分店一体适用）、方便修改维护。

既然 SOP 是一种程序，那么，也可以采用不同的编程思维（ Paradigm ），例如面向对象、命令式、逻辑式、函数式。许多时候，用文字叙述的 SOP ，往往不够清楚，如果能够改用写程序的方式来表达（不使用真正的编程语言，而是使用 Pseudo Code ），搭配批注，也会是不错的方式。

除了可以套用程序设计思维，写 SOP 时也可以套用软件工程的作法。或许 SOP 比较适合采用敏捷（ Agile ）与反复式（ Iterative ）的开发方式。因为 SOP 在执行之后才会发现缺失，就可以继续进行修正补强。别忘了每次的改变，记得要做好版本控制。

UML （ Unified Modeling Language ，统一塑模语言）支持许多种图，几乎每一种图都可以在 SOP 内派上用场。 UML 可以帮助 SOP 作者编写 SOP ，也可以帮助读者理解 SOP 。

和程序设计一样，写 SOP 不能光靠语言和逻辑，还需要特定专业领域的知识。

例如，写 3D 绘图的程序，必须先了解 3D 图学的许多知识。对于 SOP 来说，专业领域可能是会计、税务、法律 …… 等。所以编写 SOP 时，最好与了解该领域的人一同合作。

OO 的封装和继承也可以套用在 SOP ，利用封装将资源和动作集中在一起，利用继承将某些方法进行扩充或修改（例如「同 A 作业，但步骤 3 更改如下」）。但是 OO 的多型似乎不可能用在 SOP 上，所以还是得大量使用 switch/case 的语法。

另外，逻辑式编程的作法似乎相当适合用在 SOP ，因为大部分的人都有足够的逻辑能力，可以理解与判断。使用逻辑编程可以让 SOP 的编写较简洁。当一个资源许多人抢着用时，你就可以引进 Concurrency 编程的方法。

写程序时，我们要多使用变量，而不是将数据写死在程序代码中，写 SOP 也是一样，例如，你不应该在 SOP 内写「把这份数据交给陈水扁」，而是应该写「把这份数据交给总统」。毕竟，陈水扁总有下台的一天。

有许多程序工具可以帮助我们检查程序中的语法／语义错误、 Dead Code ，甚至 Dead Lock 、效能瓶颈。但是 SOP 却没有这样的检查工具，一切只能靠 SOP 编写者的经验。

所幸，人和程序不一样，人是有弹性的，许多 SOP 的缺失可能会因为人的介入，能视情况应变而不会发生问题。但是，好的 SOP 并不能保证公司营运不会出问题，许多公共安全意外发生的原因，是检修人员偷懒，没有确实按照 SOP 规定的步骤进行维修所造成。

因此，虽然写 SOP 与写程序相似，但两者终究不同， SOP 的执行者是人，不是机器。所以写 SOP 时，一定要充分考虑到人的因素，纳入人的弹性，排除人的偷懒（或自作聪明），才会写出真正实用的 SOP 。

作者简介：
蔡学镛－技术顾问
清华大学资讯工程硕士，曾任华硕集团软件工程师、元智大学信息系讲师、美商欧莱礼出版社技术编辑、台湾微软特约专栏作家