第一章 信息化基础知识
1.1.1 信息
总的来说，信息的概念存在两个基本的层次，即本体论层次和惹事论层次。前者是纯客观的层次，只与客观本身的因素有关，与主体的因素无关；后者则是从主体立场来考察的信息层次，既与客观因素有关，业余主体因素有关。
1.1.2 无
1.1.3 国家信息化体系要素
国家信息化体系包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范6个要素。
信息技术应用
信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地。
信息资源
信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。是衡量国家信息化水平的一个重要标志。
信息网络
信息网络是现代化国家的重要基础设施。分为电信网、广播电视网和计算机网。
信息技术和产业
信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础。
信息化人才是国家信息化成功之本，是信息化建设的关键。
信息化政策法规和标准规范
信息化政策法规和标准规范是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。
2电子政务
电子政务建设的指导原则
（1） 统一规划，加强领导。
（2） 需求主导，突出重点。
当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局的业务系统。
（3） 整合资源，拉动产业。
（4） 统一标准，保障安全。
1.2.3 电子政务建设的目标和主要任务
主要任务：（1）建设和整合统一的电子政务网络。电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需在内网上运行的业务。
（2）建设和完善重点业务系统。要加快12个重要业务系统建设：继续完善已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税和金融监管（含金卡）4个工程，促进业务协同、资源整合；启动与加快建设宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质和金水8个业务系统工程建设。（不包括其他两个国土资源部的金土和国家工商总局的金息）
（3）规划和研发重要的政务信息资源。启动人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和控件地理基础信息库、宏观经济数据库的建设。
（4）积极推进公共服务。等等。
1.3企业信息化
企业信息化结构
（1） 产品（服务）层
（2） 作业层
（3） 管理层
（4） 决策层
推进企业信息化的知道思想和原则
1， 效益原则
2， “一把手”原则
企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人负责制，没有企业高层领导的参与，单靠信息技术部门推进信息化僵尸很困难的。
1.3.2企业资源计划
20世纪60年代的基本MRP（物料需求计划）。MRP聚焦于相关物资需求问题，根据主生产计划、物料清单、库存信息，制定出相关物资的需求时间表，从而即时采购所需物资，降低库存。
20世纪70年代的闭环MRP
闭环MRP系统除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划（CRP），并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划；并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。
20世纪80年代的MRPII
MRPII结构
生产管理只是一个方面，它所涉及的仅仅是物流，而与物流密切相关的还有资金流。这在许多企业中是由财会人员另行管理的，这就造成了数据的重复录入与存储，甚至造成数据的不一致性。于是，在20世纪80年代，人们把生产、财务、销售、工程技术和采购等各个子系统集成为一个一体化的系统，称为制造资源计划系统（MRP）。为了与表示与物料需求计划的MRP相区别，而记为MRPII。MRPII的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效组织、管理和控制，从而使各部充分发挥作用，整体协调发展。
MRPII的特点
1， 计划的一致性和可行性。
MRPII把通常的计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来。
2， 管理的系统性。
3， 数据的共享性。
4， 动态应变性。
5， 模拟预见性。
6， 物流、资金流的统一。
ERP系统概念及特点
ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
ERP系统特点
（1） ERP是统一的集成系统。
ERP系统的统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。
（2） ERP是面向业务流程的系统
企业实施ERP系统，不是简单地通过计算机技术将企业现行业务流程固化，而是要按照简称现代化企业的目标将企业现行业务流程优化重组。
（3） ERP是模块化可配置的。
（4） ERP是开放的系统。
ERP系统的功能
1） 财会管理
（1） 会计核算
（2） 财务管理
2） 生产控制管理
（1） 主生产计划
（2） 物料需求计划
（3） 能力需求计划
（4） 车间控制
（5） 制造标准
3） 物流管理
（1） 销售管理
（2） 库存控制
（3） 采购管理
4） 人力资源管理
（1） 人力资源规划的辅助决策
（2） 招聘管理
（3） 工资核算
（4） 工时管理
（5） 差旅核算
1.3.3客户关系管理
CRM概述
1客户
一个企业的客户还可能暴扣他的员工、合作伙伴乃至于竞争对手。一个企业的客户关系管理将被纳入企业关系管理（ERM）。严格区分CRM和ERM，CRM是ERM的一部分。
CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，那一种个人或者组织最有可能为企业带来利润，这部分是最优希望的客户；同事还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
