Premera 在华盛顿州设有分支机构 Premera Blue Cross，在阿拉斯加州设有分支机构 Premera Blue Cross Blue Shield of Alaska，这家公司通过一个大型的、多样化的医疗服务提供者网络为一百多万名病人提供服务，其中大约 18,000 名医疗保健专业人员和 100 家医院位于华盛顿州，840 名医疗保健专业人员和 23 家医院位于阿拉斯加州。作为其服务的一部分，Premera 聘用了一些专业的病历管理人员来协调重病病人和受伤病人在离开医院之后得到的治疗。例如，在交通事故中受伤的病人可能不仅遭到骨折，而且还可能受到内伤，甚至是颅脑外伤。病人在住院期间和离开医院后，会有多位医生为他/她看病。而病历管理人员——主要是注册护士 (RN) 和社会工作者 (MSW)——则负责在病人离开医院后协调这种治疗。
医学博士兼 Premera Blue Cross 的首席医疗官和高级副总裁 John Castiglia 医生解释说：“我们目前共有 56 位病历管理人员在管理非常复杂的一些病历，以便为不同医生和病人之间的护理提供方便，从而帮助病人在正确的时间正确的地点得到正确的护理。”
每个病历管理人员一次大约处理 30 个病人病历；总共加起来，这些人一年要管理超过 8,000 个病历。在一些复杂的病历中，每位病人可能有五位医生或临床医生来照料。除了配合这些直接护理的医疗服务提供者的工作之外，病历管理人员还需要跟踪实验室测试、医疗设备和药品诊断单，并制定一些出院后计划，同时要把家庭支持或是缺乏家庭支持考虑进来。这是一项复杂的工作。
在医疗保健领域，复杂意味着费用昂贵，不用说，如果治疗存在重叠、缺口或是冲突，对于病人来说是危险的。仅仅是确保按照正确的诊断单进行正确的测试就可以节省不少钱，同时还能节省病人的时间。
“病历管理有三个目标，”Castiglia 医生说：“通过管理一个能够满足病人健康需求的复杂的治疗方案，达到安抚病人情绪的目的；在这种消费主义时代向病人、员工和医疗服务提供者提供他们需要的信息；以及应对保险费用的双位数增加带来的一些担忧。Premera 提供护理管理，以及有关这种护理的费用和质量的信息。”
“经过这么些年，我们逐渐懂得病历管理是有助于控制成本的一种方式，”Premera 的护理管理部 RN、BSN 和主管 Linda Coulson 解释说。扩大病历管理，让更多病人享受到这种服务有助于让病人得到更高质量的护理，而这通常有助于降低总费用。例如，了解病人的慢性症状或术后并发症的病历管理人员可以安排进行治疗，从而避免重复的治疗或额外的就诊。
由于过时的 IT 基础结构无法提供交叉学科病历管理，Premera 的病历管理人员不得不在纸面上组织他们的工作，他们经常在办公桌和计算机上使用很多彩色的粘贴便筏，这当然不是方便或有效的工作方式。如果病历管理人员不熟悉病人情况，他们需要独自搜索病人信息，然后将结果存储在个人计算机中；同事无法在小组成员已经调查过的全部病人信息中进行搜索，因此他们经常要浪费时间进行重复的工作。
Premera 病历管理人员与 Microsoft、“Microsoft® 金牌认证合作伙伴”Capgemini 和 Premera IT 部门合作，指定采用“病历管理协作工具”，这种工具大约有 20 种任务，可以帮助护士符合和满足 URAC 标准。URAC 是一家国际性组织，他们是为医疗保健项目设立较高标准的公认的权威。
病历管理人员现在使用 Microsoft Office SharePoint™ Portal Server 2003，这种产品让他们可以详细地查看病人的病历，以及与每位病人相关的任务。这些信息存储在专用于护理管理的 Microsoft SQL Server® 2000 数据库中。在护理管理人员处理某个病历时，他们使用一种通过 Microsoft Office InfoPath® 2003 信息收集程序创建的电子表格，这种程序可以收集不同任务的状态信息，并能够提供一些提示，以帮助病历管理人员完成整个工作流程。培训病历管理人员使用这种工具只需一到两个小时，因为这种工具采用熟悉的 Microsoft Windows® 操作系统和 Microsoft Office 界面。
Castiglia 解释说：“通过这种工具，护士就拥有了正在接受治疗的每位病人的联系信息。病历管理人员可以方便地跟踪操作项目，以跟进医生开出的诊断单，并确保不同的诊断单之间不存在冲突。病历管理人员还可以就所发生的事情向病人进行解释。很多时候，病人会采用某位医生的诊断单，但他们并不真正了解这意味着什么。在这种情况下，护士就可以作为一种资源，帮助病人作出更好的选择。”
对于 Premera 的护士来说，与 Microsoft 合作是一次令人愉快的经历。“跟他们合作感觉很好，”Coulson 说。“我们不是技术人员，但他们总有出色的建议，而且我们有建议时，他们也耐心倾听。Microsoft 花费时间了解我们的病历管理人员所作的工作和他们的流程。”
这家公司先是对大约 9 名病历管理人员进行了试验部署，然后在确认这种部署取得成功之后，他们在整个病历管理人员小组中进行了部署。这种工具得到普遍使用的关键就是它有助于最终用户明确地表达出需求，而且病历管理人员可以对这种工具进行扩展，以使其符合他们的个人工作风格。
