第一章信息化基础知识
1、国家信息体系要素(上“应”、下“技”、左“人”、右“规”、“资源、网络”在中间)：
(1)信息技术应用：信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的要求和效益；
(2)信息资源：信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。信息资源的开发和利用的程度是衡量国家信息化水平的一个重要标志；
(3)信息网络：信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。人们常说的三网融合是指：电信网、广播电视网、计算机网的融合；
(4)信息技术和产业：信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础；
(5)信息化人才：信息化人才是国家信息化成功之本，对其他各要素的发展速度和质量有着决定性的影响，是信息化建设的关键；
(6)信息化政策法规和标准规范：是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。
2、电子政务内容：(1)政府间的电子政务；(2)政府对企业的电子政务；(3)政府对公民的电子政务。
3、电子政务建设的指导原则：(1)统一规范化，加强领导；(2)需求主导，突出重点；(3)整合资源，拉动产业；(4)统一标准，保障安全。
4、电子政务建设的主要任务：
(1)建设和整合统一的电子政务网络。电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务业务和不需在内网上运行的业务。
(2)建设和完善重点业务系统。加快12个重要业务系统建设；继续完善已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税和金融监管（含金卡）4个工程，促进业务协同、资源整合；启动和加快建设宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质和金水8个业务系统工程建设。（其中不包括金土--国土资源部；金税-国家税务部）。
(3)规划和开发重要政务信息资源。启动人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库的建设。
5、企业信息化结构：1)产品（服务）层；(2)作业层；(3)管理层；(4)决策层
6、企业资源计划f(ERP)发展历程：它是由MRP逐步演变并结合汁算机技术的快速发展而来的，大致经历了基本MRP、闭环MRP、MRPⅡ和ERP这4个阶段。
(1)基本MRP:基本MRP聚焦于相关物资需求问题，根据主生产计划、物料清单、库存信息，制定出相关物资的需求时间表，从而即时采购所需物资，降低库存。
(2)闭环MRP：闭环MRP系统除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划(Capacity Requirement Planning．CRP)，并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。这样，基本MRP系统进一步发展，把能力需求计划和计划的执行及控制功能也包括进来，形成一个环形回路，称为闭环MRP。
闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划：并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。
(3)MRPⅡ：是一种计划主导型管理模式，但始终保证与企业经营战略目标一致。MRPⅡ把通常的计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来。
7、ERP系统概念：一般来说，ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。
8、ERP系统特点：
(l) ERP是统一的集成系统。ERP系统的统一性突出地表现在系统使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行。(2) ERP是面向业务流程的系统。(3)ERP是模块化可配置的。(4)ERP是开放的系统。
9、ERP系统功能（考选择题）：
(1)财会管理：①会计核算；②财务管理。
(2)生产控制管理：①主生产计划；②物料需求计划；③能力需求计划；④车间控制；⑤制造标准。
(3)物流管理：①销售管理；②库存控制；③采购管理
(4)人力资源管理：①人力资源规划的辅助决策；②招聘管理；③工资核算（特别注意该项不属于财会管理部分考试是容易把他放入财会管理中）；④工时管理；⑤差旅核算。
10、客户关系管理（CRM）：从广义的角度来说，一个企业的客户还可能包括他的员工、合作伙伴乃至于竞争对手。从这个意义上说，一个企业的客户关系管理将被纳入企业关系管理（EnteWise Relationship Management，ERM）。
11、CRM核心：就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
12、在CRM中，管理的对象是客户与企业之间的双向关系，首先，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期；其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展；最后，企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。
13、CRM概念和定义：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
14、CRM涵盖的要素：第一CRM以信息技术为手段；CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心；第二CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标；第三CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（Business Process Reengineering，BPR），将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
15、CRM三角模型：
16、CRM体系结构：数据源--营销数据存储--决策产生--信息渠道。（依次从左到右）
17、CRP功能：(1)有一个统一的以客户为中心的数据库。(2)具有整合各种客户联系渠道的能力。(3)能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具（考填空）。(4)具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。(5)系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。