2关系
关系在CRM中扮演着核心的角色。
3管理
在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，必须注意的是：首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，即一个关系要经历建立、发展和维系的时间跨度。企业在试图与客户拉近关系的同事，一定要有充分的耐心对其进行培养。其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展。最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。
4CRM的概念和定义
主流的CRM定义为：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
CRM所涵盖的要素主要有：第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以可用为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二，CRM在注重提供客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提供获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新涉及，并对工作流程等进行重组（BPR）。
2.CRM的体系结构
1）CRM三角模型
CRM经营理念（主导，存在的意义），信息技术（基础，基本框架），CRM应用系统
2）CRM的结构和功能
（1）CRM系统的体系结构
数据源，ETL，营销数据存储，决策产生，信息渠道
（2）CRM系统的功能
有一个统一的以客户为中心的数据库。
具有整合各种客户联系渠道的能力。我们定义企业与可用接触和交互的事件为“接触点”，接触点是企业获得客户信息的最基本来源。
能够提供（销售，客户服务和营销）三个二业务的自动化工具。
具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。
系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。
CRM应用设计
客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
*关于描述性数据：一定要涵盖客户的姓名、年龄、id赫尔联系方式等；如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。
*关于促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的（历史数据），主要包括用户产品使用情况调差的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
*关于交易性数据：这类数据是反应客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、青丘提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
CRM应用功能的设计
（1） 自动化的销售。
（2） 自动化的市场营销
（3） 自动化的客户服务
售前服务
现场服务
售后服务
CRM与数据挖掘
1）数据挖掘简述
（1）数据挖掘的对象
数据挖掘技术不可能对原始的没有经过任何处理的数据进行处理，这样是非常不科学的。完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与标示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库。事务数据库以及一些新型的高级数据库。
（2）数据挖掘的任务
分为两项：描述，分类和预测。
*描述一般包括特征化和区分。数据特征化的输出一般是一些图表，例如饼图、条图和曲线等。
*分类和预测。数据挖掘的另外一大任务是分类和预测。分类的主要思想可以理解为：所有的样本都有类属性和类标号。首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练出一个模型，然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。分类的主要方法有：分类规则、判定树、数学公式和神经网络等。常用的预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法等，神经网络也可以作为一种有效的预测方法。
1.3.4 供应链管理
供应链管理的应用大致分为三个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。
供应链的概念与结构
关于供应链的现代概念，有三个要点：
关于核心企业
一般来说，供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用，被称为核心企业。
关于战略伙伴关系
早期的供应链（自发供应链）上的各个企业大都是各自为战，往往缺乏共同目标。现在，供应链上的各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系，都积极地寻找有效方法，与重要的供应商和用户更有效地协同发展工作。
关于增值链
供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。
供应链的特征5点
交叉性。节点企业是这个供应链的成员，同时也可以是另一个供应链的成员。
动态性。供应链中各种信息流、资金流和物流信息都需要实时更新。
存在核心企业。供应链中是存在核心企业的，核心企业是供应链中各个企业信息、资金、物流运转的核心。
复杂性。
面向用户。供应链中的信息流、资金流和物流等都要根据用户的需求而作变化，也是由用户需求来驱动的。
供应链管理的概念
（1） 以客户为中心。衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度。
（2） 集成化管理。供应链管理的本质在于集成化管理。