“尽管我们有一组任务列表，”Coulson 说：“但是病历管理人员可以设置操作项目，并按照日期对操作项目进行排序，而且他们还可以对特定任务进行标记，这样他们每天开始进行工作时，都能知道哪些任务具有最高优先级。”
Premera 还替换了它原有的索赔管理系统，这种系统运行在一个由五台大型机和中型系统组成的混合环境中，并在一台运行 Microsoft Windows Server™ 操作系统和一个 SQL Server 数据库（病历管理人员需要与其交互，以便进行搜索和记帐）的 Unisys ES7000 上采用 TriZetto 的 Facets 管理软件。新的索赔管理系统更加敏捷和有效，并且它能够方便地与“病历管理协作工具”进行连接。现在，病历管理工具一天会从 Facets 处收到两次更新的病历信息；Facets 同时可以向病历管理护士提供每位病人的申请历史记录的一个视图。护理促进业务分析人员无需 Premera IT 部门的帮助，他们自己就可以从“病历管理协作工具”的 SQL Server 数据库中生成特殊报告。
通过将病历管理人员需要的信息集中到一起以及提供指向其他资源的链接，这种协作工具为复杂的工作负载提供了一种快速、易于理解的视图。结果，病历管理人员能够向 Premera 的病人提供更加一致的信息，并帮助确保病人了解他们社区中质量较高的组织，以便他们能够得到最好的护理。
这种工具能够如此显著地提高工作满意度和效率，以至于 Castiglia 医生说它一年值 960 万美元。“从我们目前了解的情况看来，效率提高了 20%，这意味着我们 56 个护士实际上能够完成 68 个护士的工作。从效率上看来，它相当于多为我们提供了 12 名全职护士的工作时间。从医疗成本降低的角度来看，我们就算每个护士每年的病历管理工作值 800,000 到 900,000 美元。那么总数是 800,000 乘以 12，也就是一年大约 960 万美元。
整体运营效率提高 25%
影响最大的是打开新病历的时间，这个时间从 160 分钟降到了 120 分钟。利用新型的工具，简单的任务可以自动执行（预先在病历工具中填入病人信息），而复杂的任务可以变得更加容易，因为这个工具提供了指向病人病历信息相关参考资料的软链接。因此，管理人员无需走到六个或八个位置，他们只要简单地在这个工具中进行单击操作就可以了。在输入数据和查找信息上节省下来的时间可以转化为更加细致的病人护理。
以前，每个病历管理人员都通过很多不同的方法来收集病人的信息，因此在管理人员的工作负荷太大时，同事很难提供帮助，因为每个管理人员的工作流程都是不一样的。利用一致的工作流程，当病历被转交给其他病历管理人员时，方便的任务列表会显示出下一个操作。
Premera 的一位 RN 和病历管理人员 Jan Hudson 的工作就是帮助病人找到医疗服务提供者，以及帮助医疗服务提供者找到病人，她说这个工具极大地改进了她的工作效率。“在我们采用这种工具以前，我发现很难及时地管理我负责的 30 名病人。而我现在可以管理 40 到 45 名病人。
“我对新工具的看法，”Hudson 说：“就是它能够在一个屏幕截图中向我提供所有病人，并且告诉我下一步该做什么。我自己只需输入很少的提示，因此我不必返回去处理大量的图表信息。当我完成某项任务时，系统会通知我，并让我输入我认为的下一步操作。”
更好的工具意味着更好的护理
对于单个病历管理人员来说，这种工具能够组织工作负荷的复杂性，并提供了一种设置工作任务优先级的方式。例如，当 Premera 的病人数量增多时，Hudson 接受了 40 个复杂的新病历，并且在两周之内完成了病历管理计划——甚至在客户本身转到 Premera 之前。“我没想到我可以在那之前完成工作。”
护理管理部主管 Coulson 估计，如果采用原有流程，这种转移至少需要五到七个星期时间。“我们那里有情况比较糟糕的病人，”她补充说。“这种做法确保护理上不会出现中断。甚至在他们到我们这里接受治疗之前，我们就让他们知道我们会呆在他们身旁，并告诉他们，我们会帮助他们找到正确的医疗服务提供者，并且会继续与他们的医生协调护理，从而安抚病人的情绪。”
病历管理工作满意度提高 17%
病历管理的新方法让我们能够更加愉快地进行工作，因为专家在简单的跟踪上花费的时间更少，从而能够在病人护理上花费更多时间。
“在我们采用这种收集工具以前，病历管理人员需要在多个数据库和程序中进行搜索，”Coulson 说。“纸面工作非常耗时，而他们也非常失望于没有一种有效的任务管理程序。使用这种协作工具之后，我们在病历管理人员中进行了一项调查，结果表明他们的满意度上升了 17%。”
扩展的管理能力价值 960 万美元
Premera 的 IT 部门对病历管理和支持病历管理的新型核心处理系统也很满意。“病历管理协作项目中一个最令我兴奋的结果就是我们现在可以利用 Microsoft .NET Framework、Office Professional Enterprise Edition 2003 和 InfoPath 2003 快速地创建工具，”Premerasays 的 IT 应用程序部副总裁 Dave Young 说。“我们为公司内部的一个业务部门开发了一种应用程序，并且我们几乎立即看到了它的投资回报 (ROI)。在大型机环境中，可能需要数个月才能创建出类似的产品，而且还要再数个月的时间才能看到 ROI。”
这种协作工具极大地提高了员工的效率和满意度，而扩展的病历管理能力也在复杂病历管理上每年为 Premera 节约了大约 960 万美元的医疗费用。
