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一般来说，不管企业规模大小，在SAP上线以及后续运营中，我们都需要搭建相应的SAP运维体系。

其重要用途是，对用户来说，知道有问题找谁解决，那么这个找谁以及如何反映问题，如何解决问题的流程就叫做SAP支持体系，这也符合ITSM（IT服务管理）的理念，或者说应该按照ITSM的理念去搭建这个支持体系。

以下的支持体系作为参考。笔者认为也可以搞一个Q&A的文档，用户有问题可以先查询这个文档，解决一些最基本的问题，这个Q&A包括系统的登陆、基础操作、常见问题以及问题反馈的途径。

1.     最终用户这一层其实是问题的提出者，对他们来说，上层的用户是关键用户，最终用户有问题，首先应反馈给关键用户。2.     关键用户关键用户一般是对本部门流程和业务以及系统操作都比较熟悉的人，他们对最终用户提出的问题进行判断甄别，能够解决的及时解决，不能解决的反馈给企业内部顾问。3.     企业内部顾问一般来说，问题到此就要结束。尤其是大的企业，内部顾问很多也是外部顾问转行的，所以对于系统问题一般都可以解决，对于流程问题，那么需要协调业务部门讨论确定流程，然后确定系统方案。4.     乙方顾问有些企业因为成本问题或者其他考虑，不愿意设置内部顾问，会选择让乙方的公司进行SAP系统支持，这个时候可通过支持平台提交问题，由乙方专门负责运维的顾问解决问题。5.     SAP原厂如果要找SAP解决问题，一般是系统Bug问题，要么是SAP标准功能无法支持的业务，这个时候需要通过专门的渠道反馈问题，比如OSS账号，企业买了软件，SAP都会给专门的账号，通过这个账号可以反馈问题给SAP。

再啰嗦一句，还有重要的一点，是要告诉用户如何反馈问题，即怎么样能够把问题描述的够清楚，笔者认为清晰的描述一个问题至少需要包括以下信息（因不同支持层面可能有所区别，大家可以剪裁使用）：


1.     系统环境描述。比如SAP的版本，数据库，网络环境等，因问题而异吧，一般来说，需要说明SAP版本以及对应的增强包版本，比如ECC6.0 EHP7。


2.     什么模块操作什么命令。模块是指SAP的那个模块，比如FICO/SD/MM/PP/PS/PM/HR等，命令是指SAP中的事物代码。果事务代码不清楚或者没有事务代码（目前SAP NWBC客户端和Fiori客户端就没有事务代码了），可以描述操作的事项，比如创建销售订单、修改销售订单、采购入库等。


3.     输入的数据是哪些括组织结构输入（比如公司代码、工厂、销售组织、采购组织、库位等）、主数据（哪个物料、客户、供应商等）、业务数据（批次、数量、金额等）。


4.     系统的消息是什么系统消息最好能截图。


5.  以前是否执行过同样的操作用来说明第一次出现这个问题还是重复出现，还是说上次同样的操作没问题，这次才出现问题。


6.     有没有尝试过解决问题如果有，尝试过哪些方法？


7.  业务背景介绍最好能介绍前后的业务步骤以及此操作的业务目的。

最后建议每个企业在运维过程中使用相应的工具进行问题解决问题和结果的记录，把解决问题积累后，形成知识库，将是非常有用的。