说明：任何一个的电商平台都有售后服务系统，那么对于我们这个生鲜的电商平台，售后系统需要思考以下几个维度。
1. 买家的需求维度
说明：买家在平台上没找到自己想要的东西，我们需要提供给他一个入口，告诉我们他有这个需求，我们进行改进。系统需要有记录这种情况，同时也有回复客户的情况。
2. 投诉入口
说明：有客户性子比较急，他有问题，就会马上打电话给客服，客服需要解答与回答，维护客户关系。对于系统而言，需要记录这种情况，然后分析问题与解决问题。
3. IM聊天入口
说明：客户有时候也不想写信息，也不想打电话，能否有一个时刻的IM聊天记录呢？对于系统而言需要记录这种信息，我们目前系统没处理，采用的是微信，以及销售人员的反馈机制。
4. 退货问题
说明：售后系统中，退货问题是最繁琐的，买家存在以下两种情况。
4.1 买家要钱不要货。顾名思义，有些买家就是不要货了，他需要我们退钱给他，这个配送端有一个一件退货功能，钱退到买家的余额里面，下次可以继续购买。
4.2 买家要货不要钱，顾名思义，有些买家的确需要这个货物，对于我们退钱给他，他是不接受的，因为他真的需要这种东西，你让他再去买，客户体验非常差，可能 就没有下次购物了。对于这种情况，我们用时间轴来继续整个过程。（说明，由于这个系统设计到生鲜电商方面，其他的电商方面可能会不一样。）
相关数据库的设计与架构如下：
1. 买家平台建议信息表
CREATE TABLE `suggestion` (
`id` bigint(20) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '自动增加ID',
`suggestion_content` varchar(1024) DEFAULT NULL COMMENT '建议内容',
`suggestion_imgs` varchar(255) DEFAULT NULL COMMENT '多张图片',
`user_id` bigint(20) DEFAULT NULL COMMENT '所属用户ID',
`create_time` datetime DEFAULT NULL COMMENT '创建时间',
PRIMARY KEY (`id`)
) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=78 DEFAULT CHARSET=utf8 COMMENT='用户对平台的建议';
说明: 平台建议表，是买家对平台的建议以及自己的需求的一个入口，可以是图片与内容两点。
比如说：他说我们送的菜有问题，很多烂的，那么他是需要拍图片证明的。
2. 平台回复信息表
CREATE TABLE `suggestion_reply` (
`id` bigint(20) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '自动增加ID',
`suggestion_id` bigint(20) DEFAULT NULL COMMENT '客户的建议ID',
`content` varchar(512) DEFAULT NULL COMMENT '回复的内容',
`create_time` datetime DEFAULT NULL COMMENT '创建时间',
PRIMARY KEY (`id`)
) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=23 DEFAULT CHARSET=utf8 COMMENT='客户建议回复信息表';
说明：作为一个平台，平台需要回复客户的信息，买家也需要看到，当然这边系统是不区分是买家还是卖家的，我们都是可以数据的处理的。
3. 售后系统时间轴的设计
说明：其实我们系统需要知道整个售后的过程的，比如买家什么时候发起的不要钱，要货，然后师傅是什么时候知道这个消息的，如何进行售后的，他们会遇到什么问题，
当然这里面有很多的问题，系统可以做的事情其实是很少的，而我们需要做的是更多的事情。
CREATE TABLE `order_timeline` (
`id` bigint(20) unsigned NOT NULL AUTO_INCREMENT COMMENT '自动增加ID',
`item_id` bigint(20) DEFAULT NULL COMMENT '订单项ID',
`remarks` varchar(256) DEFAULT NULL COMMENT '备注',
`create_time` datetime DEFAULT NULL COMMENT '创建时间',
PRIMARY KEY (`id`)
) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=1980 DEFAULT CHARSET=utf8 COMMENT='售后模块，退换货时间轴，针对的是某一个订单项';
相关时间轴运营截图如下：
整个业务不算复杂，需要的一种思路与解决思路的方案：
关于补货流程：
补货需求
业务需求：
当卖家主动点击缺货，则配送师傅看到这个异常订单项，然后他有两种选择，
第一种补货（有货，他也想补或者客户说要货不要钱）
第二种不补货（无货可补，他不想补或者客户说退钱等等）
第一种补货业务：
1. 当配送师傅点击已补货，则把这个订单项对应的金额从买家中直接扣除，前提是线上付款，如果这个订单是线下付款，则不用处理扣款逻辑，直接修改状态即可。同时记录时间轴日志。
第二种不补货业务：
2. 当师傅点击不补货，则这个订单项不做任何扣款逻辑，不管线下还是线上，直接修改状态即可，同时记录时间轴日志。
补充说明：补货与不补货属于互斥操作，即已补货后不允许再出现不补货，不补货后不再允许出现补货。按照规则来处理。
相关业务核心代码如下：
/**
* 订单项退货*/
@RestController
@RequestMapping("/delivery")
public class OrderReturnController extends BaseController {
private static final Logger logger = LoggerFactory.getLogger(OrderReturnController.class);
@Autowired
private OrderItemService orderItemService;
@Autowired
private OrderReturnService orderReturnService;
/**
* 订单项退货
*
*/
@RequestMapping(value = "/order/return/item", method = { RequestMethod.GET, RequestMethod.POST })
public JsonResult orderReturnItem(HttpServletRequest request, HttpServletResponse response,
@Param("itemId") Long itemId, @Param("deliveryId") Long deliveryId, @Param("status") int status) {
try {
if (itemId == null) {
return new JsonResult(JsonResultCode.FAILURE, "item参数有误", "");
}
OrderItem orderItem = orderItemService.getOrderItemByItemId(itemId);
