社区运营的用户体验

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莉子 2011-10-16 15:50:28 博主文章分类：运营

通常我们将用户体验定义为产品带来的结果，于是，在网站的运营工作中不断将用户体验归纳为需求单，让设计与技术忙得不亦乐乎。然而，纵观国内大型社区，天涯、西祠、猫扑当前的社区系统产品用户体验都是差得不能再差的，然而他们一如既往地火热。采用了Discuz、phpwind这样用户体验好了很多的区域互联网社区，并未因产品的体验而超越这些老牌社区网站。如果想找出产品与运营的体验都比较好的案例，可能只有新浪微博和腾讯微博了！

由此我们要反思一个问题：网站的用户体验是什么？我的观点：网站的用户体验，包含了基本产品与运营。运营亦产生用户体验！横向比较，我写过的文章中说过，电子商务的用户体验中，客服、支付、物流的用户体验更重要。

社区运营的用户体验，目的是什么？毋庸置疑——商业化。商业化要求在规定的时间内，在规定的投入内，获得期待的产出值。社区的产出值是什么？绝不是直接的收入，如果没有合理的基于行业的解决方案，社区流量带来的收入是非常可怜的。web2.0不是不赚钱，web2.0的产品是间接赢利的。回到流量，在 PV、UV的数值前面加上一些定义，关键词无非是：PV/UV的比值、用户回头率、帖量与在线用户数、发回帖比率、版块定位，等等。概括而言，就是定位精准的有价值流量。说白了，就是美食网站有大量的愿意花钱的食客，时尚网站有大量拿着信用卡花钱无度的败家女，而且，他们泡在上面，乐此不疲。话说深奥了别人听不懂，那叫高度；说白了谁都听懂了，会被当做废话。许多站长说，这个结果傻瓜也知道，但是怎么能做到？

一、定位：工具还是媒体？

为了兴趣做事，可以想做就做；但是，为了生意做事，还是应该想好再做。定位，是一个看起来很高大的词汇。因为要给社区有个战略性的定位，我们必须问一个问题：社区是工具还是媒体？也就是说，社区是用来做什么的？

有人说社区不是工具；有人说社区是媒体也是工具；更专业的一个回答是：“社区控顶多只占20%，而另外的80%不需要朋友和吵架对象，只是把社区当做即时媒体和工具。”

这个问题的答案可以解析为：

1、社区是媒体，社区是工具。

2、社区是媒体形式的工具。

3、社区为20%人提供互动价值，为80%人提供信息价值，这不矛盾。你潜水，或者发帖，社区都在那里，默默等待；你发帖，还是看帖不回帖，社区都在那里，生生不息。

4、社区媒体的工具特性与社区媒体的媒体性绝不矛盾，而且依赖于媒体性。社区媒体的工具性，最大特色在于这个工具有生命能交互。就社区工具特性而言，可以归纳为三句话：一本书—运营者要将碎片化的信息整理归类便于阅读检索、一个问答—有可以提供帮助的人答疑解惑、一个故事—对话资源积累，有历史有文化。

社区是一个活着的媒体工具。这意味着社区要在内容与关系上都做到位，有内容，有网友，能互动，形成文化氛围，凝结为一段历史。化龙巷钱钰曾将社区的内容比喻为一个大水缸，其实这水缸不仅仅积蓄内容，还积聚人。

二、运营产生的体验是什么？

必须用一句话说出一种感受，这才是体验：

“社区给人的用户体验是什么？第一个是有人理你，就是互动，作用就是消灭寂寞；第二个是有人认可你，尤其是社区的大佬关注你，响应你；第三个是你获得荣誉，例如大家给你献花，你登上排行榜；第四个是你在社区获得成就，诸如你改变什么，你帮助了什么人，你创造了一个虚拟的世界。”（发在新浪微博，@梦里秦淮）

仅仅体验不行，我们必须将感受归纳为理论：

1、“哥发帖是因为寂寞”——这个问题怎么解决？其实，“哥看帖不回帖也是因为寂寞”。一位用户不远千里，来到你的论坛，你给他什么？怎么将他留住？没内容的论坛没人看，寂寞的论坛留不住人。内容更新、用户互动，这都是赶走寂寞的办法。新浪微博似乎有个机制，你挂线，随机会奖励你几个粉丝——可能是传说中的僵尸。自19楼流传出来的一句话是：消灭零回复。

2、人是胆小怯懦虚荣的一种动物。在《让×××飞》中，假县长真麻子喊道：“枪在手，跟我走，杀四郎，抢碉楼”。结果，廊柱后面是一张张观望的面孔，一只只狐疑的眼睛，这就是人性。“人最怕有了自信”，自信需要的第一步是认可与鼓励。我们知道，只有1%的用户可能会发帖，如同张麻子带去的四个兄弟。运营网站的版块跟张麻子的境遇差不多，最初你没有网友，只有你自己和雇来的几个编辑。当你用马甲发帖，招来了第一批满是狐疑战战兢兢的发帖者的时候，一定要鼓励他们，认可他们。有了信心，他们会成为大侠；这批人，逐步壮大，会成为你搭建的舞台上的演员。有了这些演员，才会有更多人看戏。

3、有了这20%足矣，就会有80%被吸引进来。其实我们需要一批演员，伟大的演员（@梦里秦淮）。我一直认为每个发帖者都是意见领袖，网站的商业利益可能存在于围观者。为了吸引着一批围观者，你必须有一批演员。我的一位朋友对我的学生说：“你需要20个大侠和20个流氓才能做好版块。”意见领袖怎么成长？还是一种激励，鲜花、掌声、勋章、荣誉。每一个积分设置，每一个勋章，每一次推荐，每一次评选。在新浪微博上，@j伯爵说:“一个舞台永远是少部分人表演，多数人围观，一个社区有20%的用户活跃已经足够带动绝大多数人参与互动了。”

4、围观改变世界，转发传播思想。社区更高的用户体验是成就感。成就感是什么？“用微博帮助别人找到被拐孩子，或者，用微博传播一起艳照门。”主宰，利用，掌控，这都归纳为成就感。最大的成就是什么？成就一个虚拟的世界。例如一个沟通理想、交流学术、或者干脆是一个宠物买卖的生态圈。

总结归纳，体验其实就是在满足需求，而需求符合马斯洛需求层次理论。

三、社区的归属感是什么？

不得不思考一下我们常说的一个重点问题：社区的归属感是什么。归属感是前面提到的：接纳、认同、鼓励。

归属感就是家的感觉，是熟悉、亲切、信任、温暖。这就是你在这里认识很多人，很多人也关心你，你们一起买什么东西不至于被骗，有了事情有人会主动帮你解决，想哭的时候有人告诉你人生需要坚强，寂寞的时候就想呆在这里。归属的缘起一定是因为什么事，这就是社区先要有价值。

网友通常是为了寻找一点信息，或者问一个找不到答案的问题而来，也可能是为了围观一件事而来。来了留下，因为有归属感。

四、我们怎么做来提高用户体验？

1、永远不让用户感到寂寞。

2、回答网友每一个疑问。

3、无论认同与否，必须给予响应。

4、“让用户找到朋友，或者让用户找到仇人。”（新浪微博上，博友 @j伯爵）

5、建立合理的积分体系，提升积分有用和积分荣誉观念。