18、CRP客户数据分类（三种一次一般只考一个）：客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
(1)关于描述性毅据：这类数据是客户的基本信息，如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID和联系方式等；如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。
(2)关于促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
(3)关于交易性数据：这类数据是反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
19、CRP应用功能的设计：(1)自动化的销售。(2)自动化的市场营销。(3)自动化的客户服务（包括售前服务、现场服务和售后服务）。
20、CRP数据挖掘对象：完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
21、CRP数据挖掘的任务：①描述--描述一般包括特征化和区分，它的输出一般为一些图表，例如饼图、条图和曲线等。②分类和预测。数据挖掘的另外一大任务是分类和预测。分类的主要思想可以理解为：所有的样本都有类属性和类标号。首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练出一个模型，然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。当然，还可以另外引进一个测试样本集合来测试训练出的模型的准确性。分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络等。说得通俗一点就是，预测可以针对连续值，而分类往往是离散的。常用的预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法、神经网络也可以作为一种有效的预测方法。
22、供应链管理的应用阶段：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。
23、供应链三个要点：(1)核心企业；(2)战略合作伙伴；(3)增值链。 供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。
24、供应链特征：(1)交叉性。(2)动态性。(3)存在核心企业。(4)复杂性。(5)面向用户。供应链中的一切行为都是基于市场需求而发生的，供应链中的信息流、资金流和物流等都要根据用户的需求而作变化，也是由用户需求来驱动的。
25、供应链管理概念：(1)以客户为中心--衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度。 (2)集成化管理--供应链管理的本质在于集成化管理。 (3)扩展性管理--传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理：现代的供应链管理使传统的企业向扩展性企业发展。(4)合作管理--供应链管理非常强调企业之间的合作，实现对客户需求的快速反应，最终提高用户满意度。(5)多层次管理。
26、供应链分类：可以从供应链管理的对象、网状结构和产品类别三个角度对供应链管理进行分类。
(1)根据供应链管理的对象对供应链管理进行分类：供应链管理的对象是指供应链所涉及的企业及其产品、企业的活动、参与的成员和部门。根据供应链管理的对象，可将供应链分为三种类型。
①企业供应链：这里的单个公司多是供应链中的核心企业，在整个供应链起关键作用，处于主导地位。
②产品供应链：是与某一特定产品或项目相关的供应链。基于产品的供应链管理，是由特定产品的客户需求所拉动的、对整个产品供应链运作的全过程的系统管理。
③基于供应链契约的供应链：供应链契约关系主要是针对这些职能成员间的合作进行管理。供应链上的成员通过建立契约关系来协调买方和卖方的利益。
(2)根据网状结构特点对供应链管理进行分类。
①v型供应链：供应链网状结构中最基础的结构。例如石油、化工、造纸和纺织企业等。生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，呈发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。这种供应链常常出现在本地业务而不是全球战略中。
②A型供应链：当核心企业为供应链网络上的终端客户服务时，其业务本质是由订单和客户驱动的。例如航空、汽车和重工业企业。这些企业拥有由所预测的需求量决定的公用件、标准件仓库。
③T型供应链：介于上述两种模式间的就是许多企业通常结成的T型供应链。
(3)根据产品类别对供应链管理进行分类。
根据产品的生命周期、需求稳定程度及可预测程度等可将产品分为两大类：①功能性产品，生命周期较长、需求较稳定、可预测；②创新性产品，生命周期较短、需求不稳定、不可预测。
27、供应链管理的设计原则：(1)自顶向下和自底向上相结台的设计原则。自顶向下的方法是从全局走向局部的方法，自底向上的方法是一种从局部走向全局的方法。 (2)简洁性原则。(3)取长补短原则。 (4)动态性原则。 (5)合作性原则。(6)创新性原则。(7)战略性原则。
28、供应链系统设计的设计策略和设计步骤： 菲舍尔认为，供应链的设计要以产品为中心。
步骤： (1)分析市场需求和竞争环境，目的在于使供应链更有效。这一步骤昀输出是每一产品的按重要性排列的市场特征和对于市场的不确定性的分析和评价。(2)总结分析企业现状。(3)针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性。(4)根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标。(5)分析供应链的构成。(6)分析评价供应链设计的技术可行性。(7)设计供应链。(8)检验供应链。如果检验发现问题，则从第④步开始重新实施第④～⑧步，直至确认无误。
29、敏捷供应链区别于一般供应链系统如下： (l)支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组；(2)不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。(3)敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。
30、敏捷供应链体系结构如图：
敏捷供应链系统通过CORBA、Web和agent技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。（易考选择题） 代理通信建筑在CORBA和Web技术之上， 敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心。
