1. 的

  服务报告管理流程目的是通过对各流程产出的报告进行有效的管理，并产生经协商、及时、可靠、准确的服务报告，以支持决策和有效沟通。

  1. 适用范围

适用于系统运维部向客户提交的服务报告及内部管理所需的报告。

  1. 名词术语
  • 客户

系统运维部的服务对象和潜在服务对象。

  • 服务报告

运维服务提供部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提交的汇报。

  1. 裁剪指南

可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。

  1. 流程角色

角色

职责

职能岗位

项目经理

  1. 编写维护服务报告清单
  2. 服务报告归档保存

系统运维部经理、项目经理

服务报告审核人

  1. 根据客户和体系管理需要提出服务报告要求
  2. 确保向客户提交及时有效的服务报告
  3. 指定人员编写服务报告
  4. 受理客户/用户对服务报告的反馈

系统运维部领导、系统运维部门各部门经理

服务报告编写人

  1. 收集服务报告所需资料
  2. 根据服务报告清单按时编写服务报告

一线、二线工程师

  1. 服务报告策略
  • 对外提供给用户的服务报告需要由相应部门经理或流程经理对内容确认后，通过系统运维部领导审核再提交给用户；
  • 对内用于改进和管理支持的服务报告由各流程经理对内容确认，交给系统运维部汇总，由系统运维部交给IT服务管理体系代表审核；
  • 所有服务报告最终由系统运维部归档保存。
  1. 流程
  1. 服务报告管理流程

活动

描述

责任人

输入

输出

1制定并维护服务报告清单

  • 项目经理根据与客户签订的服务级别协议定义为客户提供的服务报告内容和周期，并就此与内部各个业务部门主管、客户或客户代表沟通达成共识；
  • 对内部用户的服务报告内容和周期可根据与内部管理需要定义，项目经理人可与内部各个业务部门主管进行沟通达成共识；
  • 提交给管理层的报告内容和周期可根据IT服务管理体系以及管理层的要求进行定义；
  • 项目经理根据服务报告需求汇总，编写服务报告清单并提交给服务报告审核人确认；
  • 项目经理负责维护服务报告清单，每次更新需得到服务报告审核人的确认。

项目经理

  • 服务级别协议
  • 运行级别协议
  • 支持性合同
  • 管理需求
  • 服务报告清单(草稿)

2  确认服务报告清单

  • 服务报告审核人负责确认服务报告清单。

服务报告审核人

  • 服务级别协议
  • 运行级别协议
  • 支持性合同
  • 管理需求
  • 服务报告清单(草稿)
  • 服务报告清单

3 编写服务报告

  • 服务报告编写人依据服务报告清单的频率要求，按时采集报告所需数据，生成相应的服务报告(初稿)；
  • 服务报告的格式遵循SLA/OLA/UC中约定的格式，如无约定，应采用公司制定的格式；
  • 报告中数据应准确完整，可作为报告的附件提交。

服务报告编写人

  • 服务报告清单
  • 报告原始数据
  • 服务报告(初稿)

4 服务报告审核

  • 服务报告审核人对报告的内容、分析结果的正确性和有效性进行审核；
  • 不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。

服务报告审核人

  • 服务报告(初稿)
  • 审核后的服务报告

5 提交报告给客户和相关领导

  • 服务报告审核人将符合要求的服务报告提交给相应的客户和相关领导，并交给项目经理进行存档；
  • SLA/OLA/UC中有约定的，必须采用约定方式提交。

服务报告审核人

  • 审核后的服务报告
  • 服务报告(正式)

6  报告汇总

  • 项目经理对提交的报告进行汇总，存档并比对是否有未按时提交的服务报告；
  • 若存在未按时提交的服务报告，则通知相应的服务报告编写人及时提交。

项目经理

  • 审核后的服务报告(初稿)
  • 汇总后的服务报告

7 服务报告反馈

  • 服务报告提交后，由项目经理跟踪客户/用户及相关领导的反馈；
  • 项目经理需受理服务报告的反馈意见，及时给予响应，并与报告编制人共同对报告内容持续进行改进。

项目经理

  • 提交的服务报告
  • 客户和相关领导的反馈
  • 不符合及纠正预防