if (orderItem == null) {
return new JsonResult(JsonResultCode.FAILURE, "无此订单项", "");
}
String returnMsg = "";
if(status == BuyerStatus.THREE){
returnMsg = TimelineTemplate.return_MSG;
}if(status == BuyerStatus.FOUR){
returnMsg = TimelineTemplate.BACK_MSG;
}if(status == BuyerStatus.ZERO){
returnMsg = TimelineTemplate.OFF_MSG;
}
orderItemService.updateOrderItemStatus(itemId, status, deliveryId, returnMsg);
return new JsonResult(JsonResultCode.SUCCESS, "操作成功", "");
} catch (Exception ex) {
logger.error("[OrderReturnController][orderReturnItem] exception :", ex);
return new JsonResult(JsonResultCode.FAILURE, "系统错误,请稍后重试", "");
}
}
/**
* 退还列表
*/
@RequestMapping(value = "/order/return/list", method = { RequestMethod.GET, RequestMethod.POST })
public JsonResult orderReturnList(HttpServletRequest request, HttpServletResponse response,@Param("deliveryId") Long deliveryId, @Param("status") int status) {
try
{
// 组装成为最终的列表结果
List<OrderReturnVo> listResult = new ArrayList<OrderReturnVo>();
List<OrderGoodsVo> goodsList = orderReturnService.getReturnOrderGoodsList(deliveryId,status);
if (CollectionUtils.isEmpty(goodsList)) {
return new JsonResult(JsonResultCode.SUCCESS, "查询完成", listResult);
}
// 临时参数，判断时间
Map<String, List<OrderReturnEntity>> paramTimeMap = new HashMap<String, List<OrderReturnEntity>>();
// 过滤卖家
Map<String, List<OrderGoodsVo>> paramSellerMap = new HashMap<String, List<OrderGoodsVo>>();
for (OrderGoodsVo vo : goodsList) {
String bestTime = DateUtil.dateToString(vo.getBestTime(), "yyyy-MM-dd");
// 时间相同
if (paramTimeMap.get(bestTime) != null) {
List<OrderReturnEntity> mapOrderReturnEntity = paramTimeMap.get(bestTime);
// 组装时间
OrderReturnVo resultVo = new OrderReturnVo();
resultVo.setBestTime(bestTime);
// 判断是否是同一个卖家的
if (paramSellerMap.get(vo.getSellerName()) != null)
{
OrderReturnEntity entity = new OrderReturnEntity();
List<OrderGoodsVo> listVo = paramSellerMap.get(vo.getSellerName());
listVo.add(vo);
entity.setListOrderGoodsVo(listVo);
resultVo.setListOrderReturnEntity(mapOrderReturnEntity);
}else
{
//不同买家
OrderReturnEntity entity = new OrderReturnEntity();
entity.setSellerName(vo.getSellerName());
List<OrderGoodsVo> listVo =new ArrayList<OrderGoodsVo>();
listVo.add(vo);
entity.setListOrderGoodsVo(listVo);
mapOrderReturnEntity.add(entity);
paramSellerMap.put(vo.getSellerName(), listVo);
}
} else {
// 组装时间
OrderReturnVo resultVo = new OrderReturnVo();
resultVo.setBestTime(bestTime);
OrderReturnEntity entity = new OrderReturnEntity();
entity.setSellerName(vo.getSellerName());
List<OrderGoodsVo> paramOrderGoodsVo = new ArrayList<OrderGoodsVo>();
paramOrderGoodsVo.add(vo);
entity.setListOrderGoodsVo(paramOrderGoodsVo);
List<OrderReturnEntity> listOrderReturnEntity = new ArrayList<OrderReturnEntity>();
listOrderReturnEntity.add(entity);
resultVo.setListOrderReturnEntity(listOrderReturnEntity);
listResult.add(resultVo);
paramSellerMap.put(vo.getSellerName(), paramOrderGoodsVo);
paramTimeMap.put(bestTime, listOrderReturnEntity);
}
}
return new JsonResult(JsonResultCode.SUCCESS, "查询信息成功", listResult);
} catch (Exception ex) {
logger.error("[OrderReturnController][orderReturnItem] exception :", ex);
return new JsonResult(JsonResultCode.FAILURE, "系统错误,请稍后重试", "");
}
}
APP运营截图相对而言比较简单，我这边就不贴出来了。
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