整理了2018年系统规划与管理师案例分析试题考点，考生通过下表可以了解到试题考点的分值分布情况、试题试题及考点详细内容。

2018年系统规划与管理师《案例分析》试题考点汇总

试题一

1.人员岗位和职责及绩效方案设计2.事件管理过程中的主要活动3.事件管理的过程的活动机制4.SLA、OLA和支持合同(UC)的关系5.热线中心及客户服务中心OLA的内容6.完善服务目录7.运营级别协议(OLA)的概念

试题二

1.备件管理活动2.IT服务运营管理内容3.运营管理关键考核指标

试题三

1.选择供应商应考虑的原则2.IT服务营销过程及主要活动3.运维服务工具类别及主要功能4.客户关系管理