一、**故事背景

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Cathy是公司客户服务部门的主管，公司的主要业务是为客户提供金融咨询。最近，她接收到了越来越多的客户的抱怨.而这些客户有些还是VIP的优质客户。客户们抱怨的内容是经常电话进来。要等待很长时间。 “你们公司的服务很糟糕，怎么让我等这么久。就不能增加一些咨询客服吗？”

Cathy和自己的团队开会后。发现自己的团队们都在接听客户的电话。大家也都没有闲着。她的成员MIKE提到说，“我们好些经常在接一些不是我们VIP的客户。他们占用了我们客服团队的咨询时间。这使我们最重要的VIP 客户没有得到我们优秀客服第一时间的支持。”

如何优化这一流程呢？

**二、问题沟通过程、

** 找来了IT主管Andy，把当前的情况和他沟通了一下。希望他可以帮忙。

Andy一个非常热心的人，他喜欢用自己所学的IT知识，帮助到公司的每一个人，提高效率。

他查阅了一些公司目前ip电话系统3CX资料，把这一问题也和他的供应商的技术支持做了沟通。

**三、解决方案

**Andy,把以下的方案给了cathy。

1.整理出公司当前所有，重要客户的电话号码。 2.把公司当前的客户资源分成两部分，一部分是普通客户服务团队，一部分是重要客户服务团队，重要客户服务团队的人数比较多，而且都是公司优秀的客服人员。

3.在电话系统中设置一个重要客户等待时间2分钟。如果等待时间超过这个分数，立马给主管发送一封邮件通知。

主管根据这个邮件的次数多少，来判定，如何再度优化重要客户的客户服务团队资源。如果，经常有重要客户，等待时间超过两分钟，公司需要重新增加人手到重要客户服务团队。

Cathy同意了这个方案。

四、系统实施配置

于是开始了3CX系统电话的设置，电话系统的设置及内容如下。

1.创建两个队列

2.把公司重要客户的号码，批量导入电话系统，呼入路由。匹配到重要客户的来电号码，转重要客户服务团队。其余的号码转普通用户服务团队。

3.设置一个，服务等待时间，一有客户等待超过这个时间，立马给客服主管发送一封邮件。

Andy设置这些内容没有用很多时间。他拿到了重要客户的名单后，只需要大概10分钟左右。公司新的接电话的流程就完毕了。

CATHY,立刻感受到了提高效率的好处。客户的抱怨明显下降.

她每天也通过3CX的面板时刻了解。客服团队的接听情况。