31、原始电子商务概念：使用电子信息技术工具进行商务活动。凡使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务。
32、现代电子商务概念：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。现代电子商务包括如下要点：
(1)以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。
(2)商务活动参与方增多。要实现完整的电子商务，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心等机构的加入。相应地，有安全认证体系、信用体系、在线支付体系、现代物流体系及相关法律法规标准规范体系相配套。
(3)商务活动范围扩大。活动内容包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易等，活动形态包括网上营销、网上客户服务以及网上做广告、网上调查等。
33、电子商务类型：电子商务按照交易对象，可以分为(1)企业与企业之间的电子商务( B2B)；(2)商业企业与消费者之间的电子商务(B2C)；(3)消费者与消费者之间的电子商务(C2C)；(4)以及政府部门与企业之间的电子商务(G2B)4种。
34、完善电子商务发展的支撑保障体系如下：1)法律法规体系；2)标准规范体系；3)安全认证体系；4)信用体系；5)在线支付体系；6)现代物流体系；7)技术装备体系；8)服务体系；9)运行监控体系。
35、商业智能基本概念：商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织做出明智的业务经营决策。而商业智能能够辅助组织的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。为了将数据转化为知识，需要利用数据仓库、联机分析处理(On-Line Analytics Process．OLAP)工具和数据挖掘等技术。因此，从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它只是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。
商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。
把商业智能看成是一种解决方案应该比较恰当。利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具等对其进行分析和处理，最后将知识呈现给管理者，为管理者的决策过程提供支持。
36、商业智能系统应具有的主要功能：(1)数据仓库；(2)数据ETL；(3)数据统计输出（报表）；(4)分析功能。
37、商业智能的实现有三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。
38、数据报表：数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。报表系统依然有其不呵取代的优势，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并存下去。
39、多维数据分析：为了达到OLAP的目的，传统的关系型数据库已经不够了，需要一种新的技术叫做多维数据库。我们想描述2003年4月份可乐在北部地区销售额10万元时，涉及到几个角度：时间、产品和地区。这些叫做维度。至于销售额，叫做度量值。
40、数据分析系统的总体架构分为4个部分：源系统、数据仓库、多维数据库和客户端。（填空题）
41、数据挖掘概念：数据挖掘(DataMining)指的是：源数据经过清洗和转换等成为适合于挖掘的数据集。数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成知识的提炼，最后以合适的知识模式用于进一步分析决策工作。
42、主流的商业智能工具：BO、COGNOS和BRIO。
43、实施商业智能的步骤：1)需求分析；2)数据仓库建模；3)数据抽取；4)建立商业智能分析报表；5)用户培训和数据模拟测试；6)系统改进和完善。
第二章信息系统服务管理
1、当前我国信息系统服务管理的主要内容： (l)计算机信息系统集成单位资质管理。 (2)倍息系统项目经理资格管理。(3)信息系统工程监理单位资质管理。(4)信息系统工程监理人员瓷格管理。
2、信息系统集成企业资质认证：1047号文明确界定：计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统工程的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障；计算机信息系统集成的资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力，包括技术水平、管理水平、服务水平、质量保证能力、技术装备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等要素；计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级。信息产业部信部规[2000]821号文中关于信息系统集成项目中关于“软件费用应占工程项目总值的30%以上。集成企业还要每年一次自检、每两年一次年检和每4年一次换证等检查。
3、项目经理管理制度：计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企、事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。《项目经理管理办法》将系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别。
4、20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(ITIL)。ITIL之所以与其他的科学方法不同，在于它只专注于IT运营领域。
5、IT服务管理的核心思想：ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心：从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式。而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的贵权利，以及各个流程之间的关系。
6、ITSM（IT服务管理）根本目标：(1)以客户为中心提供IT服务。(2)提烘高质量、低成本的服务。(3)提供的服务是可准确计价的。
7、ITSM服务管理的基本原理：其中事故管理应为事件管理。
8、信息系统审计分类：可用性；保密性；完整性。
9、信息系统审计建立的理论基础：1)传统审计理论；2)信息系统管理理论；3)行为科学理论；4)计算机科学。