（3） 扩展性管理。传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理；现代的供应链管理使传统的企业向扩展性企业发展。
（4） 合作管理。供应链管理非常强调企业之间的合作，实现对客户需求的快速反馈，最终提供用户满意度。供应链管理非常关注企业二之间的（合作机制和关系的研究），以实现利益一体化。
（5） 多层次管理。供应链管理是多层次的管理，包括公司战略层次，战术层次和作业层次上的活动，其主要目标是通过系统的观点，对多个职能和各个层次的供应商进行整合。
供应链管理的分类
（1）根据供应链管理的对象，可将供应链分为三种类型。
企业供应链：是就单个公司所提出的含有多个产品的供应链管理。
产品供应链：是与某一特定产品或项目相关的供应链。基于产品的供应链管理，是由特定产品的客户需求所拉动的、对整个产品供应链运作的全过程的系统管理。
基于供应链契约的供应链供应链上的成员通过建立契约关系来协调买方和卖方的利益。
（2）根据网状结构特点对供应链管理进行分类。
发散型的供应链网（V型供应链）、会聚型的供应链网（A型供应链）和介于上述两种模式之间的供应链网（T型供应链）
V型供应链：最基础的结构。例如：石油、化工、造纸和纺织企业等。生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，呈发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。
A型供应链：其业务本质是由订单和客户驱动的。为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。例如：航空、汽车和重工业企业。
T型供应链：介于上述两种模式间的就是许多企业通常结成的T型供应链。
（3）根据产品类别对供应链管理进行分类
功能性供应链：由于功能性产品市场需求稳定，其重点在于降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转化为成品。
创新型供应链：此类供应链应该多考虑供应链的响应速度和柔性，来适应多变的市场需求，其次再考虑其实施中发生的费用问题。
供应链管理的设计
1） 供应链系统设计的原则
（1） 自顶向下和自底向上相结合的设计原则
自顶向下的方法是从全局走向局部的方法，自底向上的方法是一种从局部走向全局的方法；自上而下是系统分解的过程，而自下而上则是一种集成的过程。在设计一个供应链系统时，往往是先由主管高层根据市场需求和企业发展规划做出战略规划与决策，然后由下层部门实施。
（2） 简洁性原则
供应链的每个节点都应是精简而具有活力的，能实现业务流程的快速组合。供应商的选择应该按照少而精的原则
（3） 取长补短原则
每个节点的选择应遵循强强联合、优势互补、取长补短的原则。每个企业则集中经理致力于各自的核心业务过程中。
（4） 动态性原则
要预见各种不确定因素对供应链运作的影响。
（5） 合作性原则
合作精神、创造性及系统与环境的总体协调性。只有充分合作的系统才能发挥最佳的效能。
（6） 创造性原则
创造性原则是供应链系统设计的重要原则。
（7） 战略性原则
（8） 充分体现供应链发展的长远规划和预见性。
2） 供应链系统设计的设计策略和设计步骤
常见的供应链设计策略主要有基于产品的供应链设计策略、基于成本核算的供应链设计策略和基于多代理的集成供应链设计策略。其中基于产品的供应链设计策略是最基本的。
（1）基于产品的供应链设计策略
必须设计出与产品特性一致的供应链。不通的产品类型对设计供应链有不同的要求，必须在产品开发设计的早期就开启同事考虑供应链的设计问题，已获得最大化的潜在利益。
（2）基于产品的供应链设计步骤
产品供应链可归纳8步
分析市场需求和竞争环境
总结分析企业现状
正对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性
根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标。
分析供应链的构成
分析评价供应链设计的技术可行性
设计供应链
检验供应链。如果检验发现问题，则从第4步重新实施第4步~第8步，直至确认无误。
3） 敏捷供应链管理
敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点如下：
支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组，实现对市场变化的快速响应，对市场需求的快速理解。
不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。
敏捷供应链中各个企业能根据敏捷花要求方便地进行组织、管理的调整和企业生成模式的转变。
4） 敏捷供应链的体系结构
不依赖于特定的计算机平台的、可重构的敏捷供应链系统结构。敏捷供应链系统通过CORBA、Web和agent技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。
代理通信建筑在CORBA和Web技术之上。敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心的。
1.3.5电子商务
1.电子商务概念
电子商务概念可分为原始电子商务与现代电子商务。
原始电子商务概念：凡是使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务。
现代电子商务概念：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。EDI（电子数据交换）是连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。
现代电子商务包括如下要点：
（1） 以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。
（2） 商务活动参与方增多。除了卖家，买家外，还有银行，吉荣机构，政府机构，认证机构和配送中心机构等加入。有安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系及相关法律法规标准规范体系相配套。
（3） 商务活动范围扩大。报货货物贸易，服务贸易，知识产权贸易等。活动形态包括网上营销、网上客户服务以及网上做广告。网上调查等。
