对于一家客户量较大的企业来说，客服工单系统是一款必备的软件系统。目前大部分工单系统都支持多终端消息统一管理，无论哪个渠道都可以一张工单记录业务详情，方便客服处理，提高办公效率。客服工单系统的基本功能一般包括工单分配、提醒、转移、筛选等等，下面畅远小编来详细介绍！
工单的3个分配方式：
1、循环分配方式：也就是以顺序循环的方式向所有的客服人员和技术人员分配工单，这是一种最简单、最基础的工单分配方式；
2、负载分配：当有新对话进来时，优先分配给当前对话数或是当日工作量最少的的客服，以均衡负载；
3、技能分配：将客户工单按照既定规则分配给对应的专业解决人员。
实时提醒：
当工单超时或者坐席不在线时，系统会有弹框提醒或发送短信，保障客服不会错过任何客服工单系统的信息。
客服工单的7个处理状态：
尚未受理：用户刚提交了问题，暂时还没有受理，正在客服队列中等候；
尚未解决：用户对正在处理的问题重新提交了回复，暂时还没有对用户的回复作出响应；
已经受理：已经受理了用户提交的问题，开始处理问题；
正在处理：正在处理问题，可能需要一定的处理时间；
等待回应：处理问题需要用户的配合，客服已向用户提出并正在等待用户的回复；
处理完成：问题已经解决或已全部答复；
已经存档：已经处理完成的问题在24小时后没有新的回复，自动存档，可在存档工单中查看。
工单的转移分配
在客服的工作流程中，经常会发生不同客服组协同工作的场景，此时就会用到工单的分配功能。工单分配分为自动分配和手动分配。自动分配需要管理员对触发器进行设置，对于不同类型的工单自动分配给指定的客服技能组。手动分配比较容易理解，就是客服自己的手动操作。当客户查看到一个不属于自己技能范围内的工单时，就需要手动操作。
客服工单系统的常见基本操作：
1、创建工单：客户、客服、第三方应用皆可创建工单。
2、分派工单：如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。
3、抢单(未分派的)：若工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的 NEW”状态的工单，需要客服组的成员主动响应。
4、工单的流转(处理人变更)：客服人员可以手工分派下一个处理人。系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。
5、基于工单的协同：工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组。
6、实时消息推送：协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。
7、关闭工单：当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单(延迟时间可自定义)。也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单(在系统自动执行关闭动作之前)。
8、服务评价：当工单状态变更为“处理完毕 Solved”，系统自动推送服务评价问卷给客户。
9、自定义工单视图：工单视图就是预先配置好的工单列表，供快速分类查看所需工单。管理员可以配置供所有客服人员使用的视图，或者仅限部分客服组可见。普通客服可以为自己配置私有的视图。
10、批量导入建单：属于“高级建单”权限。将排满任务的 excel 文件导入系统，即可一次性生成多个相应的任务工单，并分派给指定处理人。
客服工单系统的功能强大，但是并非只有上面介绍的功能，畅远技术可以提供专业的功能定制服务满足企业的定制要求，为企业发展提供更加强大的动力！
