“IT人员简直就是救火队员嘛！”在第一轮的飞机场模拟工作结束后，服务交付经理的扮演者发出了这样的感慨。这是在我参加BMC培训服务时，BSM飞机场模拟工作坊时出现的一幕，一场运用角色扮演进行沙盘游戏来实践ITIL的体验活动。
BMC在IT管理方面，获得了首个ITIL流程合规的证书和商标。ITIL已经被证实可以有效的优化IT流程，并根据企业所支持的业务恰当的调整IT系统和服务。这意味着BMC提供的ITIL服务最佳实践切实的推进了IT流程改进和效率的提高。
Telvent全球服务IT管理经理Oscar Ceballos曾谈到：“ITIL是企业显著降低IT成本，提高生产效率和快速获得投资回报的关键成功因素。BMC Remedy IT Service Management套件将ITIL嵌入了应用程序，并与企业中已有的基础架构很好的整合在一起，帮助企业迅速实现IT目标。”
在这次体验ITIL的模拟场景中，清晰的描述出了业务部门在日益依赖IT满足企业业务需求是时面临的巨大挑战，并通过分析BSM和ITIL的最佳实践帮助实现改进IT服务、客户满意度和生产效率的目标。
ITIL提供了一个借以构建流程从而提高效率、管理成本和保持一致性的框架，而BSM通过是IT延伸到自己部门之外以及实现IT服务于业务需求和优先任务的密切协调，扩展了这种价值。在这个过程中，参与者会取得令人惊讶的进步，从最初的一头雾水到认识到了基本ITIL概念的应用价值。
活动中的情景虽然是虚构的，但是与你每天面对的业务问题十分相似。可能你已经了解了BSM和ITIL的流程模型，但是从实践中你才可以真正体验他们。通过几轮的“角色扮演”，你会从不同的角度看到IT和业务部门之间的博弈。
比如作为机场的运营总监，需要与服务交付经理密切合作，以查明机场发生的事故兵确定原因，与此同时技术专家正在等待事故的准确描述，一边能够开始修复。而实际上，IT经理正在与服务交付经理讨论服务级别，机场运营总监正在考虑可用性和容量规划；技术专家正在执行变更和配置管理，这期间的众多流程、对问题根源的追寻，集成解决方案的选择是如何对机场的性能和利润产生影响。各个职能部门间相互依存以及保持机场正常运转所需要的沟通交流，在模拟中以十分真实的方式描述了业务与IT之间的联系。
这是一个超越了传统IT培训的课堂体验，让管理层、IT或运营部门都能够从业务的角度管理IT和服务，改善交流和关系，更好的将业务与IT连接起来。