2.电子商务的类型及相关标准
企业与企业间的电子商务B2B，企业与消费者间的B2C，政府部门与企业间的G2B，消费者与消费者间的C2C四种。
3.建立和完善电子商务发展的支撑保障体系
1）法律法规体系
认真贯彻实施《×××电子签名法》，抓紧研究电子交易、信用管理、安全认证、在线支付、税收、市场准入、隐私权保护和信息资源管理等方面的法律法规问题。
2）标准规范体系
3）安全认证体系
4）信用体系
5）在线支付体系
6）现代物流体系
7）技术装备体系
8）服务体系
9）运行监控体系
1.4商业智能
1.商业智能的基本概念
商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。商业只能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理（OLAP）工具和数据挖掘等技术。因此，从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。
商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。把商业智能看成是一种解决方案比较恰当。商业智能的关键是从来自组织的许多不通的运作系统的数据中提取出有用的数据进行清理，以保证数据的正确性，然后经过抽取，转换和装载，即ETL过程。在此基础上利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具等对起进行分析和处理（这时信息变为辅助决策的知识），最后将知识呈现给管理者，为管理者的决策过程提供支持。
2.商业智能系统应具有的主要功能
（1）数据仓库：高效的数据存储和访问方式
（2）数据ETL
（3）数据统计输出（报表）
（4）分析功能
3.商务智能的三个层次
商务智能的实现有三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。
1）数据报表
报表系统是BI的地段实现。数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。报表系统依然有其不可取代的优势，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并存下去。
2）多维数据分析
为了达到OLAP的目的，传统的关系型数据库已经不够了，需要一种新的技术叫做多维数据库。除了时间、产品和地区，可以有很多维度，例如客户的性别、职业等。
数据分析系统的总体架构分为4个部分：源系统、数据仓库、多维数据库和客户端。
数据仓库：通过数据抽取。数据仓库依然建立在关系型数据库上。
多维数据库：数据仓库的数据经过多维建模，形成了立方体结构。每个立方体描述了一个业务主体，例如销售、库存或者财务。
3）数据挖掘
从技术术语上说，数据挖掘指的是：源数据经过清洗和转换等成为适合于挖掘的数据集。数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成知识的提炼，最后以合适的知识模式用语进一步分析决策工作。数据挖掘往往针对特定的数据、也定的问题。
主流的商业智能工具包括：BO、COGNOS和BRIO，一些国内的软件工具平台KCOM也集成了一些基本的商业而智能工具。
4.实施商业智能的步骤
1）需求分析
需求分析是商业智能实施的第一步
2）数据仓库建模
3）数据抽取
4）建立商业智能分析报表
5）用户培训和数据模拟测试
6）系统改进和完善
第二章 信息系统服务管理
2.1.1信息系统服务管理的内容
为了保证信息系统工程项目投资、质量、进度及效果各方面处于良好的可控状态，在针对出现的问题不断采取相应措施的探索过程中，逐步形成了我们的信息系统服务管理系统。当前我国信息系统服务管理的主要内容如下：
（1） 计算机信息系统集成单位资质管理。
（2） 信息系统项目经理资格管理。
（3） 信息系统工程监理单位资质管理。
（4） 信息系统工程监理人员资格管理。
计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障；计算机信息系统集成的资质是指充实计算机信息系统集成的综合能力，包括技术水平、管理水平、服务水平、质量保证能力、技术装备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等要素；计算机信息系统集成资质登记从高到低一次为一、二、三、四级。
对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证；而且，行动纲要明确规定：利用财政性资金建设的信息化工程，用语购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。
资质认证严格审查，还要进行每年一次自检、每两年一次年检和每4年一次换证等检查。
《项目经理管理办法》界定了项目经理的含义：计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企、事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。
系统工程监理与系统集成是性质不通的两类业务，所以，系统工程监理资质管理与系统集成资质管理有很大差别。
ITIL与IT服务管理、信息系统审计
ITIL（IT基础设施库），很多服务管理公司将ITIL作为其服务咨询、培训及软件工具支持的基础。之所以与其他的科学方法不通，在于它只专注于IT运营领域。
IT服务管理
IT服务管理的核心思想
ITSM的核心思想是，IT组织，IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，比如事故管理、问题管理和配置管理。
实施ITSM的根本目标有以下三个
（1） 以客户为中心提供IT服务。
（2） 提供高质量、低成本的服务
（3） 提供的服务是可准确计价的。
2.4.2信息系统审计
信息系统审计目前还没有固定通用的定义。
信息系统审计的目的是评估并提供反馈、保证及建议。其关注之处可被分为如下三类。
可用性。
保密性。
完整性。
信息系统审计的理论基础
信息系统审计是建立在以下4个理论基础之上的。
（1） 传统审计理论
（2） 信息系统管理理论
（3） 行为科学理论
人是信息系统安全最薄弱的环节
（4） 计算机科学
