周末我在「饿了么」App 下了个买菜订单，可是，这次的购物体验却非常糟糕，同时也发现了他们产品存在的问题。
说白了，就是服务设计和客服体验不到位。
我是周六上午 11 点半下的单，按照「饿了么」的运力计算，预计送达时间是半小时左右。
可一个多小时过去了，订单也已超时，但东西一直没有送过来。此时的订单状态一直是骑手正在配送中。
打电话给骑手，骑手说商家没有出货。
然后我又打电话给商家，商家说骑手没来取货。
相互甩锅之后，我就有点蒙了，还没等缓过神来，突然收到了订单被取消的通知，以及退款短信。
此时的订单状态显示如下。
订单状态是「已取消」，信息提示是「配送异常导致订单取消」。
等了一个多小时，中午饭也没法做，两边打完电话就互相甩锅，最后还莫名其妙给我取消订单。
然后我又打电话给商家，商家说是骑手取消的订单。
接着我又打电话给骑手，骑手说是商家取消的订单，还没等我话说完，骑手就挂了电话。
我去，这破事儿真让我气不打一处来。
相互甩锅不说，还相互推责，把我这顾客耍得团团转。这种情况下，我肯定是要找平台投诉得。
于是，我打开订单详情页开始找投诉入口。
这种场景下对我来说，里面的有效信息就两个，联系商家或者在线客服。
因为再找商家没意义，所以我直接选择在线客服。
此时我的心态，就是要找平台投诉商家和骑手，并且要弄明白这是怎么回事，耽误时间不说，东西也没给我送到。
进到在线客服，不出意外的都是机器人接待。
选择了一个咨询订单被取消的选项，然后给我回复了一堆说明，接着我又选择了要投诉餐厅和骑士。
结果你猜怎么着，先是给我一顿安慰，然后又告诉我「订单未完成支付，无法提交投诉」。
我去，这又是接着逗我么？
碰上这事儿，谁能保持一个美好的心情？你客服心疼，倒是给我解决问题啊。
订单我是支付了，后来被取消，现在又告诉我订单未完成支付。
显然，这是一个产品上的逻辑死胡同。
找了半天人工客服，硬是没有入口，好不容易在客服页面底部找到一个客服电话。
本以为打过去会有人工，结果全是机器人回复。
就这样，这一单就卡死在这了，我既没法得到任何有效补偿，也找不到客服投诉。
只留下一句让我保持一个美好的心情。
请问，饿了么的产品经理和运营，这种服务体验，你们自己受得了么？
我还是不甘心，想弄明白这背后的产品逻辑到底是什么，于是找到了订单跟踪明细。
按订单流转情况来看，我下单后 15 分钟，商家就拣货完成了，骑手也是同步接单。
注意看第一个红框，骑手接单后 10 分钟就到店了，但是下一步的流程却不是货物送出。而是过了大概 40 多分钟后，骑手第二次到店。
为什么会有两次骑手到店？中间这 40 分钟到底发生了什么？
不得而知。
这里面还有几个问题。
第一，第一次到店的骑手为什么没有取到货物？是商家没有拣货完成吗？
第二，第一次到店的骑手和第二次到店的骑手是同一个人还是不同的两个人？
第三，骑手已到店这个状态的触发，是根据地理位置定位确实在店附近才能操作，还是骑手可以在任意地方任意时间操作？
除此之外，当骑手第二次到店的十几分钟后，配送就取消了，然后订单关闭，这里面又发生了什么？
最让我蒙圈的是，在用户完全无感知的情况下，订单就被取消了，事先也没有收到商家、骑手、平台的通知。
这样的服务和产品体验，能不糟糕么，能不吐槽么！
上面这些疑问，我托朋友找「饿了么」的产品经理咨询，至今没有收到任何有效回复。
后来我自己分析了一下，做了一个假设：订单是被骑手取消的，但锅是在商家那边。
为什么这么说呢？
首先，订单已经流转到骑手了，处于骑手已到店的状态。也就是说，这时的订单承接方和可操作者是骑手。
骑手两次到店的原因，大概率是第一次到店后没有取到商品，因为骑手一般都赶时间接更多的单，于是就跑下一个订单去了。
折回来后第二次到店，这次还是没有取到商品，跟商家协商无果，然后直接取消了配送订单。
至于为什么没取到，那就是商家是否有完成拣货，以及货物是否合理保管了，或者是被别人误取了。
过程中，商家和骑手分别接到我的两次电话，骑手不耐烦，于是挂断了电话。
如果骑手有投诉商家的入口，大概率也会对商家进行投诉。
当然，这只是我的一个推测。实际情况是什么，得问「饿了么」的产品经理。
对于人工客服这事儿，之前我也写过一篇腾讯客服的文章，前些天也出过一个因为微信被封找不到客服，一个年轻人跳楼的事。
客服是很多产品的痛，很多产品都没有做好客服，这是现状。
我查了下相关数据，饿了么现在日单量是 2000 万左右，而美团接近 4000 万。
那我就好奇了，日单量是前者两倍的美团，是不是有人工客服呢？
于是，我在美团外卖上找了一个历史订单，然后试图通过人工客服的方式进行订单投诉。
进入客服模块后，同样有机器人引导，常规问题有 SOP 解决方案，这一点和饿了么是一样的。
但是右上角有一个「热线」按钮，点击后会在底部出来两个选项，一个是客服热线，一个是网络客服电话。
这个网络客服电话不是以电话拨出的方式发起的，而是类似微信语音的通话机制，走流量。
接下来，我分别试了一下这两种电话方式，接通后的语音反馈是一样的。
我相信有客服电话需求的用户，最希望的就是尽快听到那句「转人工，请按 0 」。
饿了么的客服热线报完一圈后，是没有转人工服务选项的。
而美团客服热线报完一圈后，终于等到了人工客服的选项，然后你会听到那句期待的「以下通话可能会被录音」。
网络客服电话的通话方式和直接电话一样，只不过多了一个上传凭证的按钮，显然，这套流程是有后台系统在支持的。
从直观感受上，美团的客服体验比饿了么好太多。
如果我这次遇到的问题发生在美团，我是肯定可以找到人工客服的，问题能不能解决不说，但至少可以得到一个明确的说法。
如果做得再到位一些，给用户一些类似优惠券的补偿，这样服务流程才算完整。
其实也不是非得要那些补偿，而是整个用户体验过程要有始有终。
这里并不是说美团客服绝对有多好，而是在同一领域把两个产品拉到一块对比，美团确实比饿了么做得好。
如果绘制一份用户体验地图，其实用户负面情绪的高点都是在出异常的时候，比如订单异常或者投诉。
而这个阶段的服务承接者就是客服系统和人工客服。
但在产品设计和投入上，前向流程的产品体验肯定会被更重视，客服这种后向的且有发生概率的部分，往往被忽略。
但用户却是实实在在经历着这种不爽。
哪怕概率再低，在海量用户的基础上，这个数字也足够大。
涉及到服务类的平台型产品，都值得好好重视一下客服体验和服务流程的完整性。
尤其是在产品逻辑的设计上，不要让用户进入死胡同。
因为那种感觉，真的很糟糕！
肯定有人问，我为什么不用美团，那是因为我之前在饿了么绑定了会员，一直没到期。
这样的经历，不得不让我重新考虑并作出选择。
得到一个用户容易，失去一个用户就很难再回来了。
如果饿了么的产品经理看到了这篇文章，也希望你们能排查并检查下上面这个逻辑是否合理。
如果我有说得不对的地方，也欢迎指出，开放讨论。
用户体验无小事，且行且珍惜。
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你好，我是唐韧！前非著名程序员，现不知名产品人。写过代码、做过产品、出过一本书，在创业公司厮杀过，也在大厂服役过，如今是一个自由职业者。用产品视角观察世界，用产品思维解决难题，在这里记录自己想表达的一切！
